i-CRM - личный кабинет клиента

Заказчик
ООО Ителла
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Общество с ограниченной ответственностью "АЙ СИ ЭН ИКС"
Сроки выполнения проекта
Сентябрь, 2018 - Май, 2019
Масштаб проекта
1500 человеко-часов
300 автоматизированных рабочих мест
Цели

Стратегический фокус Департамента ИТ на 2019-2021 – удовлетворенность внешних клиентов.

Целью проекта стало:

- Повышение удовлетворенности клиента, измеряемой в NPS

- Повышение качества услуг Департамента ИТ и Департамента развития бизнеса

Разработка личного кабинета клиента i-CRM - быстрое решение для достижения целей за разумный бюджет.

Уникальность проекта

1. Гибридная схема разработки Scrum + Waterfall
2. Рост затрат на разработку решения напрямую зависел от потребности бизнес-функции в инструменте. Тратили ИТ бюджет только на то, что сразу стартовало в продуктив.

Проект был реализован с применением 2 методологий. Они использовались в смешанном режиме. В зависимости от вида задачи, выбирался наиболее эффективный способ.
- Этап по сбору и формализации требований проходил по Scrum - формировались epics & user stories
- Разработка нескольких модулей велась спринтами длительностью 28 дней
- Упор производился на разработку продукта, а не его документирование после каждого спринта.
Использованное ПО

1. AdminLTE Bootstrap – фреймворк для Front-End

2. .net|c# - Back-End

3. MS SQL – СУБД

Вспомогательные системы:

- Sonic ESB – интеграционная шина

- WMS PSI – система управление складом предприятия

- 1C ЗиУП – справочники сотрудников и организационная структура

- TMS BizPro – система управления транспортом предприятия

Сложность реализации

1. Согласование требований 4 бизнес-подразделений

2. Передача этапа разработки модулей в середине проекта от подрядчика на собственный отдел разработки.

Заказчиками системы выступали 4 подразделения Ителла:

- Департамент складской логистики,

- Департамент развития бизнеса,

- ИТ департамент,

- Отдел контроля качества

Со стороны каждого подразделения были выдвинуты требования к реализации бизнес-процессов и к глубине информации, предоставляемой клиенту.

Основной сложностью было согласование и реализация требований 4 групп заказчиков в общей концепции решения.

Из-за необходимости оптимизации расходов на разработку в середине проекта были принято решение о передачи функции разработки от подрядчика на собственную команду разработки.

На этапе запуска проекта документация создавалась на уровне архитектуры решения без требований детального документирования функциональности модулей. Поэтому этап передачи длился на 1 месяц больше, чем было заложено в план проекта.

Описание проекта

В середине 2018 года в ИТ сформировалось понимание, что необходима платформа для взаимодействия с клиентами.

Предпосылки запуска проекта:

  1. Клиенты складского комплекса и транспортного департамента не имеют одной точки контакта
  2. Новые задачи на разработку услуг в т.ч. с изменениям в ИС поступают на КАМ через email и там же координируются
  3. Операционные вопросы по состоянию товара (рекламации) направлялись клиентами на отдельный email, ответы представляются по email, сложно уследить за тем, что открыто и нет исторических данных
  4. Доступ к отчетности предоставляется по запросу и занимает время на обработку стандартного запроса в Service Desk

На этапе запуска проекта ИТ отвечал на вопрос:

«Внедрять ли дорогую и многофункциональную систему – класса SalesForce, более дешевую от российского поставщика – Bitrix или писать свою?»

Почему ИТ департамент принял решение делать свой продукт?

Стало понятно, что на начальном этапе не сможем эффективно решить организационные вопросы внутри компании, что столкнемся со сложностями использования системы и со стороны клиента.

При оценке бюджета решения ответили себе на вопрос:

«Зачем платить сразу весомую сумму в год за разработку и поддержку 1 года крупного решения, если можно создать roadmap и создавать функциональность этапами?»

Был построен roadmap с конкретными этапами. За первый этап разработки мы получили формы, которые умеют делать простые и нужные вещи и централизованную систему с базовой информацией. В итоге заплатили в 10 раз меньше, чем за «большую коробочную CRM».

География проекта

Система объединяет 100+ клиентов Ителла, имеющих офисы на всей территории РФ.

На рекламации клиента отвечают сотрудники отдела контроля качества. Т.е. подключено хотя бы 1 АРМ на функционирующих площадках Ителлы во всех крупных регионах страны: Москве – 4 площадки в Московской области, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске, Владивостоке и Новороссийске.

20+ АРМ Департамента развития бизнеса и Департамента ИТ имеют доступ к системе через web-клиент.

Дополнительные презентации:
i-CRM Tangerine in Itella.pdf
Коментарии: 7
  • Денис Жидков
    Рейтинг: 26
    Независимый эксперт
    31.10.2019 14:37

    Поэтапная разработка и внедрение, безусловно, оптимальное решение не только для бюджета, но и для эффективности проекта)) Планируется или уже разработано АРМ для мобильных устройств? Возможна ли интеграция с АРМ типа отечественного GetMobit?

  • Анастасия Юшкина
    Рейтинг: 434
    ООО Ителла
    Руководитель отдела сервисного управления
    01.11.2019 18:22

    Денис, добрый день! Предполагается развитие системы в ключе учета потребностей наших клиентов.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 297
    Организация "Агат", АО
    Руководитель проекта
    26.11.2019 18:05

    Добрый день!
    Радует, что уровень зрелости ИТ в Ителле позволяет не только принимать решения за бизнес-заказчика, но и выбирать свои пути решения. По-видимому, осталась самая малость - поднять до своих высот клиентов разного уровня зрелости, ну и удовлетворить их по ходу дела :)
    Судя по описанию, у компании уже был некий инструментарий для решения всех стоящих задач в виде одной единственной системы Сервис-деск. Это и единая точка входа, и маршрутизация заказов, и отчётность, и клиентский кабинет. Более того, для сервисной компании - очень полезный и нужный инструмент. Делалась ли попытка проанализировать имеющиеся возможности и использовать именно Сервис-деск для решения стоящих задач, а не тратить время и деньги непонятно на что с неизвестным результатом?

  • Анастасия Юшкина
    Рейтинг: 434
    ООО Ителла
    Руководитель отдела сервисного управления
    28.11.2019 12:55

    Александр, добрый день!

    Спасибо за Ваше замечание про зрелость и удовлетворенность.

    Высокий уровень зрелости не отменяет необходимости совместного обсуждения и принятия решений. У нас, действительно, используется единая система Сервис-Деска на базе ServiceNow. Мы, безусловно, рассматривали и такой вариант для управления сервисным обслуживанием наших клиентов. По тем же причинам что и использование промышленных CRM систем мы совместно с бизнес-заказчиком выбрали тот вариант, которых за минимальную стоимость дал нам именно то, что мы хотели, а результат даже превзошёл наши ожидания (NPS+73%).

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 450
    Счетная палата РФ
    Начальник отдела проектного управления и экосистемы ДЦТ
    10.12.2019 19:31

    Добрый день, Анастасия!
    1) В чем заключалась гибридность разработки Scrum + Waterfall? Как перемешали и почему?
    2) Развитие функциональности системы по принципу «каши из топора» - отличное определение принципа MVP. В настоящее время система работает и приносит пользу, но насколько сварена каша? Продолжается ли развитие системы или интенсивность значительно снизилась?

  • Анастасия Юшкина
    Рейтинг: 434
    ООО Ителла
    Руководитель отдела сервисного управления
    11.12.2019 17:20

    Роман, добрый день!

    На первый вопрос ответ будет: "для эффективности". Наш подрядчик умеет хорошо работать по waterfall, внутренние ресурсы эффективнее - по agile.

    Система развивается, основные доработки этого года были направлены на улучшение клиентского опыта: функционал проведения опросов, каталог контактных лиц клиентов, настраиваемые оповещения, улучшения интерфейса. В планах доварить до "гурьевской")). На 2020 уже есть план по развитию функционала.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление