Трансформация ИТ СПАО "Ингосстрах"

Заказчик
СПАО "Ингосстрах"
Руководитель проекта со стороны заказчика
Сроки выполнения проекта
Январь, 2018 - Ноябрь, 2019
Масштаб проекта
1700 человеко-часов
6000 автоматизированных рабочих мест
Цели
1. Изменение процессов, организационных подходов и технологий, направленных на достижение стратегических целей Компании
2. Заметное повышение показателя TTM (Time-to-market) - ускорение вывода продуктов на рынок
3. Значительное повышение прозрачности ИТ и понимание его возможностей Бизнесом.
4. Внедрение КПЭ внутри ИТ-подразделения прозрачной мотивации сотрудников с возможностью онлайн отслеживания

Уникальность проекта

Менее чем за полтора года ИТ перешло от состояния "так исторически сложилось" к работе на основе подхода ITSM и полностью перевернуло представление наших заказчиков об ИТ. Для поддержания новых процессов отказались от самописной системы, в которой осуществлялся только трекинг задач, и перешли на работу в современной ITSM-системе. Трансформация ИТ затронула 6 000 сотрудников, а также более 5 000 агентов и партнёров. В рамках трансформации ИТ создана единая экосистема, в которую интегрированы ITSM-процессы и методология SAFe.
Использованное ПО
ITSM-система ServiceNow интегрирована с внутренней корпоративной ИС, системой агентской сети ИнгоГейт, внутренней коммуникационной системой Teams и др.
Сложность реалиазации
1. СПАО «Ингосстрах» присутствует в 149 населенных пунктах РФ, количество сотрудников превышает 6 000 человек и более 5 000 агентов и партнёров.
2. Сложность страхового бизнеса заключается в том, что деятельность Компании регулируется различными государственными органами, информационные системы компании должны быть интегрированы с различными системами внешних органов (РСА, НССО).
3. Деятельность компании является социально значимой, вплоть до обеспечения страхования жизни. Степень автоматизации бизнес-процессов очень высокая.
4. Страховой бизнес предполагает большую гибкость и предъявляет повышенные требования к надежности ИТ-систем.
5. Изменение парадигмы - революционные изменения устоявшейся системы, изменения подхода и видения ИТ в Компании, построение симбиоза бизнеса и ИТ - общая ответсвенность за результат.

Описание проекта
Цифровизация, скорость обмена информацией, ускорение изменений потребностей клиента приводит к необходимости роста у внутренних заказчиков в оперативной реакции на запросы рынка, быстрой разработке программного обеспечения и участии в приоритезации задач "на ходу". Для старта проекта осуществлен аудит ИТ-систем Business Impact Analysis (BIA), результаты которого показали, что ИТ существенно влияет на работоспособность бизнеса.
В рамках проекта Трансформации ИТ на базе Service Now внедрены и автоматизированы следующие процессы и функционал:
1. Управление обращениями и инцидентами - выполнена миграция исторических данных по инцидентам - это единственный процесс ITIL, существовавший в компании до старта проекта.
2. Управление стандартными запросами на обслуживание - в кратчайшие сроки систематизирован каталог запросов (более 150 услуг ) и выполнена его автоматизация на портале для пользователей, с уникальными воркфлоу, включающими этапы согласования. Реализована фиксация обратной связи от пользователей. В данный момент каталог развивается в сторону формулирования услуг как "не ИТ" запросов.
3. Разработаны SLA на основе результатов BIA, содержат 9 показателей и сроки исполнения стандартных обращений пользователей по каждой из более чем 150 ИТ-услуг. При разработке были учтены пожелания заказчиков к составу и значениям показателей, SLA были подписаны обеими сторонами.
4. Управление непрерывностью – проведен полномасштабный анализ влияния различных услуг ИТ на более чем 20 бизнес-процессов, результаты существенно повлияли на подход к составлению SLA и прояснили финансовое значение многих ИТ-сервисов.
5. Управление знаниями – создано более ___ статей для конечных пользователей и сотрудников ИТ.
6. Управление проблемами – процесс плотно интегрирован с управлением знаниями. Выявлено более 740 проблем, которые описаны в базе знаний.
7. Управление изменениями - за время реализации проекта успешно реализовано 13 342 изменения.
8. Внедрена методология SAFe и интегрирована в управление релизами.
9. Управление релизами - в рамках одного релиза объединяются и выводятся в продакшн результаты разработок SAFe и WaterFall.
10. Управление подтверждением и тестированием - реализован процесс тестирования с интеграцией в TFS, фиксацией и устранением дефектов.
11. Внедрена мотивация департамента ИТ в единой системе совместно с ITSM процессами.

География проекта
СПАО «Ингосстрах» присутствует в 149 населенных пунктах РФ
Коментарии: 2
  • Владислав Карпенков
    Рейтинг: 30
    Ювелирная сеть 585
    Руководитель по развитию ИТ решений
    28.11.2019 13:19

    Добрый день.
    В рамках внедрения сервисной модели обслуживания, было ли реазовано:
    1) Применение обходного решения инцидента?
    2) Отслеживание выездных инцидентов?

    В рамках управления непрерывностью, была ли сформирована матрица деградации сервисов?

    Процесс управления активами реализовывали или решили не делать?

    Спасибо.

  • Алексей Степанов
    Рейтинг: 272
    ООО "Челны-Лифт"
    Начальник отдела Информационных Технологий
    25.12.2019 08:56

    Судя по предыдущему комментарию, расчитывать на ответ не приходится, но я все же рискну:
    Алексей, что такое по Вашему мнению "цифровизация"?

Предметная область
Отрасль
Управление