Автоматизация процессов работы с клиентами при расторжении договоров на услуги связи

Заказчик
ПАО Ростелеком
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ПАО Ростелеком
Сроки выполнения проекта
Март, 2019 - Октябрь, 2019
Масштаб проекта
2680 человеко-часов
180 автоматизированных рабочих мест
Цели

  • Создание единого рабочего места для сотрудников с удобным интерфейсом, отображением подробной информации из нескольких информационных систем.
  • Автоматизация расторжения договоров на основные услуги связи (Интернет, Телефония, IPTV, Кабельное TV).
  • Автоматизация работы с арендованным оборудованием (расчет остаточной стоимости, возврат оборудования на склад, списание неликвидного оборудования, выкуп клиентом).
  • Сокращение времени обслуживания клиентов, выполнение процессов расторжения договоров в online-режиме.
  • Минимизация ручных операций и ошибок, повышение эффективности организации.


Уникальность проекта

В результате внедрения проекта автоматизированы сложные процессы по расторжению договоров на услуги связи, возврату или выкупу оборудования клиента в едином окне, в одной информационной системе, сокращено время обслуживания клиентов, минимизированы ручные операции.
В планах развития – дальнейшая автоматизация бизнес-процессов управления услугами. Например, автоматизация миграции абонентов (смена технологии подключения услуги по адресу), автоматизация бизнес-процесса переезда абонента на новый адрес с сохранением лицевых счетов и контента, что для ПАО Ростелеком является уникальным решением по обслуживанию клиентов в единой системе.
Для реализации проекта создана agile команда из сотрудников IT и коммерческого блока сегмента B2C – это первый опыт работы в подобном формате для Макрорегионального филиала Юг ПАО Ростелеком. В результате достигнуто более эффективное и быстрое взаимодействие, стерты границы между заказчиком и исполнителем, обеспечен постоянный контакт с конечными пользовател
Использованное ПО

В качестве базы для реализации проекта использована CRM-система Макрорегионального филиала ЮГ ПАО Ростелеком – программный продукт собственной разработки, интегрированный с биллинговыми системами, системами технического и складского учета.


Сложность реалиазации

Так как учет услуг, оборудования, договоров абонента ведется в нескольких информационных системах, со своими сервисными моделями, множеством взаимосвязей и зависимостей, главной сложностью при реализации проекта стала проработка и выстраивание единого алгоритма и логики работы автоматизированного процесса.

Описание проекта

До внедрения проекта для выполнения действий по расторжению договора с абонентом сотрудники компании работали в нескольких информационных системах со своим интерфейсом и особенностями, что требовало высокого уровня компетенций, знаний, внимательности при выполнении «ручных» последовательных операций, больших временных трудозатрат (на работу с одним абонентом требовалось около 25 минут рабочего времени).

Процесс расторжения мог затянуться на несколько дней от момента обращения, так как требовалась передача информации между подразделениями (для некоторых процессов по электронной почте), уточнение данных, кроме того, ручная обработка приводила к большому количеству ошибок и снижению лояльности даже бывших клиентов.

В результате работ по проекту реализовано единое рабочее место для сотрудников с возможностью:

· Поиска абонента по различным параметрам

· Отображения подробной информации по абоненту, услугам, арендованном оборудовании

· Выбора услуг, причин расторжения

· Автоматического выполнения действий по расторжению услуг и оборудования в биллинговых системах, системе технического и складского учета.

· Мониторинга и проверки выполняемых действий по расторжению пользователями.

В результате внедрения проекта время обработки обращения абонента сократилось с 25 до 5 минут, 45000 успешно обработанных за 5 месяцев заявок на расторжение позволили достичь экономического эффекта в 3 401 500 рублей.

География проекта
Все регионы Макрорегионального филиала Юг ПАО Ростелеком – Краснодарский край, Ростовская область, Ставропольский край, Волгоградская область, Астраханская область, республики Адыгея, Дагестан, Калмыкия, Ингушетия, Северная Осетия, Кабардино-Балкария, Карачаево-Черкессия.
Дополнительные презентации:
Автоматизация процессов расторжения.pdf
Коментарии: 2
  • Ольга Мельник
    Рейтинг: 40
    Независимый эксперт
    12.12.2019 20:19

    Как хорошо - даже посчитали эффект в деньгах! Будет ли тиражирование на другие филиалы?

    • Егор Насыров Ольга
      Рейтинг: 61
      ПАО Ростелеком
      Заместитель директора Макрорегионального филиала Юг - Директор по Информационным технологиям
      17.12.2019 17:28

      Ольга, спасибо.
      Тиражирование на филиалы других макрорегионов возможно в виде бизнес идеи. С точки зрения реализации это будут новые проекты в силу существующих различий ИТ-ландшафтов.

Предметная область
Отрасль
Управление