Командировки в Ростелекоме. Как сделать работу сотрудника в сложной ERP простой.

Заказчик
Rostelecom
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Ростелеком
Сроки выполнения проекта
Май, 2019 - Сентябрь, 2019
Масштаб проекта
6000 человеко-часов
80000 автоматизированных рабочих мест
Цели

1. Cделать подачу заявки на командировку в ERP системе простой и понятной.

2. Уменьшить время на заполнение заявки на командировку с 20 минут до 1 минуты.

3. Увеличить количество каналов согласования, добавив к ним почту и мобильное приложение сотрудника.

4. Расширить возможности коммуникаций между клиентом через почту, портал и мобильное приложение.

5. Минимизировать количество действий клиента путем проактивного автоматического заполнения формы на основе частичного ввода данных клиентом и имеющихся о клиенте данных в HR справочниках. До начала проекта клиент производил 100 кликов и 12 текстовых вводов.

6. Для удобства клиента интегрировать услугу в Единое окно – портал самообслуживания.

7. Исключить дополнительные шаги, такие как запрос доступа в OEBS R12 и получение полномочий на заказ командировок, из процесса предоставления услуги.

8. Избавить сотрудников от необходимости изучать 14 страничную инструкцию по заполнению заявки на командировку.

Уникальность проекта

Интеграция промышленной ERP с ServiceDesk и порталом самообслуживания. Процесс, прочно встроенный в OEBS R12, было необходимо декомпозировать на несколько составляющих, при этом сохранив целостность. Первое – подача заявки должна была мигрировать на портал самообслуживания. Второе – обработка заявок переместилась в ServiceDesk систему. При этом все смежные процессы должны были остаться в OEBS R12, где изначально реализован такой полезный функционал, как автоматический выпуск приказа на командировку и начисление суточных. 

Использование единого окна для подачи заявки на командировку избавляет сотрудника от необходимости получения дополнительного доступа. Автоматическое заполнение 80% данных по командировке уменьшает время на подачу в 20 раз.

Дополнительные возможности коммуникации между исполнителями, клиентами и согласующими делают процесс сквозным и прозрачным. Вся переписка хранится в одном месте и видна клиенту и исполнителям.

Интеграция одновременно 4 информационных систем, ранее между собой не связанных и имеющих максимально неоднородную структуру данных и различные статусные модели.
Использованное ПО

Портал самообслуживания, ServiceDesk, OEBS R12, Промежуточная база данных (представление данных из OEBS R12).

Сложность реалиазации

1. Значимым препятствием в процессе реализации стала существенная разница в статусной модели между жизненным циклом заявки на командировку в OEBS R12 и заявки в OTRS.

2. Момент заполнения, подачи и редактирования заявки предусматривает одновременную интеграцию сразу 4 систем. При этом важно было сохранить консистентность данных.

3. Системы класса ServiceDesk и порталы самообслуживания чаще всего нацелены именно на подачу обращений и отображение данных из мастер-системы. Как правило, и система согласования в таких продуктах тоже имеет ряд ограничений. Имея возможности последовательно-параллельного согласования, все же оно выполняется единожды для одного экземпляра обращения. В случае нашего проекта пришлось полностью отойти от этих типичных ограничений и позволить клиенту редактировать ранее заполненные данные, а также перезапускать процесс согласования неограниченное количество раз. Дополнительной особенностью согласования стали укороченные процессы визирования, которые по бизнес процессу являлись неотъемлемой частью логики редактирования заявки.

4. Удобство клиента при заполнении формы обернулось серьезным архитектурным исследованием. В момент, когда клиент открывает форму регистрации заявки, данные сразу из трех смежных систем на портале должны были одновременно погрузиться в Back-end, отобразиться для пользователя, а в последствии интерпретироваться в едином формате для отправления в OTRS и OEBS R12.

Описание проекта

Исходя из целей проекта и имеющегося пользовательского опыта работы в OEBS R12, мы в первую очередь сосредоточились на удобстве для пользователя.

Заказ командировок был переведен на портал самообслуживания. Таким образом сотрудники получили в Едином окне еще одну услугу. Для заказа командировки были отменены правила предварительного запроса полномочий.

Далее для прозрачного и удобного заполнения заявки мы разделили этот процесс на 2 шага. При этом на первом шаге из 7 полей нужно заполнить только 2 – цель командировки из списка и детализацию. На втором шаге требуется выбрать город командировки и даты, после чего данные по проезду, гостиницам, и территориальным зонам заполнятся автоматически. Дополнительное удобство, которое было реализовано - нужно было избавить сотрудника от заполнения городов командировки через четырехуровневый интерфейс КЛАДР, а также от указания территориальной зоны города командировки. Клиент вводит только название города в окне поиска, а система сама ищет среди регионов и городов КЛАДР, проставляет коды КЛАДР, определяет территориальную зону.

Для упрощения процесса согласования, мы обогатили этот этап тремя каналами обратной связи, теперь согласование возможно провести прямо из почты, на портале самообслуживания, а также в мобильном приложении сотрудника RT_life. Ранее сотрудники могли это делать только в OEBS R12.

Благодаря использованию платформы портала самообслуживания и OTRS, повышено удобство переписки с исполнителем, стала возможна отправка электронных билетов на почту из интерфейса менеджера по командировкам. Отправленные билеты и ваучеры также доступны через портал самообслуживания и в мобильном приложении. Также была увеличена прозрачность процесса согласования. Клиент всегда знает на каком этапе находится заявка, кто из согласующих принял решение по заявке. Для удобства клиента и экономии времени на форме просмотра заявки можно просмотреть контактные данные согласующего.

География проекта

7 федеральных округов. 65 филиалов. 11 часовых поясов.

Дополнительные презентации:
Проект года Командировки_3_ (005).pdf
Коментарии: 2
  • Владислав Карпенков
    Рейтинг: 30
    Ювелирная сеть 585
    Руководитель по развитию ИТ решений
    28.11.2019 15:19

    Добрый день.
    Прошу уточнить: описанный процесс согласования, предполагает принципиальное согласование необходимости командировки или согласование затрат?

    Поясню: процесс согласования может занять несколько часов, а то и дней. При этом, стоимость билетов и гостиниц может поменяться - чем ближе дата командировки, тем дороже.

    Соответственно, сотрудник оставил заявку на согласование на командировку в город А за 3000 рублей, согласование получил на следующий день, а билетов уже нет или гостиницы 3* закончились и требуется пересогласовать увеличение бюджета до 4500 рублей.

    Как подобные ситуации решаются в описанном проекте?

    Спасибо.

    • Арсен Благов Владислав
      Рейтинг: 367
      Rostelecom
      Директор департамента
      02.12.2019 07:41

      Владислав, приветствую.
      Спасибо за вопрос.

      Да, при реализации этого проекта мы решили данный вопрос, действительно согласование — это один из самых долгих моментов в оформлении командировки.

      У нас три этапа согласование:
      1) Финансовый контролер - определяется в зависимости от ЦФО сотрудника, он проверяет и согласовывает бюджет.
      2) Согласование непосредственного руководителя
      3) Согласование HR

      Все эти этапы согласования проходили довольно продолжительно, но в ходе проекта мы снизили время согласования на порядок.

      Дело в том, что согласование было возможно только из ERP системы, для почти всех согласующих, эта система не является не то что бы основной системой для работы, а вообще они в нее заходят только из-за командировок, при этом работа в ней почти для всех сотрудников очень непривычна, это, наверное, самый главный момент в увеличении сроков.

      После того как мы закончили проект, наши коллеги могут согласовать командировку тремя способами:
      1) Через портал самообслуживание – единое окно по услугам Ростелекома, для всех согласующих стандартный инструмент для согласования сервисов.
      2) Через почту, как и на ПК, так и на мобильном
      3) Через мобильное приложение для сотрудников RTLife

      Согласующим, инициаторам и клиентам приходят уведомления в почту, что нужно сделать и напоминания если, например, согласование затягивается.
      Настроено много проверок при заведении заявок, например, проверка паспортных данных или проверка лимитов, проверки средств на статье ЦФО и т.д., чтобы можно было решить все необходимы вопросы, которые могут возникнуть у согласующих сотрудников.

      Также клиент и инициатор по заявке, видит кто сейчас согласовывает его заявку, может прям из интерфейса портала посмотреть все контактные данные и если нужно связаться онлайн с согласующим лицом.
      Все эти моменты позволили сократить согласование до минут.

      В принципе если интересно более подробно узнать, как работает процесс, с огромным удовольствием проведу вам референс, приезжайте к нам, все покажем :)

Предметная область
Отрасль
Управление