Повышение эффективности управления услугами в Ricoh Rus за счет запуска системы Service Desk, интегрированной с веб-клиентом

Заказчик
ООО "Рико Рус"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ГК «Деснол Софт»
Сроки выполнения проекта
Сентябрь, 2017 - Октябрь, 2018
Масштаб проекта
1000 человеко-часов
110 автоматизированных рабочих мест
Цели
Создание автоматизированной взаимосвязанной модульной системы на базе 1С для оказания максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ, включая управление:
  • сервисными инцидентами;
  • парком устройств (в т.ч. информацией о месте установки и изменениями состояния оборудования);
  • материальными ценностями (складами, движением материалов физическим и электронным);
  • логистическими провайдерами;
  • сервисными показателями (KPIs).
Пользователи системы:
  • ИТ-специалисты Ricoh Rus;
  • ИТ-специалисты сервисных заказчиков Ricoh Rus;
  • конечные пользователи печатной инфраструктуры;
  • специалисты подрядных организаций (> 4.000 человек по всей стране).

Уникальность проекта

1. Первая в России единая система на базе 1С, Итилиум, 1С:Битрикс для обслуживания печатного оборудования.
2. Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании компании-заказчика, их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация.
3. Service Desk федерального охвата. Возможность масштабирования по территории, оборудованию, видам сервисов (до всей ИТ-инфраструктуры заказчиков). Возможность интеграции с другими системами по управлению сервисами. Интеграция с логистическим провайдерами.
4. Мониторинг в режиме реального времени; управление/интеграция со складом, логистикой; управление исполнителями. Детализация происходящего (изменения статусов) в режиме реального времени.
5.Система аккумулирует и хранит всю информацию о всех вызовах по каждому серийному номеру.
6.Возможность управления использованием материалов, управления наполненностью склада.
Использованное ПО
Service Desk Итилиум
Сложность реалиазации
1. Количество оборудования, которым управляет компания, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов. Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин, компания оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда Ricoh. Количество обращений и заявок от пользователей может превышать сотни в день.
2. Необходимо было решение, учитывающее непрерывное увеличение числа заявок. А также дающее возможность автоматизировать разрозненные бизнес-процессы: почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием заявок.
3. Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в т.ч. управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране. В РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

Описание проекта
Построение Enterprise Service Management System (ESMS) или Корпоративной Системы Управления Сервисом (КСУС) Ricoh Rus на базе Service Desk Итилиум, интегрированной с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, системой "1С:Управление производственным предприятием", складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

Внедрение Service Desk Итилиум и интеграция с системой 1С:Управление производственным предприятием" позволяют обеспечивать оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники Ricoh пользователями со всей России. Для удобства обращения клиентов создан веб-портал. В системе Итилиум собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами.Гибкие интеграционные возможности Service Desk Итилиум — программного продукта, разработанного на платформе 1С, позволили связать учетную систему 1С:Управление производственным предприятием, Итилиум и 1С:Битрикс в единую систему.В результате удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.Автоматизировано поступление заявок от пользователей. Собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров, обслуживающих технику Ricoh в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.
Процессы управления сервисами, которые были внедрены/изменены:
· управление заявками на доставку расходных материалов;· управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования;· управление заявками на консультации по техническим аспектам;· управление профилактическими работами на оборудовании;· управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и пр.);· управление изменениями оборудования;· управление логистическими провайдерами;· управление складскими запасами;· управление сервисными показателями (SLA, OLA);· хранение информации о всех этапах каждого процесса;· хранение документов, связанных с каждым процессом;· создание любого формата отчетности.
Пользователи системы:
· ИТ-специалисты компании· ИТ-специалисты сервисных заказчиков компании· конечные пользователи печатной инфраструктуры· специалисты подрядных организаций.
Экономический эффект внедрения
· сокращение общего объема ручных операций — на 52%, на отдельных участках — до 84%;· реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера после внедрения — на 400%;· количество заявок, операций в год — 16 000 (возможность увеличения не ограничена);· обслуживаемого оборудования — 12 400 единиц (возможность увеличения не ограничена);· обслуживаемых локаций — 2 430 адресов (возможность увеличения не ограничена);· материалы — более 109 000 артикулов (возможность увеличения не ограничена);· логистических провайдеров — 4 (возможность увеличения не ограничена).
География проекта
все регионы РФ
Дополнительные презентации:
Global CIO 2019_Ricoh Rus.pdf
Предметная область
Отрасль
Управление