Внедрение голосового робота в контакт-центр компании

Заказчик
ООО “Никамед”
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Zvonobot
Сроки выполнения проекта
Январь, 2019 - Март, 2019
Масштаб проекта
100 человеко-часов
10 автоматизированных рабочих мест
Цели

Целью ООО «Никамед» являлось распределение скорости оповещения клиентов, снижение нагрузки на колл-центр и стоимости обзвона.


Уникальность проекта

Уникальность проекта заключалась в объеме базы звонков 263 тыс. контактов. Которых следовало обзвонить с целью оповещения и перевести на операторов. В результате затраченное время на обзвон составило 2 дня. Zvonobot прозвонил клиентов с предложением по акции быстрее колл-центра в 40 раз (2 дня вместо 83) и дешевле в 4 раза. Перераспределена нагрузка звонков на операторов. База номеров состояла из 263 851 клиентов компании. Дозвонились до 195657; Перезвонили 11858; Ответили, что им неудобно говорить 17040; соединились с оператором 2800;
Использованное ПО

Zvonobot - голосовой робот оператор


Описание проекта

ООО «Никамед» — лидер на рынке ортопедических изделий с филиалами почти во всех городах России. Компания имеет огромную базу клиентов. Раньше «Никамед» оповещал покупателей об акциях с помощью смс, но из-за скорости распространения смс, колл-центр не успевал обрабатывать входящие звонки. В итоге перегруз колл-центра сказался на продажах. Образовывались очереди на линии в ожидании менеджеров, многие клиенты не дожидались ответа, следовательно покупки не совершались. Также была потребность в сохранении привычного клиентам формата оформления заказов по телефону. В результате был сделан проект с Компанией Звонобот. Первоначально было произведена оценка пропускной способности контакт центра. Она составила в среднем 100 звонков в час. Затем был составлен сценарий разговора с клиентом и была запущена тестовая рассылка, по результатам которой несколько раз перестраивался сценарий разговора для повышения эффективности. В процессе тестирования была выявлена средняя конверсия между звонком и связью с оператором, которая составила 2%. Была запущена рассылка со скоростью 5000 звонков в час по основной базе контактов, в случае перегрузки контакт центра, рассылка ставилась на паузу. В результате была сделана работа по общая выручка по акции после рассылки составила более 15 миллионов рублей. Контакт центр был равномерно обеспечен нагрузкой и среднее время ожидания на линии составило 5 секунд.


География проекта
Российская Федерация
Год завершения проекта
Предметная область
Отрасль
Управление