Cоздание комплекса self-service систем для повышения эффективности работы сотрудников компании.

Заказчик
ООО Ителла
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ICL Services
Сроки выполнения проекта
Ноябрь, 2018 - Сентябрь, 2019
Масштаб проекта
5000 человеко-часов
700 автоматизированных рабочих мест
Цели

Одной из стратегических целей ИТ на 2019-2021 является перевод в цифровой формат внутренних процессов.

На 3 года обозначены стратегически приоритетными направления:

· снижение объема использования бумажных документов во внутренних процессах,

· автоматизация рутинных задач персонала,

· внедрение электронного документооборота,

· развитие порталов и систем самообслуживания для внутренних процессов.

В рамках этого направления ключевой идеей проекта ESS (Employees Self-Service) стало создание 

Единого Окна получения стандартных услуг. Проект преследовал 2 цели:

    1. Сокращение затрачиваемого времени сотрудника на получение стандартной услуги в т.ч. с мобильного устройства (экономия рабочего времени – экономия денег компании)
    2. Повышение качества и скорости предоставления стандартных услуг (рост уровня удовлетворенности пользователей, популяризация IT Департамента в целом)

Стандартную услугу работник может получить теперь с помощью портального решения или мобильно приложения.

Уникальность проекта

1. Двухшаговый технологический прыжок для контекста нашей организации от бумажных заявлений на отпуск к заявке с мобильного телефона
2. Первый опыт создания 3 продуктов в проекте спринтами вместо отработанного и знакомого waterfall
3. Баланс между инициативностью со стороны ИТ департамента и готовностью наших пользователей, выраженный в затратах на проект
В ходе запуска решения некоторым подразделениям компании пришлось произвести значительный организационный и технологический прыжок.

До реализации проекта для получения стандартной услуги пользователю необходимо либо создавать запрос в Service Desk, либо искать ответственного за предоставление услуги, обращаться напрямую к ответственному и ждать, когда услуга будет предоставлена, чаще всего инструментом постановки задачи является корпоративная почта, обращение к конкретному исполнителю и, возможно, заполнение бумажного бланка.
Использованное ПО

Для реализации программы был разработан и внедрен комплекс систем:

1. Портал самообслуживания для сотрудников Ителла - SSP от компании ICL Services

2. Локальный агент для связи ПК с Порталом самообслуживания
(сбор информации о ПК, локальный запуск скриптовых решений, индикация доступности портала)

3. Мобильное приложение для сотрудников Ителла для платформ iOS и Android

4. Система создания и управления бизнес-процессами компании – BPMS Comindware

Основные используемые технологии:

· Active Directory Security Groups

· Power Shell

· Scripting

· MS SQL

· WEB Technogies


Сложность реалиазации

В ходе подготовки проектной документации были зафиксированы проектные риски.

Матрица рисков выглядела достаточно стандартной.

Все учтенные и влияние реализовавшихся рисков было снижено по плану.

Риск взаимодействия нескольких команд со стороны Ителлы и трех рабочих групп от поставщиков были оценены ниже фактического.

Влияние взаимодействия команд имело решающую роль в успешном завершении проекта.

От Ителлы в проекте принимали участие следующие подразделения: ИТ департамент, проектный офис, HR служба, служба контроля качества от производственного подразделения.

Со стороны подрядчиков выступали 3 команды: “Global Data Consulting and Services” отвечала за реализацию SSP, и отдельная команда разработку мобильного решения, ООО «Колловэар» - за настройку платформы и процессов в BPMS.

Из проектного опыта извлекли уроки для применения в аналогичных проектах с участием 6 команд.

Описание проекта

На этапе запуска проекта были сформулированы основные бизнес требования:

1. Пользователь может самостоятельно заказывать стандартные услуги

2. Пользователь получает заказанную услугу быстро и качественно

3. Пользователь получает уведомления о статусе исполняемой заявки

4. Пользователь может собрать информацию обо всех запрошенных услугах

5. Исполнитель может формировать отчеты о количестве и типе предоставленных услуг

В ходе реализации проекта были решены следующие задачи:

сокращение длительности решения обращений,

повышение утилизации порталов самообслуживания,

повышение USS,

внедрена единая система постановки и управления задачами в рамках организационных процессов.

Основными этапами реализации проекта были следующие шаги:

1. Сбор и анализ данных для автоматизации Access Management и услуг по всем отделам компании

2. Составление реестра требований на разработку решения автоматизации Access Management и передача для оценки разработчику

3. Согласование стоимости решения с проектным комитетом и заказчиком

4. Разработка и тестирование прототипа решения спринтами длительностью по 7 дней

5. Добавление услуг профильных подразделений на корпоративный портал по мере сбора информации об услугах, которые могут предоставляться self-service

6. Тестирование работоспособности решения по мере готовности услуг в конце спринта

7. Запуск решения и его популяризация среди сотрудников компании

Важной особенностью проекта стало объединение созданного контура self-service портала с уже существующей в компании системой обучения и тестирования персонала LMS Competentum.

Создав заявку на портале самообслуживания на разработку инструкции для производственного персонала или обучающего курса с тестированием, заявитель получает уведомление о регистрации.

После чего может отслеживать статус своей заявки на портале или в мобильном приложении, при этом обработка самой заявки по стадиям ведется уже в BPMS, согласно конкретного маршрута для нее, и все уведомления приходят на email с возможность «согласовать» или «отклонить» какой-то этап процесса разработки инструкции или обучающего курса.

Результатом обработанной и закрытой заявки на обучение является, курс, созданный в LMS и назначенный по определенной матрице специалистам разных подразделений.

География проекта

В ходе проекта новой услугой self-service были затронуты 700 ПК. Портальное решение доступно на всех активных площадка организации.

Мобильное приложение может установить себе на смартфон любой сотрудник Ителлы, и получить доступ к услугам, имея доменную учетную запись.

клады и офисы Itella находятся во всех крупных регионах страны: Москве – 4 площадки в Московской области, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске, Владивостоке и Новороссийске.


Дополнительные презентации:
ESS in Itella_v2.pdf
Коментарии: 3
  • Элла Тетерина
    Рейтинг: 19
    независимый эксперт/консультант в области ИТ и управления проектами
    21.11.2019 20:10

    Анастасия, на сколько сократилось время получения услуги с помощью портала самообслуживания и соответствующего мобильного приложения?

  • Анастасия Юшкина
    Рейтинг: 419
    ООО Ителла
    Руководитель отдела сервисного управления
    22.11.2019 11:35

    Элла, добрый день!

    Время получения услуги сократилось в разы! Ранее на предоставление прав доступа уходило до 5 дней. Надо было подготовить запрос в Excel, согласовать его по почте, потом специалисты руками прописывали права. Сейчас это занимает несколько минут. А специалисты, которые ранее выдавали доступы, теперь выполняют более квалифицированные задачи.

  • Андрей Агеев
    Рейтинг: 18
    ООО БУР54
    Директор по развитию
    02.01.2020 20:35

    Анастасия, добрый вечер!
    Очень интересный и, главное, полезный проект. Здорово, что Вы сразу продумали вопросы автоматизации сквозных бизнес-процессов, а не остановились на создании еще одного личного кабинета сотрудника. Спасибо.

Предметная область
Отрасль
Управление