Внедрение СУЗ с уникальной автоматической миграцией контента посредством ETL и интеграцией с продуктовым каталогом в Tele2

Заказчик
Tele2
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
DIS Group / КРОК
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2018 - Июль, 2019
Масштаб проекта
17000 человеко-часов
11000 автоматизированных рабочих мест
Цели
Специалисты ИТ-компании КРОК совместно с компанией DIS Group внедрили в компании Tele2 СУЗ KMS Lighthouse, которая значительно ускорила обработку клиентских обращений в различных каналах коммуникации. Система повысила эффективность работы сотрудников дистанционного сервиса, розницы и прочих подразделений.
При этом важно, что розничными точками Tele2 управляют компании-дилеры по франшизе. Для них внедрение единой системы управления знаниями имело первостепенное значение, так как позволяло любому дилеру оперативно получать доступ к одной и той же бизнес-информации. Авторизация при этом должна была проводиться через CRM-систему или систему автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов Web Dealer.

Для системы управления знаниями были определены ключевые KPI с использованием показателей: ASA, AHT, CSI, частота обращаемости к Системе, уровень удовлетворенности конечных пользователей, время на размещение одной статьи, время на поиск информации и др.

Система была внедрена в кратчайшие сроки, с минимальными затратами ресурсов и усилий со стороны оператора.


Уникальность проекта

В ходе проекта первичная миграция контента в СУЗ была проведена автоматически, посредством ETL-инструмента. Это позволило сократить сроки и затраты на внедрение Системы, в то время как контент-менеджеры Tele2 сфокусировались на структурировании контента.

Для Tele2 был проведён целый ряд уникальных интеграций с системами, которые оператор использует для обработки клиентских обращений. Так, СУЗ была интегрирована с системой автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов WebDealer, CRM-системой, продуктовым каталогом Tele2. Интеграция с продуктовым каталогом имеет особенное значение, так как позволяет автоматически изменять бизнес-информацию в СУЗ при изменении контента в каталоге.
Использованное ПО
Система управления знаниями KMS Lighthouse имеет поисковый механизм, благодаря которому точная информация по запросу выводится на экран оператора буквально одним нажатием кнопки.
СУЗ обеспечивает единый стандарт статей, необходимых для обработки обращений абонентов, поступивших по различным каналам коммуникации. Кроме того, система автоматизирует действия авторов статей (шаблоны материалов, проверка орфографии, отображение истории публикаций). В системе управления знаниями можно формировать различные отчеты (конструктор отчетов) по каналам, типам клиентов, темам статей, времени публикации, а также визуализировать расширенные данные оперативной и исторической статистики.
Informatica PowerCenter использован в качестве ETL-инструмента

Сложность реализации
Сложность реализации обусловлена уникальностью миграции данных в СУЗ и целым рядом нестандартных интеграций.
Описание проекта
Проект включал в себя этапы внедрения KMS Lighthouse (в России решение доступно через компанию DIS Group), первоначальную автоматическую миграцию контента, последующую разработку шаблонов и их заполнение, интеграцию с другими системами компании. Внедрение системы управления знаниями осуществляла ИТ-компания КРОК.

Интеграция СУЗ с продуктовым каталогом позволяет автоматически создавать статьи в KMS Lighthouse и обновлять в них информацию при обновлении данных в продуктовом каталоге. Другими словами, все параметры тарифов Tele2 (количество SMS, минут, трафика, стоимость звонков и сообщений) обновляются в режиме онлайн в соответствии с изменениями в продуктовом каталоге. Это значительно экономит время на заполнение СУЗ.
Интеграция KMS Lighthouse c Google Аналитика и Яндекс Метрики позволяет фиксировать взаимодействие пользователя с элементами WEB-интерфейса системы для оптимизации её работы.
Интеграция KMS Lighthouse c WebDealer обеспечивает аутентификацию пользователей СУЗ и автоматическую фильтрацию статей по региону (биллинговому филиалу) нахождения пользователя WebDealer. Это помогает управлять доступом пользователей из розничных точек Tele2 и показывать релевантную для них информацию. 
Интеграция KMS Lighthouse с CRM системой позволила не только удобно переходить из CRM в СУЗ, но и автоматически применять параметры фильтрации статей на базе атрибутов, передаваемых из CRM. Параметры соответствуют биллинговому филиалу абонента и его биллинговым признакам: тип клиента, юридический тип клиента, тип тарификации, категория надежности. При этом параметры можно менять и сбрасывать вручную. В СУЗ также реализованы функции отправки SMS клиенту через интерфейс KMS Lighthouse, возможность получения быстрого ответа и другое.
На данный момент в СУЗ заведено более 13 тысяч статей. Системой уже пользуется 3000 операторов и аналитиков дистанционного сервиса, 8000 сотрудников розничных центров продаж. Ежедневно в KMS Lighthouse происходит более 50 тысяч обращений.
Поставленные перед внедрением системы KPI выполнены.

География проекта
KMS Lighthouse используется во всех контактных центрах, розничных точках и региональных подразделениях Tele2 по всей России.
Коментарии: 14
  • Алексей Степанов
    Рейтинг: 272
    Нет
    Независимый эксперт
    24.12.2019 10:35

    Юлия, а картинки СУЗ можете показать?

    • Юлия Войтюк Алексей
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:25

      Здравствуйте, Алексей!
      Большое Вам спасибо за вопрос- делимся с Вами несколькими скринами, на которых видно, как работает система управления знаниями в KMS Lighthouse в Tele2.
      К сожалению, платформа конкурса не позволяет прикреплять сами картинки, поэтому мы разместили их по ссылкам для вас. Итак, начнем:
      1.Домашняя страница системы выглядит следующим образом: на неё выведены «Новости» и «Популярное». Опыт показывает, что это максимально удобное размещение.
      (Домашняя страница:https://mega.nz/#!rtMWWYpD!SN1_ktG_GJJcFJgRCtRKzjXwXLLpWDJbeC0JPZRGk7c)

    • Юлия Войтюк Алексей
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:26

      2. На Следующем скрине можно увидеть поисковую выдачу. Как видите, СУЗ сама подсказывает оптимальные ответы на каждый запрос, как это делают иные поисковые системы (например, Яндекс). Интерфейс системы управления знаниями также визуально похож на поисковую систему- с ним привычно и удобно работать пользователю. Визуальное оформление страницы легко менять и адаптировать в контексте живого времени, и сейчас на этой странице установлена новогодняя тематика J.

      (Поисковая выдача: https://mega.nz/#!LsFWga7L!isnOQ8V3Rsmh4HWOxUN9XHpnwfD1HU2yYXl4Hms2MI8)

      (Подсказки: https://mega.nz/#!j5VwECKR!56PyyyGEKAOV4JO8zkYxeTjXa0pZQp9g2SlzPhjHpu8)

    • Юлия Войтюк Алексей
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:27

      3. Далее из поисковой выдачи мы выбираем ту страницу, которая нам нужна. Например- страницу описания услуги. Это ещё одна функция, которая реализована в системе управления знаниями для возможности получать быстрые ответы. Она также похожа на функциональные возможности поисковика и помогает экономить время на интуитивном поиске информации, когда пользователь хорошо знает, какую именно статью ищет.
      (Статья с регистрацией услуги https://mega.nz/#!b1UilYAI!wco66C1XQ7JXgldSNOARr76tIbXq6WcTiD_A1k8lhwg)
      (Быстрый ответ https://mega.nz/#!T4EEUY7b!vM7uUqpDXNPzw1VFl4tjGsyTC4qd95s0Xv3ooFA1oLU)

    • Юлия Войтюк Алексей
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:28

      4. Также в СУЗ есть возможность сравнивать товары, которые работники розницы предлагают покупателям. Ниже я прилагаю пример – сравнение двух смартфонов. Как видите, эта функция позволяет пользователю СУЗ быстро помочь покупателю выбрать тот товар, который лучше всего ему подойдёт.
      (Сравнение https://mega.nz/#!ChESBaSA!HyKtkcrjCJCqI9yGKtYgjjcu2BkLiXKFqp91nZ7SV-U)
      (Сравнение 2 https://mega.nz/#!G5ckUYQZ!O24aM0mDrGGjQhFrm_pyM6eHvGL4WjUCJgP3AKDzrUM)

    • Юлия Войтюк Алексей
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:28

      5.Ещё одна новая функциональная возможность, на которую я хотела бы обратить внимание – возможность размещать небольшой тест перед статьёй для того, чтобы выдать максимально релевантную информацию. Этот формат подходит для описания алгоритма действия пользователя. Также на любую статью в СУЗ можно отправить отзыв. Это помогает постоянно улучшать контент в системе.
      (Статья с описанием алгоритма действия сотрудников: https://mega.nz/#!jodkmIgY!mrQYqZtcLV9tbYH1CiiIUzoU95wQSOEv_7vOfZ8MOyQ
      (Отправка отзыва https://mega.nz/#!mtFE2CRJ!pn2rScnCRg4lPZ_DqPBr4w0oeQvI_UX7rwDl1cU027w)

      Подчеркну, что весь функционал системы намного шире. Если Вас интересует что-то конкретное, пожалуйста, спрашивайте.

  • Эдуард Перваков
    Рейтинг: 3
    АО Альфа-банк
    Руководитель группы тестирования
    30.12.2019 11:25

    Отличный проект! Стимулируете ли вы как-то сотрудников Tele2 помогать улучшать контент в СУЗ? Планируется ли внедрение элементов геймификации?

    • Юлия Войтюк Эдуард
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:29

      Большое Вам спасибо за интересный вопрос! Безусловно, постоянно улучшение контента – важнейшая задача для управления знаниями в любой компании. Tele2 здесь не исключение. С одной стороны, есть отдельные сотрудники, в чьи обязанности входит развитие системы управления знаниями, повышение качества контента в ней. С другой стороны, в СУЗ есть возможность для пользователей прислать отзыв на тот или иной материал. Все отзывы обрабатываются и используются для улучшения контента в СУЗ.

  • Андрей Галкин
    Рейтинг: 10
    ООО МУНРЕЙКЕР
    CMO
    30.12.2019 12:22

    Добрый день!
    А есть ли возможность обратной связи на контент? Как комментарии и лайки... Чтобы контент дорабатывался по ходу использования

    • Юлия Войтюк Андрей
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:29

      Как я ранее отмечала, в системе управления знаниями есть возможность присылать отзывы на контент. Это помогает значительно улучшать статьи, которые размещены в системе управления знаниями. Эта функция имеет большое значение. Опыт коллег и из российских компаний, и из зарубежных показывает, что без обратной связи от пользователей СУЗ эффективное управление знаниями невозможно.

  • Андрей Галкин
    Рейтинг: 10
    ООО МУНРЕЙКЕР
    CMO
    30.12.2019 12:24

    И есть ли информация о влиянии проекта на экономическую эффективность компании?

    • Юлия Войтюк Андрей
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:30

      Как указано в описании проекта, благодаря внедрению системы управления знаниями KMS Lighthouse Tele2 удалось значительно упростить перенос контента в систему, это позволило сократить трудозатраты на этот процесс. Также трудозатраты были сокращены на обновление контента. Более детальное измерение экономического эффекта от внедрения системы управления знаниями мы планируем проводить в 2020 году.

  • Владислав Клименко
    ПАО Сбербанк
    Руководитель проектов
    30.12.2019 16:46

    Как долго длился переход на новую БЗ после внедрения?

    • Юлия Войтюк Владислав
      Рейтинг: 222
      Tele2
      Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
      31.12.2019 15:30

      Переход на новую систему управления знаниями удалось осуществить в рекордные сроки: после миграции контента посредством ETL-инструмента контент-менеджерам оставалось только структурировать статьи. Сейчас системой уже пользуются все сотрудники Tele2, которым она нужна для работы. При этом мы продолжаем развивать СУЗ, добавлять новые функциональные возможности.

Год завершения проекта
Предметная область
Отрасль
Управление