Cоздание комплекса self-service систем для повышения эффективности работы сотрудников компании.

Одной из стратегических целей ИТ на 2019-2021 является перевод в цифровой формат внутренних процессов.

На 3 года обозначены стратегически приоритетными направления:

· снижение объема использования бумажных документов во внутренних процессах,

· автоматизация рутинных задач персонала,

· внедрение электронного документооборота,

· развитие порталов и систем самообслуживания для внутренних процессов.

В рамках этого направления ключевой идеей проекта ESS (Employees Self-Service) стало создание 

Единого Окна получения стандартных услуг. Проект преследовал 2 цели:

1. Сокращение затрачиваемого времени сотрудника на получение стандартной услуги в т.ч. с мобильного устройства (экономия рабочего времени – экономия денег компании)
2. Повышение качества и скорости предоставления стандартных услуг (рост уровня удовлетворенности пользователей, популяризация IT Департамента в целом)

Стандартную услугу работник может получить теперь с помощью портального решения или мобильно приложения.

Для реализации программы был разработан и внедрен комплекс систем:

1. Портал самообслуживания для сотрудников Ителла - SSP от компании ICL Services

2. Локальный агент для связи ПК с Порталом самообслуживания
(сбор информации о ПК, локальный запуск скриптовых решений, индикация доступности портала)

3. Мобильное приложение для сотрудников Ителла для платформ iOS и Android

4. Система создания и управления бизнес-процессами компании – BPMS Comindware

Основные используемые технологии:

· Active Directory Security Groups

· Power Shell

· Scripting

· MS SQL

· WEB Technogies

В ходе подготовки проектной документации были зафиксированы проектные риски.

Матрица рисков выглядела достаточно стандартной.

Все учтенные и влияние реализовавшихся рисков было снижено по плану.

Риск взаимодействия нескольких команд со стороны Ителлы и трех рабочих групп от поставщиков были оценены ниже фактического.

Влияние взаимодействия команд имело решающую роль в успешном завершении проекта.

От Ителлы в проекте принимали участие следующие подразделения: ИТ департамент, проектный офис, HR служба, служба контроля качества от производственного подразделения.

Со стороны подрядчиков выступали 3 команды: “Global Data Consulting and Services” отвечала за реализацию SSP, и отдельная команда разработку мобильного решения, ООО «Колловэар» - за настройку платформы и процессов в BPMS.

Из проектного опыта извлекли уроки для применения в аналогичных проектах с участием 6 команд.

На этапе запуска проекта были сформулированы основные бизнес требования:

1. Пользователь может самостоятельно заказывать стандартные услуги

2. Пользователь получает заказанную услугу быстро и качественно

3. Пользователь получает уведомления о статусе исполняемой заявки

4. Пользователь может собрать информацию обо всех запрошенных услугах

5. Исполнитель может формировать отчеты о количестве и типе предоставленных услуг

В ходе реализации проекта были решены следующие задачи:

сокращение длительности решения обращений,

повышение утилизации порталов самообслуживания,

повышение USS,

внедрена единая система постановки и управления задачами в рамках организационных процессов.

Основными этапами реализации проекта были следующие шаги:

1. Сбор и анализ данных для автоматизации Access Management и услуг по всем отделам компании

2. Составление реестра требований на разработку решения автоматизации Access Management и передача для оценки разработчику

3. Согласование стоимости решения с проектным комитетом и заказчиком

4. Разработка и тестирование прототипа решения спринтами длительностью по 7 дней

5. Добавление услуг профильных подразделений на корпоративный портал по мере сбора информации об услугах, которые могут предоставляться self-service

6. Тестирование работоспособности решения по мере готовности услуг в конце спринта

7. Запуск решения и его популяризация среди сотрудников компании

Важной особенностью проекта стало объединение созданного контура self-service портала с уже существующей в компании системой обучения и тестирования персонала LMS Competentum.

Создав заявку на портале самообслуживания на разработку инструкции для производственного персонала или обучающего курса с тестированием, заявитель получает уведомление о регистрации.

После чего может отслеживать статус своей заявки на портале или в мобильном приложении, при этом обработка самой заявки по стадиям ведется уже в BPMS, согласно конкретного маршрута для нее, и все уведомления приходят на email с возможность «согласовать» или «отклонить» какой-то этап процесса разработки инструкции или обучающего курса.

Результатом обработанной и закрытой заявки на обучение является, курс, созданный в LMS и назначенный по определенной матрице специалистам разных подразделений.

В ходе проекта новой услугой self-service были затронуты 700 ПК. Портальное решение доступно на всех активных площадка организации.

Мобильное приложение может установить себе на смартфон любой сотрудник Ителлы, и получить доступ к услугам, имея доменную учетную запись.

клады и офисы Itella находятся во всех крупных регионах страны: Москве – 4 площадки в Московской области, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске, Владивостоке и Новороссийске.