107 филиалов компании "Р-КЛИМАТ" в восьми часовых поясах работают в единой базе "1C:CRM КОРП"

Заказчик
Русклимат
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
1С-Рарус
Сроки выполнения проекта
Январь, 2016 - Январь, 2018
Масштаб проекта
18000 человеко-часов
500 автоматизированных рабочих мест
Цели

Автоматизировать и оптимизировать ключевые бизнес-процессы трех ведущих подразделений компании с разными группами продаваемых товаров и направлениями деятельности. Снизить риски низкого обслуживания и потери заказчиков, сократив зависимость бизнеса от человеческого ресурса.

Привести к стандарту принципы работы с клиентами в филиалах и головном офисе с помощью создания единой информационной базы.

Уникальность проекта

Интерфейс решения "1C:CRM" полностью модифицирован в соответствии с пожеланиями заказчика, а функционал адаптирован под отраслевую специфику компании. Разработан рабочий стол менеджера и руководителя, который позволяет в оперативном режиме работать с системой. Разработаны новые механизмы классификации клиентов и система управления ключевыми показателями менеджеров по продажам. В программе организована работа сразу по трем направлениям бизнеса: "Русклимат Комфорт" реализует товары бытового и коммерческого назначения, преимущественно это работа с торговыми сетями и партнерами. "Русклимат Термо" отвечает за продажи, проектирование и сервисное обслуживание систем отопления, водоснабжения, канализации, водоподготовки. "Русклимат Вент" продает, проектирует и обслуживает системы центрального кондиционирования и вентиляции, вектор продаж смещен в сторону проектного бизнеса. По каждому из направлений в программу загружено 2000 номенклатурных позиций. Создана единая информационная база "1С:CRM"
Описание проекта
Торгово-производственный холдинг "Русклимат" – международная компания, концентрирующая опыт ведущих мировых производителей индустрии климата, мощный потенциал конструкторских бюро и лабораторий индустриального дизайна. Холдинг специализируется на производстве климатической и инженерной техники, оказании полного спектра профессиональных услуг в области проектирования, монтажа, поставки и сервисного обслуживания техники и является крупнейшим в Европе и СНГ импортером климатического оборудования. Система регионального представительства холдинга включает 107 филиалов, 1 федеральный и 9 региональных распределительных центров. По России и странам СНГ работают 500 сервисных центров и организована круглосуточная доставка.

Торговые операции осуществлялись в "1С:Управление торговлей", а детали работы с 54 тысячами клиентов по стране фиксировались электронными письмами в почте и в электронных таблицах. Информация терялась, договоренности не выполнялись вовремя из-за отсутствия напоминаний, а новым сотрудникам требовалась не одна неделя, чтобы полноценно приступить к работе и разобраться в делах. Как следствие, покупателей не обслуживали должным образом, это приводило к потере клиентов. Человеческий фактор во многом определял развитие бизнеса.

Результаты проекта

Организована структурированная работа с 22 тысячами активных объектов по всей России: квартирами, домами, бизнес-центрами. Ведется история по каждому из них, сохраняется информация по многолетним и "замороженным" проектам, которые регулярно мониторят сотрудники компании. Все обращения по одному объекту перенаправляются ответственному менеджеру - это исключает риск ведения объекта сразу несколькими сотрудниками и возникновения "борьбы" за клиентов. Работа в единой базе свела к минимуму риски потери информации и клиентов, и прибыль компании уже выросла на 1,5%.
Разработан инструмент "План адаптации" для новых сотрудников с поэтапным списком блоков обучения и сроками их прохождения. Выделен отдельный этап по обучению работе в системе CRM. Компания активно растет и привлекает большое количество новых сотрудников, в том числе связанных с продажами. "План адаптации" помогает максимально оперативно интегрироваться в компанию, а новые сотрудники с первого дня понимают, какой результат от них ждет компания в определенный период. Разработанный инструмент позволил создать план действий, распределенный в интервале времени и сопоставимый с планом продаж.
Ручной расчет заработной платы сменила автоматизированная оплата труда, включая расчет KPI - это сократило трудозатраты на 5%. Руководитель выставляет показатели менеджерам на определенный период, количественные показатели рассчитываются ежедневно.В конце периода руководитель формирует отчет с плановыми и фактическими показателями по подчиненным ему сотрудникам, что в несколько раз сокращает сроки расчета окончательного месячного вознаграждения.
Стал возможен прогноз планов продаж, так как менеджеры знают большинство своих клиентов и могут планировать взаимодействия с ними. 15-20% филиалов заказчика сейчас прогнозируют до 80% прибыли. Это помогает вовремя реагировать на изменения и предпринимать меры для сохранения объемов продаж, а также управлять логистической нагрузкой в девяти сервисных центрах по всей России.
Создана подсистема "Журнал встреч", в которой менеджеры планируют взаимодействия с клиентами на неделю, после чего данный план утверждается руководителем. Впоследствии руководитель анализирует количество проведенных встреч и список клиентов, изучает корреляцию взаимодействий с выполнением плана продаж - получение управленческой отчетности ускорилось на 20%.
Директор по бизнес-процессам компании "Р-Климат" Дмитрий Суворин резюмирует: "Сейчас весь холдинг в составе пятисот человек работает в новой системе. Мы долго выбирали партнера и платформу, и наконец создали масштабный инструмент для управления всеми продажами компании в восьми часовых поясах с адаптацией и обучением персонала на входе".

Коментарии: 3
  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 94
    АО "Организация "Агат"
    Начальник Службы эксплуатации ИТ
    26.11.2019 17:46

    Добрый день!
    За время работы компании до внедрения новой системы был накоплен некий пласт информации. Была ли она занесена в единую базу для дальнейшего использования, или было решено занести только справочную информацию и отказаться от исторических сведений?
    Новые уникальные рабочие места и модифицированные интерфейсы создавались программно, или всё-таки делались попытки удовлетворить заказчика возможностями стандартной конфигурации?

  • Дмитрий Суворин
    Рейтинг: 222
    ООО Р-Климат
    Директор по бизнес-процессам
    28.11.2019 18:21

    Приветствую!
    1. Ранее в компании не было решения класса CRM. Информации о клиентах находилась в различных учетных системах. В рамках проекта в 1С:CRM была проведена первичная загрузка данных о клиентах, номенклатуре и часть исторической информации по продажам.
    2. Проект был выполнен на решении 1C:CRM 2.0. Большая часть интерфейсов типового решения была под нас доработана. Значительная часть наработок использовавшихся на нашем проекте легла в основу решения 1C:CRM ред.3.0, в том числе интерфейсная часть.

  • Роман Кузнецов
    Рейтинг: 316
    Независимый эксперт
    10.12.2019 19:19

    Добрый день, Дмитрий!
    Задача модификации интерфейса скорее стандартная, чем уникальная. В любом проекте интерфейсы, которые рассчитаны на массового пользователя существенно перерабатываются из соображений юзабилити. Вендору очень сложно разработать удобный всем рабочий стол. Или вы озадачили вендора нестандартными запросами? Расскажите, пожалуйста, подробнее.
    В описании указано, что «торговые операции осуществлялись в "1С:Управление торговлей"», т.е. систему оперативного учета тоже изменили?
    А вообще масштабный интересный проект.

Предметная область
Отрасль
Управление