Интеллектуальный голосовой робот для обработки обращений по вопросам эвакуации автомобиля

Заказчик
Общегородской контакт-центр ДИТ г. Москвы
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
NAUMEN
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2019 - Май, 2019
Масштаб проекта
712 человеко-часов
4 автоматизированных рабочих мест
Цели

Горячая линия «Московский транспорт» входит в состав Общегородского контакт-центра города Москвы, нагрузка на который увеличилась в 32 раза с 2011 года и продолжает расти. При этом горячая линия по транспортным вопросам является второй по популярности среди москвичей: каждый месяц на нее поступает более 480 000 обращений.

В условиях постоянного роста количества обращений на горячую линию было принято решение делегировать роботам на базе искусственного интеллекта обработку обращений по наиболее востребованным тематикам. В частности, в феврале 2019 года началось внедрение голосового робота для обработки обращений по поводу эвакуации автомобиля. Робот должен был решить следующие задачи:

1) ускорить обслуживание москвичей, у которых эвакуировали автомобиль, что особенно важно в форс-мажорной ситуации, сопряженной с негативными эмоциями

2) качественно, доступно и подробно консультировать по процедуре возврата автомобиля

3) снизить нагрузку на контактный центр и поспособствовать уменьшению
эмоционального давления на операторов

Уникальность проекта

• Голосовой робот самостоятельно обслуживает 80% звонков об эвакуации автомобиля, поступающих в рабочие часы.

• Звонки по поводу эвакуации обрабатываются вдвое быстрее

Ежегодно в Москве эвакуируется порядка 300 000 автомобилей, и звонок на горячую линию Общегородского контакт-центра является одним из самых востребованных способов быстро получить информацию об отсутствующем на парковке транспортном средстве. Внедрение голосового робота, способного одновременно обрабатывать неограниченное количество обращений, свело к нулю время ожидания ответа на звонок и вдвое ускорило процесс обслуживания.

• Меньше стресса для операторов КЦ

Согласно статистике контакт-центра, около 75% обращений по поводу эвакуации автомобиля носят негативную коннотацию: клиент раздражен, говорит на повышенных тонах и часто не готов к конструктивному диалогу. Обработка этих входящих звонков роботом уменьшила количество высокострессовых задач, которые приходится выполнять операторам контакт-центра.

Использованное ПО
AI-платформа для внедрения роботов в клиентский сервис Naumen Erudite, автоматизированная информационная система единого парковочного пространства города Москвы (АИС ЕПП)
Сложность реалиазации

Для успешного поиска сведений об автомобиле в информационной системе робот должен распознать названный собеседником регистрационный номер. Этот номер состоит из комбинации 5-6 цифр и 3 букв. При этом распознать отдельные буквенные символы в речи ввиду их вариативного произношения – нетривиальная задача даже для человека, которому в слитной речи без опоры на контекст удается успешно распознать лишь 30% фонем.

Успешное решение этой задачи стало возможным благодаря использованию «фонетического алфавита». В качестве альтернативного варианта клиенту предлагается продиктовать номер машины с использованием фонетического алфавита, то есть вместо буквенных символов в номере называть имена, начинающиеся с этих букв: так, «В» эквивалентно «Владимир», «Н» - «Николай» так далее. Фонетический алфавит в этом случае используется для семантического анализа, что позволяет голосовому роботу распознавать 80% продиктованных государственных регистрационных номеров. 
Описание проекта

Что было сделано?

В рамках стратегии по автоматизации обработки обращений граждан на горячую линию «Московский транспорт» Общегородского контакт-центра города Москвы был внедрен интеллектуальный голосовой робот на AI-платформе Naumen Erudite для помощи гражданам, которые столкнулись с эвакуацией автомобиля. Благодаря технологиям обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML) робот способен обрабатывать звонки без участия оператора, определяя местоположение эвакуированной машины и подробно объяснить, что нужно сделать для ее возвращения.

Как это работает?

Для поиска информации об автомобиле в специальной информационной системе робот запрашивает у собеседника номер автомобиля и обрабатывает продиктованные данные с помощью технологий ASR. Если автомобиль действительно был эвакуирован, виртуальный оператор называет адрес спецстоянки, на которую его доставили, а также время, инициатора эвакуации и статью закона, обосновывающую изъятие транспортного средства.

Вторая часть сценария роботизированного обслуживания включает подробную консультацию по процедуре оформления документов для возврата автомобиля. Процедура может меняться в зависимости от того, кто осуществлял эвакуацию, является ли водитель собственником транспортного средства и имеет ли при себе необходимые документы. Во время консультации голосовой робот озвучивает список адресов и часы работы отделений ГИБДД или МАДИ, в которых можно получить разрешение на возврат, а также список требующихся для этого документов.

Что дальше?

Сейчас робот самостоятельно обрабатывает 80% звонков по поводу эвакуации автомобиля, поступающих в рабочие часы, и с момента запуска обслужил более 13,5 тысяч обращений москвичей. Доля звонков, обслуженных роботом, продолжает расти и, согласно расчетам, со временем она должна приблизиться к 100%. При этом у горожан останется возможность получить консультацию оператора в сложных ситуациях: например, когда человек возврат машины оформляет не собственник или когда машина принадлежит сервису каршеринга.
География проекта

Россия, Москва

Предметная область
Отрасль
Управление