Автоматизация процессов фандрайзинга

Заказчик
Благотворительный фонд поддержки людей с синдромом Дауна «Синдром любви»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Амивео
Сроки выполнения проекта
Июль, 2018 - Июнь, 2019
Масштаб проекта
900 человеко-часов
6 автоматизированных рабочих мест
Цели
Повысить эффективность привлечения средств

Уникальность проекта

Уникальность проекта связана с тем, что все ИТ-инструменты изначально присутствовали в фонде, но использовались в ручном режиме с низкой эффективностью. Работа состояла в том, чтобы интегрировать имеющиеся инструменты между собой и простроить сквозные процессы.
Использованное ПО
Система управления взаимоотношениями с клиентами, сервис рассылок, платформа MSO365.
Сложность реалиазации
Сложность реализации проектов такого рода в секторе НКО заключается в выявлении, описании и формализации процессов, в том числе – в назначении ответственных. Проект не мог быть реализован внутренними ресурсами Фонда в силу отсутствия специализированных компетенций в области постановки ИТ-задач и прогнозирования бизнес-результатов.
Описание проекта
«Синдром любви» — это благотворительный фонд поддержки людей с синдромом Дауна в нашей стране. Фонд собирает средства и передает их партнерским организациям, которые оказывают услуги людям с синдромом Дауна, повышает осведомленность общества о синдроме Дауна, организует досуговые, спортивные и творческие проекты для ребят с синдромом Дауна.

Миссия фонда «Синдром любви»: мы создаем возможности для полноценной жизни людей с синдромом Дауна.

Видение фонда «Синдром любви»: результатом работы фонда его сотрудники видят мир, в котором для людей с синдромом Дауна открыто много различных возможностей. Они растут в любящих семьях, получают образование и трудятся. Они занимаются спортом, развивают свои творческие способности и участвуют в жизни страны.

Общество знает и толерантно относится к людям с синдромом Дауна. В России реализуются государственные программы для адаптации семей, развития людей с синдромом Дауна, их профессиональной занятости.

Фонд «Синдром Любви» относительно молод, ему не более 3 лет. За столь малый срок, благодаря профессионализму команды во главе с директором Ириной Меньшениной и прогрессивным взглядам на вопросы маркетинга, фандрайзинга, работы со СМИ и т.п. был достигнут весьма солидный охват аудитории в целях просвещения широкой общественности и сбора средств на благотворительность, в том числе в сегменте работы с частными донорами.

Мажоритарным партнером фонда «Синдром любви» является фонд «Даунсайд Ап». «Даунсайд Ап» - российская благотворительная организация, занимающаяся улучшением качества жизни людей с синдромом Дауна. Фонд стремится предоставить высококачественные профессиональные услуги, обеспечивающие личностное развитие, раскрытие потенциала, принятие и включение людей с синдромом Дауна в общество. «Даунсайд Ап» стремится к тому, чтобы люди с синдромом Дауна росли в семьях, учились в общеобразовательных учреждениях, были трудоустроены и социализированы.

Ни для кого не секрет, что последние годы экономическая ситуация диктует корпорациям жесткие условия бюджетирования своих программ и ожидать помощи от самых добрых и лояльных меценатов уже недостаточно. Фонды вынуждены активно начинать работать с аудиторией частных лиц, чтобы не снижать темпов поддержки тех, кому это нужно. А это объемы информации и коммуникационные потоки, которые нужно автоматизировать, если ваша база перевалила за 100 контактов. Конечно, что-то можно «держать на карандаше», в голове или даже excel-табличке. Но подобная информация теряется, плохо актуализируется, сложно поддается анализу и т.д.

Представьте ситуацию. Фонд организовал концерт и собрал какие-то средства. Но это разовые пожертвования. Мы ничего не знаем о человеке, кто нам помог. Не можем поблагодарить, поздравить с днем рождения или Новым годом. Не можем даже рассказать о добрых делах, которые он профинансировал. Не можем попросить о поддержке еще раз.

Фонды стремятся выстраивать долгосрочные дружеские отношения с неравнодушными людьми. Рекуррентные (регулярные) пожертвования (пусть небольшие в 100 или 500 рублей, но ежемесячные) помогают благотворительным организациям планировать долгосрочные программы реабилитации и поддержки благополучателей.

Еще одна ситуация. Человек искренне хотел сделать пожертвование, но платежная система запросила код-подтверждение, или на карте не хватило средств. Такие активности «зависают» и средства не доходят до счета Фонда. Если обратить внимание человека на ситуацию, большинство доводят транзакцию до завершения самостоятельно.

Третья ситуация. Донор перестает жертвовать не потому, что забыл про Фонд, а потому, что у него закончился срок карты с которой списывались рекуррентные средства. Если человеку напомнить, в большинстве случаев, донор сразу возобновит отношения. Сделай донору удобно! Такой девиз команды наших фандрайзеров.

В 2018 году объем базы частных доноров превысил 25 000 человек. Много ручного труда. Много человеческого фактора и, как следствие, ошибок. Делать подобный анализ поведения от случая к случаю и в ручном режиме крайне неэффективно.


Посмотрите, сколько потоков задействовано! «Синдром любви» коммуницирует посредством следующих инструментов:· Фандрайзинговая e-mail рассылка

· Просветительская e-mail рассылка

· Социальные сети

· Телемаркетинг

· Рассылка в WhatsApp


Для каждой целевой аудитории – своя логика коммуникаций. Для каждой финансовой возможности донора – свой посыл к действию.


Кроме того, есть люди, кто хочет получать просветительскую рассылку, но пока не готов финансово поддерживать Фонд. Мы не можем их забывать! Мировая практика говорит о том, что добрые старые и надежные отношения с волонтерами, семьями благополучателей, просто неравнодушными людьми, всегда имеют перспективу. А для этого надо правильно коммуницировать и лучше, чтобы этот процесс был автоматизирован.


На первом этапе проекта был проведен глубокий бизнес-анализ, выявлены, описаны и формализованы процессы работы с частными донорами. На втором этапе были исследованы имеющиеся в Фонде ИТ-инструменты и выполнены интеграционные работы, позволившие автоматизировать формализованные процессы.

Что было сделано в рамках проекта по автоматизации:
1. Тегирование типа донора в зависимости от типа пожертвования и формы, с которой это пожертвование было выполнено.
2. Автоматизированная цепочка приветственных писем в зависимости от типа донора.
3. Автоматическое отнесение донора к определенным листам рассылки на основании типа пожертвования.
4. Незаконченные пожертвования. Если по каким-то причинам пожертвование не было завершено, то данные о нем попадают в Систему, и таким донорам сразу отправляется письмо о сбое в процессе пожертвования. Часть доноров после этого письма завершали пожертвование.
5. Поздравления с днем рождения.
6. Сбой регулярных списаний. Существует несколько типов сбоев регулярных списаний (нет средств на карте, закончился срок действия, тип карты не поддерживание регулярные списания и т.д.). Настроена автоматизированная цепочка, в которой в зависимости от каждого типа сбоя донору направляется соответствующее письмо с просьбой оформить новую подписку на регулярные платежи.
7. Автоматическое заполнение дополнительных полей в карточках доноров в зависимости от существующей информации. Например, поле «приветствие» заполняется автоматически на основе имени донора.
8. Фонд активно пользуется услугами кол-центров. В рамках проекта реализована загрузка отчетов от кол-центров в карточки доноров (когда звонили, с каким результатом).
9. Все платежные системы берут комиссии. В Систему платежи попадали без вычета этой комиссии, что завышало реальные суммы пожертвований. В рамках проекта был реализован автоматический вычет суммы комиссии из суммы пожертвований на основе платежной системы, через которую это пожертвование было проведено.
10. Управленческая отчетность – совокупность натуральных и финансовых показателей, позволяющих видеть реальную картину работы с донорами и пожертвованиями.
11. Для корпоративных доноров были разработаны стадии и типы сделок, что позволило занести всю информацию по работе с ними в Систему и также настроить автоматизированные цепочки рассылок.
12. Фонд активно пользуется продуктов MS Office 365. Была реализована синхронизация календарей Системы с MSO365, что позволило корпоративным фандрайзерам планировать свою деятельность внутри Системы и видеть все активности в корпоративном календаре.
13. Реализован динамический контент в рассылках, например – предлагаемая сумма пожертвования в письме меняется на основе среднегодовой суммы пожертвования конкретного донора.

Какие выгоды проект принес Фонду:
1. Качество
· ушли ручные или полу-ручные рутинные процессы
· мы стали избегать ошибок, связанных с человеческим фактором
· если система сама не может проанализировать информацию (например, понять какой пол у донора) она формирует задачу и оповещает менеджера и тот быстро (точечно!) вносит корректировки в карточку контакта.
2. Скорость. Ни один, даже самый активный специалист не сравнится с программным обеспечением.
3. Сокращение рутинного труда и переориентация специалистов на другие задачи.
4. Возврат уснувших доноров составляет 5%.
5. До 50% регулярных доноров возобновляют подписки после сообщения о сбое.
6. До 10% доноров повышают сумму пожертвования.

И самое главное, по итогам года сумма собранных средств возросла на 12,5% по сравнению с прошлым годом и это на фоне снижения сборов в корпоративной сегменте.

Конечно, ИТ инструменты не могут сами по себе приносить прибыль, но их грамотное использование в стратегическом развитии организации никогда не будет излишним.

Диджитал команда искренне гордится смелостью, решительностью и современным взглядом на действительность коллег из «Синдрома любви» и желает им дальнейших побед!

География проекта
Фонд работает с донорами на всей территории России
Дополнительные презентации:
FONDSL для GlobalCIO.pdf
Коментарии: 2
  • Владимир Фишер
    Рейтинг: 12
    ФБУ Авиалесоохрана
    Заместитель начальника ОИТ, руководитель направления Информационные системы
    22.11.2019 21:53

    Ольга, спасибо Вам за работу в секторе НКО! Не понаслышке знаю о конъюнктуре, в которой вам приходится работать. ИТ в этой области остро нуждается в развитии. Вопрос: как была реализована интеграция между составными частями системы? Я так понимаю, речь идет целиком о платформе Microsoft?

  • Ольга Павленко
    Рейтинг: 89
    НКО "Благотворительный фонд Даунсайд Ап"
    Советник по развитию диджитал услуг
    29.11.2019 00:46

    Да, сегмент НКО необычный. Каждый из нашей ИТ-команды имеет за плечами по 15-20 лет работы в крупных корпорациях бизнес-сегмента, и в сфере Благотворительности нам это здорово помогает.

    Внедрение MSO365 - базовый и первичный шаг в реализации всей ИТ стратегии (а она у нас на 5 лет и мы рассказывали о нашей стратегии на прошлом конкурсе) И нам много пришлось вложиться в построение внутренних операционных (рутинных) операции сотрудников на этой основе, что бы дальнейшее внедрение ИТ инструментов было эффективно

    А сама автоматизация (на готовые платформы и на выстроенные процессы) легла относительно легко. API систем для этого и предназначены. Мы уходим от архитектуры монолитов к философии микросервисов )))

Предметная область
Отрасль
Управление