Внедрение СУЗ с уникальной автоматической миграцией контента посредством ETL и интеграцией с продуктовым каталогом в Tele2

Заказчик: Tele2
Руководитель проекта со стороны заказчика: Юлия Войтюк

Руководитель направления развития и поддержки бизнес-систем продаж и сервиса
ИТ-поставщик: DIS Group / КРОК
Сроки выполнения проекта: Февраль, 2018 - Июль, 2019
Масштаб проекта: 17000 человеко-часов
11000 автоматизированных рабочих мест
Цели: Специалисты ИТ-компании КРОК совместно с компанией DIS Group внедрили в компании Tele2 СУЗ KMS Lighthouse, которая значительно ускорила обработку клиентских обращений в различных каналах коммуникации. Система повысила эффективность работы сотрудников дистанционного сервиса, розницы и прочих подразделений.

При этом важно, что розничными точками Tele2 управляют компании-дилеры по франшизе. Для них внедрение единой системы управления знаниями имело первостепенное значение, так как позволяло любому дилеру оперативно получать доступ к одной и той же бизнес-информации. Авторизация при этом должна была проводиться через CRM-систему или систему автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов Web Dealer.

Для системы управления знаниями были определены ключевые KPI с использованием показателей: ASA, AHT, CSI, частота обращаемости к Системе, уровень удовлетворенности конечных пользователей, время на размещение одной статьи, время на поиск информации и др.

Система была внедрена в кратчайшие сроки, с минимальными затратами ресурсов и усилий со стороны оператора.

Уникальность проекта

В ходе проекта первичная миграция контента в СУЗ была проведена автоматически, посредством ETL-инструмента. Это позволило сократить сроки и затраты на внедрение Системы, в то время как контент-менеджеры Tele2 сфокусировались на структурировании контента.

Для Tele2 был проведён целый ряд уникальных интеграций с системами, которые оператор использует для обработки клиентских обращений. Так, СУЗ была интегрирована с системой автоматизации процессов продаж и обслуживания клиентов WebDealer, CRM-системой, продуктовым каталогом Tele2. Интеграция с продуктовым каталогом имеет особенное значение, так как позволяет автоматически изменять бизнес-информацию в СУЗ при изменении контента в каталоге.

Проект решает задачи импортозамещения: Нет
Использованное ПО: Система управления знаниями KMS Lighthouse имеет поисковый механизм, благодаря которому точная информация по запросу выводится на экран оператора буквально одним нажатием кнопки.

СУЗ обеспечивает единый стандарт статей, необходимых для обработки обращений абонентов, поступивших по различным каналам коммуникации. Кроме того, система автоматизирует действия авторов статей (шаблоны материалов, проверка орфографии, отображение истории публикаций). В системе управления знаниями можно формировать различные отчеты (конструктор отчетов) по каналам, типам клиентов, темам статей, времени публикации, а также визуализировать расширенные данные оперативной и исторической статистики.

Informatica PowerCenter использован в качестве ETL-инструмента
Сложность реализации: Сложность реализации обусловлена уникальностью миграции данных в СУЗ и целым рядом нестандартных интеграций.
Описание проекта: Проект включал в себя этапы внедрения KMS Lighthouse (в России решение доступно через компанию DIS Group), первоначальную автоматическую миграцию контента, последующую разработку шаблонов и их заполнение, интеграцию с другими системами компании. Внедрение системы управления знаниями осуществляла ИТ-компания КРОК.

Интеграция СУЗ с продуктовым каталогом позволяет автоматически создавать статьи в KMS Lighthouse и обновлять в них информацию при обновлении данных в продуктовом каталоге. Другими словами, все параметры тарифов Tele2 (количество SMS, минут, трафика, стоимость звонков и сообщений) обновляются в режиме онлайн в соответствии с изменениями в продуктовом каталоге. Это значительно экономит время на заполнение СУЗ.

Интеграция KMS Lighthouse c Google Аналитика и Яндекс Метрики позволяет фиксировать взаимодействие пользователя с элементами WEB-интерфейса системы для оптимизации её работы.

Интеграция KMS Lighthouse c WebDealer обеспечивает аутентификацию пользователей СУЗ и автоматическую фильтрацию статей по региону (биллинговому филиалу) нахождения пользователя WebDealer. Это помогает управлять доступом пользователей из розничных точек Tele2 и показывать релевантную для них информацию.

Интеграция KMS Lighthouse с CRM системой позволила не только удобно переходить из CRM в СУЗ, но и автоматически применять параметры фильтрации статей на базе атрибутов, передаваемых из CRM. Параметры соответствуют биллинговому филиалу абонента и его биллинговым признакам: тип клиента, юридический тип клиента, тип тарификации, категория надежности. При этом параметры можно менять и сбрасывать вручную. В СУЗ также реализованы функции отправки SMS клиенту через интерфейс KMS Lighthouse, возможность получения быстрого ответа и другое.

На данный момент в СУЗ заведено более 13 тысяч статей. Системой уже пользуется 3000 операторов и аналитиков дистанционного сервиса, 8000 сотрудников розничных центров продаж. Ежедневно в KMS Lighthouse происходит более 50 тысяч обращений.

Поставленные перед внедрением системы KPI выполнены.
География проекта: KMS Lighthouse используется во всех контактных центрах, розничных точках и региональных подразделениях Tele2 по всей России.