РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ФРАНЧАЙЗИНГОВОЙ СЕТИ ДЛЯ КОМПАНИИ "TELE2"

Заказчик
Tele2
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
1С-Рарус
Год завершения проекта
2017
Сроки выполнения проекта
Ноябрь, 2013 — Декабрь, 2016
Масштаб проекта
100000 человеко-часов
3500 автоматизированных рабочих мест
Цели
1.Внедрить программное обеспечение для франшизных торговых точек «Tele2», которое поддерживает все процессы на точках продаж (работу с торговым оборудованием, складской учет, маркетинговые активности дилеров).
2.Обеспечить работу и круглосуточную поддержку ПО разных дилеров «Tele2» - от больших федеральных дилеров до местных индивидуальных предпринимателей с 1-2 магазинами.
3.Систематизировать информацию по продаваемому товару на торговых точках.

Уникальность проекта

Уникальность проекта заключается в разработанной инновационной архитектуре, использующей web-интерфейсы на интеграционных участках.
К каждому дилеру организован индивидуальный подход, учитывающий специфику территориального расположения, особенности каналов обмена и используемого оборудования. Всем франчайзи предоставлены уникальные механизмы и инструменты для ведения и мониторинга бизнеса. Внедренная информационная система отвечает большому спектру требований розничной торговли компании сотового ритейла.
Использованное ПО
«1С:Розница 8.Магазин бытовой техники и средств сотовой связи», в частности его следующие учетные блоки:
Продажи
Маркетинг
Финансы
Управление НСИ.

«1С:Управление торговлей 8», подсистемы:
Склад
Запасы и закупки
Розничные продажи.
Описание проекта
До осуществления проекта все дилеры работали в разных учетных системах, у некоторых вообще не было системы автоматизации. Не отлаженные каналы обмена способствовали возникновению ошибок и препятствовали консолидации информации в центральном офисе и массовому внедрению общих для всей сети механизмов. Это затрудняло принятие управленческих решений. Требовалась единая система учета. Такая система была создана совместными усилиями компаний "Tele2" и "1C-Рарус" на базе двух ПП "«1С:Розница 8.Магазин бытовой техники и средств сотовой связи» и «1С:Управление торговлей 8». Изначально проект задумывался для 500 торговых точек, но успешное внедрение и ощутимые результаты автоматизации позволили растиражировать решение для 3000 магазинов. Реализация проекта прошла без отклонений по бюджету и срокам. В результате проделанных работ удалось: 1.Внедрить концептуально новый бизнес-процесс по продаже абонентского оборудования «Tele2». Это позволило снизить трудозатраты сотрудников, сократить операционные расходы на проведение торговых операций. 2.Внедрить во франшизную сеть новые сервисы и продукты. Как результат: выросло количество оказываемых клиентам услуг и повысился уровень обслуживания. 3.Создать полный перечень отчетности по наполняемости франшизных точек, кластеризации ТТ и дилеров, ускорить ее формирование. 4.Увеличить эффективность борьбы с мошенническими действиями. 5.Унифицировать и стандартизировать продаваемый ассортимент во всех салонах.
География проекта
Проект затронул все регионы присутствия торговых точек "Tele2". 
Коментарии: 36

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Дмитрий Кудрявцев
    Рейтинг: 10
    CIO-on-demand.ru
    партнёр
    14.08.2015 15:39

    Михаил, приветствую.

    Вы всё правильно описали, даже деликатнее, чем можно было бы :)

    По моему опыту, на самом деле, любые проекты по автоматизации всегда есть исполнение политического заказа. Это "там" CRM что-то оптимизировать позволяет, клиентскую базу лучше понять и не потерять, в общем, инструмент для конкурентной борьбы. В нашей стране от уровня среднего бизнеса и выше вообще нет конкурентного рынка и погоня за срезанием костов операционной деятельности весьма эфемерна. Это СМП каждую копейку считают, так они в облаках и сидят, на типовых решениях.

    В жизни - вы человек опытный, сами знаете - заказ преследует совершенно приземлённые цели инициатора, но требует выработки отвлекающего маневра, на которую он уже физически не способен. "Внедрение CRM" это название плана действий, согласно которого на самом деле целятся, допустим, в сокращение штата, или в унавоживание растущих конкурентов в корпорации, или вообще в сбор аналитики для создания кэптивного бизнеса для подрастающего отпрыска, или - чаще всего - в "предпродажной подготовке", т.е. в повышении расчётной капитализации компании перед сделкой M&A.

    В таком случае надо выбирать за кого играть. А если после внедрения собираешься там и дальше работать, то на всякий случай, делать ещё план Б (если заказчика столкнут, а система уже набьёт ссадины оставшимся - надо иметь возможность откатиться или адаптироваться под них). Если же работать там уже не собираешься - понятно, что станцевать надо красиво :)
    Такие проекты, действительно, штучные. Но скорее в силу тактического разнообразия, направленного на выживание ИТ-директора, а не в части хирургии внедрению CRM в имеющуюся схему функциональной деятельности.

    Любые внедрения, посягающие на устройство точек размещения власти в корпоративной иерархии, превращаются в такие личные проекты.

    Вот это и есть реальность.

    А проектный офис по PMBoK всегда создаётся из рекрутов с перспективой увольнения после финала, особенно в варианте "танцевать красиво" ;)

    • Максим Кривошей Дмитрий
      Рейтинг: 110
      ГК "ТрансТехСервис"
      ИТ директор
      19.08.2015 21:12

      "В нашей стране от уровня среднего бизнеса и выше вообще нет конкурентного рынка"
      вот здесь не соглашусь, конкуренция есть и она достаточна существенна.. и CRM внедряем не ради галочки, а с целью выжить максимум из той клиентской базы которая у нас есть...

      ps. можно конечно отдельно подискутировать по поводу величины бизнеса )

      • Дмитрий Кудрявцев Максим
        Рейтинг: 10
        CIO-on-demand.ru
        партнёр
        20.08.2015 18:19

        Дискутировать не стоит.

        Но, выбранный метод использования CRM и определяет стратегическую позицию компании, её внедряющей. То есть, если у вас формально больше 1 млрд. оборота и компания уже средний бизнес, это ещё ничего не означает. А вот наличие конкурентного рынка - означает. И многое.

        Уверен, что если CRM нужен, чтобы выжимать деньги с имеющейся базы клиентов - бизнес-модель у такой компании типовая (косвенный признак - наличие конкуренции). Так делают все. Ценность компании по сравнению с другими - в привычности работы с ней имеющейся клиентской базы.

        CRM придумали для анализа т.н. "профиля ценности" компании, выявления связей между предлагаемыми клиентам услугами и ожиданиями клиентов, чтобы нарастить этот "профиль ценности", "подстроиться", тем самым повысив свою уникальность. Всякие инструменты типа отчётов о продажах или уровне конверсии при прочёсывании рынка это для маркетологов, чтобы проверить всякие придумки, как базу нарастить. А, забыл, ещё - чтобы заметить, что интерес клиентуры угасает и попытаться разузнать, от чего.

        Но это всё - игры, свойственные мелкой рыбёшке. Крупный бизнес это уже политика, там делят рынок по понятиям, всем (двум, трём компаниям) жить надо и владельцы друг друга знают.

        Поэтому, чтобы повысить эффективность доходов с клиентской базы - соглашусь, на любом масштабе CRM работает, но чтобы она была нужна с ростом доли рынка у компании - нет, не обязательно. По крайней мере, не в сегодняшних реалиях нашей страны.

        • Максим Кривошей Дмитрий
          Рейтинг: 110
          ГК "ТрансТехСервис"
          ИТ директор
          21.08.2015 11:55

          резюме: есть конкуренты - внедряй CRM, нет конкурентов - не внедряй, так? )

          • Михаил Петров Максим
            Рейтинг: 275
            Счетная палата Российской Федерации
            Директор департамента цифровой трансформации
            24.08.2015 01:18

            Максим, Дмитрий, приветствую.

            Кстати, отличный пример для обсуждения - "средний" рынок.
            Копнем глубже.

            Сначала опишу ситуацию - так сказать, бизнес-кейс.

            Заинтересовался я тут минивэном Опель Зафира - клюнул на рекламную компанию в интернете о скидках, распродаже стоков и прочем. Понятно что рекламная компания это "зазывалка", и "скидки" там специфические - ну не суть, это тем не менее совпало с некоторыми личными обстоятельствами, в общем - заинтересовался темой.

            Зашел на сайт Опель, все изучил, послал заявку в один салон (известный, московский - не ООО "РомашкаАвто"). От менеджера пришло стандартное письмо "бла бла, мы все ваши, окажем любое содействие, приезжайте, звоните, проконсультируем и все такое". Т.к. меня после часа изучения комплектаций и конфигуратора консультировать ни о чем уже не надо - в ответ на его письмо просто попросил его прислать их перечень комплектаций в наличии с ценами. Через день пишет начальник этого менеджера (стоявший в копии начальной переписки) о том что, к его великому сожалению, я не отвечаю на письма и далее "бла бла мы все ваши..." (то ли робот рассылает, то ли все они прошли один и тот же зомботренинг по продажам...). Пересылаю ему еще раз всю переписку с просьбой еще раз прислать "наличие". Ребята исчезли.

            Оставил еще пару заявок на сайте - в другие салоны (тоже известные, московские).

            В одном - практически то же самое (только без сожалений и зомбописем). И только в последнем мне прислали список в нужной мне комплектации, с ценником, но процесс встал на том что на тест-драйве машины нет и не будет от слова "совсем"...

            Собственно, вопрос (точнее - несколько) - Максим, очень интересен Ваш ответ как человека, работающего в автобизнесе.
            1) Вы считаете это "средним" рынком? Конкурентным рынком?
            2) Во всех этих салонах - я уверен на 99% - стоят какие-то CRM-системы. Почему при их наличии меня как клиента они потеряли?
            3) Как зарабатывают салоны с таким подходом к клиенту и какова роль CRM в этом "заработке"?

            • Дмитрий Кудрявцев Михаил
              Рейтинг: 10
              CIO-on-demand.ru
              партнёр
              24.08.2015 15:08

              Михаил, я думаю, что уверенность в 99% несколько необоснованна. Проверить нельзя, как минимум.

              • Михаил Петров Дмитрий
                Рейтинг: 275
                Счетная палата Российской Федерации
                Директор департамента цифровой трансформации
                24.08.2015 15:22

                Ок. Яндекс найдет все. Проверил. По всем 3м дилерам в Яндексе есть упоминания, что CRM у них внедрен...

                • Дмитрий Кудрявцев Михаил
                  Рейтинг: 10
                  CIO-on-demand.ru
                  партнёр
                  25.08.2015 16:09

                  Носил двое суток в голове ответ, только руки дошли.

                  Не ответ, а вопрос: а почему вы термин "внедрён" без кавычек использовали? Факты говорят об обратном же.

                  • Михаил Петров Дмитрий
                    Рейтинг: 275
                    Счетная палата Российской Федерации
                    Директор департамента цифровой трансформации
                    25.08.2015 16:19

                    Понимаю о чем Вы.

                    Яндекс оперирует словом "внедрен".
                    Если "внедрен"="как-то инсталлирован и настроен софт" - то без кавычек, если "внедрен"="повышает экономические показатели бизнеса" - то да, в кавычках должно быть логичнее... ))

                • Максим Кривошей Михаил
                  Рейтинг: 110
                  ГК "ТрансТехСервис"
                  ИТ директор
                  26.08.2015 10:56

                  тут надо понимать, что под CRM - каждый понимает свое, как раз недавно, было очередное заседание клуба АвтоБосс (очень известный консалтинговый проект в сфере автобизнеса), где как раз и обсуждали CRM для автобизнеса, так вот каждый из выступающих давал свое определение CRM )))
                  ну и собственно "Внедрен" - то-же понятие относительное

            • Максим Кривошей Михаил
              Рейтинг: 110
              ГК "ТрансТехСервис"
              ИТ директор
              26.08.2015 10:49

              прошу прощения, за долгий ответ, я в отпуске.

              по поводу конкуренции... мы же обсуждаем инструмент и технологии, а кто ими пользуется - отдельная тема ))) из собственной практики: при полностью идентичном ПО и бизнес-процессах, Strike Rate в двух
              соседних подразделениях различается больше чем в ДВА раза, не в CRM тут дело...
              если в целом про рынок - конкуренция в Автобизнесе достаточно высока, Вы же сами написали минимум в ТРИ салона и купили бы (или купите) там где Вас устроит, это ли не показатель конкуренции?
              надо еще учесть, что Опель, на данный момент, не та марка по которой стоит судить о состоянии рынка, и вообще рассматривать их модели для покупки, какие бы скидки там не анонсировались (справедливости ради, стоит отметить, что те скидки которые заявляются реально имеются)....
              и я вполне понимаю ребят, которые не хотят держать на Тест-драйве откровенные висяки.

              про то, что на 99% стоят CRM - не уверен (назвали бы дилера, может и сказал бы точнее), но в любом случае наличие CRM не показатель отношения к клиенту..

              про заработки - писал выше, на Опеле сейчас никто не зарабатывает )

              • Михаил Петров Максим
                Рейтинг: 275
                Счетная палата Российской Федерации
                Директор департамента цифровой трансформации
                27.08.2015 12:54

                т.е., возвращаясь к Вашим словам выше

                "конкуренция есть и она достаточна существенна.. и CRM внедряем не ради галочки, а с целью выжить максимум из той клиентской базы которая у нас есть..."

                получается что мои контрагенты-дилеры, работая на конкурентном рынке, "внедрили" у себя CRM "для галочки", и он им никак не помогает "выжимать" из клиентской базы...

                насчет

                Опель, на данный момент, не та марка по которой стоит судить о состоянии рынка

                согласен, но я же не про рынок (он в целом конкурентный), а про отношение сотрудников дилера к клиенту при наличии (будем считать что это все-таки факт) CRM-системы - в общем без разницы же какую машину они продают... или в случае Опеля "налетай - подешевело" имеем рынок продавца, а не покупателя, и продавец вообще не заинтересован в привлечении клиентов на данную машину - итак набегут и разберут? "если нам выгоднее продать то мы за вами будем бегать, если нам не выгодно - идите лесом"? ну тогда это как-то на имидж дилера не особо хорошо влияет

                а вот с этим

                мы же обсуждаем инструмент и технологии, а кто ими пользуется - отдельная тема )))
                не соглашусь. инструмент без его эффективного применения - мертв, это просто бездарные косты компании

                • Максим Кривошей Михаил
                  Рейтинг: 110
                  ГК "ТрансТехСервис"
                  ИТ директор
                  27.08.2015 21:47

                  про Ваших контрагентов - вопрос не ко мне... ))

                  про Опель - допродается то что есть в наличии... под заказ - никто адекватный сейчас ничего не повезет...
                  про отношение сотрудников к клиенту - это не показатель отсутствия конкуренции, поэтому это обсуждение за рамками данной темы... если я правильно помню, Вы привели свой пример в качестве иллюстрации отсутствия конкуренции, но раз теперь Вы согласны что конкуренция все таки есть, какой смысл обсуждать работу конкретных сотрудников в известных только Вам дилерских центрах?

                  про инструмент,
                  я отталкиваюсь от начальной статьи, там упомянуто:
                  1. Бизнес (владелец или ТОП)
                  2. Бюджет
                  3. Поставщик
                  4. Продукт
                  + несколько выводов с которыми я местами не согласен ))
                  там нигде нет упоминания о пользователях, Вы тогда или их выносите в статью, раз считаете неотъемлемой частью системы, или все-таки инструмент это инструмент, а пользователи это пользователи.

                  • Михаил Петров Максим
                    Рейтинг: 275
                    Счетная палата Российской Федерации
                    Директор департамента цифровой трансформации
                    28.08.2015 13:23

                    Вы привели свой пример в качестве иллюстрации отсутствия конкуренции

                    Нет. Пример был в продолжение вот этого тезиса:

                    Уверен, что если CRM нужен, чтобы выжимать деньги с имеющейся базы клиентов - бизнес-модель у такой компании типовая (косвенный признак - наличие конкуренции). Так делают все.
                    Именно поэтому на мой взгляд имело смысл

                    обсуждать работу конкретных сотрудников

                    в конкретном примере, в котором, получается, то ли не "выжимают", то ли CRM не нужен.

                    или их выносите в статью, раз считаете неотъемлемой частью системы, или все-таки инструмент это инструмент, а пользователи это пользователи

                    В статье пользователей "обошел вниманием" - казалось что вроде бы понятая тема уже всем и давно. Видимо - нет... Спасибо за точку зрения.

    • Михаил Петров Дмитрий
      Рейтинг: 275
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      24.08.2015 00:22

      Дмитрий, приветствую! спасибо за отличное развитие темы!!! со всем полностью согласен, немного комментариев ниже.

      даже деликатнее, чем можно было бы

      наверное ))

      В нашей стране от уровня среднего бизнеса и выше вообще нет конкурентного рынка и погоня за срезанием костов операционной деятельности весьма эфемерна.

      увы

      ...любые проекты по автоматизации всегда есть исполнение политического заказа...
      ..."Внедрение CRM" это название плана действий, согласно которого на самом деле...

      совершенно согласен с таким продолжением темы... скажу больше - на самом деле тут даже не про CRM речь и практически у любого внедрения любой системы есть "потайные цели" - сталкивался с проектом, в котором под флагом внедрения ERP собственник поменял команду управленцев, отстранив старых и "пустив молодую кровь" в предприятие... кстати - можете почитать очень близкое к реальности описание этого проекта http://www.e-xecutive.ru/community/articles/344957/, автор, правда, не до конца понял замысел собственника - но некоторые нюансы уловил... ))

  • Максим Кривошей
    Рейтинг: 110
    ГК "ТрансТехСервис"
    ИТ директор
    19.08.2015 21:11

    "Что наиболее критично при выборе поставщиков CRM? Выбор персоналий. Ни знание продукта, ни знание бизнеса не критично"

    и здесь не соглашусь, для CRM очень важно знание бизнеса, точнее как только бизнес-процесс работы с клиентом отличается от простой модели: контакт - счет - сделка (с небольшими вариациями) почти все поставщики CRM успешно сдуваются...

    • Дмитрий Кудрявцев Максим
      Рейтинг: 10
      CIO-on-demand.ru
      партнёр
      20.08.2015 18:19

      Правильно. Потому что вы описали разницу между CRM и BPM :)

      • Максим Кривошей Дмитрий
        Рейтинг: 110
        ГК "ТрансТехСервис"
        ИТ директор
        21.08.2015 11:54

        отнюдь... я говорю исключительно про жизненный цикл клиента

        • Дмитрий Кудрявцев Максим
          Рейтинг: 10
          CIO-on-demand.ru
          партнёр
          21.08.2015 14:04

          Ну сейчас, конкуренции для, почти все популярные CRM добавили себе модули BPM, собрать можно автоматизацию практически любых процедур.

          Другое дело, что этот пресловутый Client Lifecycle - дело гибкое. Можно лом придумать, чтобы станок остановить, тут согласен :)

          • Михаил Петров Дмитрий
            Рейтинг: 275
            Счетная палата Российской Федерации
            Директор департамента цифровой трансформации
            24.08.2015 00:38

            почти все популярные CRM добавили себе модули BPM

            есть ли только от этого польза? )))

            • Дмитрий Кудрявцев Михаил
              Рейтинг: 10
              CIO-on-demand.ru
              партнёр
              24.08.2015 15:10

              Ну если конечники разобрались, как крутить - да.

              Производителям отдать в поля конструктор, чем релизы с разными функциями клепать да продвигать, выгоднее.

              • Михаил Петров Дмитрий
                Рейтинг: 275
                Счетная палата Российской Федерации
                Директор департамента цифровой трансформации
                24.08.2015 15:24

                это точно

            • Марк Шварцблат Михаил
              Рейтинг: 10
              КТ "Акведук"
              ИТ-директор
              09.09.2015 11:01

              Есть и существенная. Даже недольшое упорядочивание бардака за счет использования врождённой лености человеческой натуры даёт вполне конкретный экономический эффект.

    • Михаил Петров Максим
      Рейтинг: 275
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      24.08.2015 00:36

      Тут, видимо, у каждого свой опыт... насколько я сталкивался - большинство проектов делается исходя из установки "заказчик сам с усами" (либо нанял спецконсультантов), а задача внедренца системы в первую очередь грамотно понимать заказчика, говорить правильные слова (дабы вселять в заказчика уверенность :) )) и делать то что он скажет... Роль "гуру" процессов в конкретной предметной заказчик обычно возлагает на консалтинговые компании. Ну или сам заказчик пишет методики и процессы. А под это уже и настраивается система. И тут на первый план выходят именно персоналии, которые могут работать "на стыке" и интегрировать все воедино.

  • Максим Кривошей
    Рейтинг: 110
    ГК "ТрансТехСервис"
    ИТ директор
    21.08.2015 15:57

    собрать можно при условии нахождения самих данных непосредственно в CRM, а там собственно пусто. Простой пример, позвонить клиенту перед окончанием срока гарантии проданного ему устройства, с целью продать новое, более красивое и функциональное, еще и покрашенное в бармалиновый цвет в отличии от его имеющегося - уныло желтого, не будет в CRM данных о дате продажи, о сроке гарантии, о цвете - какие угодно модули BPM не помогут.

  • Вадим Заборский
    Рейтинг: 10
    АО "Красная Звезда"
    Начальник Отдела ИТ
    07.09.2015 19:43

    Коллеги,

    Позволю себе вмешаться в вашу дискуссию.

    Начну с лирического отступления.
    В 70ых года в одном африканском государстве нашли залежи нефти. Страна с одним из нижайших на тот момент уровней жизни населения. Но надо отдать должное правительству, что продавая найденную нефть, оно не забывало щедро делиться и с народом. Через некоторое время люди разбогатели настолько, что смогли себе позволить покупать всё что им могло прийти в голову. Активно начали покупаться автомобили, причём, как говорят сейчас, самых люксовых марок. Частенько можно было наблюдать картинку, когда по джунглям несётся ролс-ройс, врезается в пальму, из ролс-ройса вылезает местный житель, бросает машину и через некоторое время покупает себе новую.
    Вывод, к которому я хочу подвести прост: богатство позволяет достичь цели, а вот выбор цели - всё равно остаётся за человеком.

    CRM - это не компьютерная программа. Это идиология, на определённом этапе внедрения которой стоит компьютерная программа, это если хотите - формализация определённой культуры общения с клиентом, которая позволяет сделать так, что даже самый ленивый и невежливый менеджер без труда будет приносить прибыль компании при общении с клиентами.
    Но.. если внедрить в организации лишь часть этой идеологии, т.е. только компьютерную программу, то никакого успеха не будет.
    Беда многих внедрений CRM именно в этом и заключается: отсутствие продвижения в компании культуры общения с клиентом.

    В моей практике были примеры, когда компании по 3-4 раза на протяжении 5-7 лет пытались начинать внедрения CRM как компьютерных программ. Определённая динамика была видна: во время первого внедрения руководители отделов самоустранялись (по возможности) от внедрения, а во время третьей попытки оставшиеся с позапрошлого раза руководители уже сами говорили о необходимости именно CRM, понимая её актуальность и назначение. Более того, эти же руководители признавали, что без специального объяснения, обучения и вдалбливания в головы менеджеров основного смысла идеологии CRM, система не будет работать.

    Ошибка многих руководителей заключается в том, что они воспринимают CRM как некое чудо, которое поможет им наладить работу менеджеров, сделать её прозрачной для руководства. Но чаще всего этого не происходит. Ибо CRM - это тот же молоток, ты можешь ударить им по пальцам, а можешь - забить гвоздь. И вряд ли ты с помощью одного только молотка построишь дом.

    В узком понимании CRM и есть основная беда нашей российской системы управления, на мой взгляд.

    • Михаил Петров Вадим
      Рейтинг: 275
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      10.09.2015 17:30

      CRM - это не компьютерная программа. Это идиология, на определённом этапе внедрения которой стоит компьютерная программа, это если хотите - формализация определённой культуры общения с клиентом

      именно так. внедрение любой системы - оно об изменении мышления. CRM - в особенности

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    10.09.2015 15:21

    По проблеме получения полной информации от сотрудников в CRM-системе.

    Не столь давно был у меня небольшой проект, который начался с необходимости автоматизировать обмен данными между CRM и основной учётной системой, а закончился почтиконсалтингом. :)

    Рынок конкурентный. И пара филиалов крупных российских организаций, заслуженные местные фирмы, мелкие нишевые игроки. Специалисты по продажам со своими базами-контактами любят мигрировать в сторону лучшей доли и делают это довольно легко. Были и старослужащие, составлявшие костяк коллектива и ядро сопротивления. :) Михаил в самом начале писал про эту всем известную проблему.

    Сотрудники внедрению CRM сопротивлялись упорно, информацию вносить не хотели, контакты в системе не фиксировали. Даже отмена компенсаций за использование сотовых телефонов, чтобы звонки осуществлялись через CRM и централизованные тарифы, слабо повлияла. А хотелось, для начала, хотя бы прямые сотовые и рабочие телефоны ключевых сотрудников клиентов, дни рождения, личные адреса электронной почты. Прямые контакты ощутимо влияли на выбор поставщика и объём закупок.

    Грозный приказ руководства оказал очень слабое влияние, т.к. серьёзных санкций в нём не было из-за опасения, что все разбегутся или устроят саботаж. Стимулирование прямым "пряником" по разным причинам было ограничено в размерах, да и выборочный контроль показал, что качество занесения страдает, а актуальность данных не отслеживается руководителями. Проект в очередной раз встал.

    Предложил руководителю двух новых сотрудников, не имевших большого опыта, но получивших по удалённому неприбыльному маршруту, в качестве эксперимента сразу завязать на CRM и не отдавать в стажировку к монстрам торговли. Тем более, что появилась возможность оснастить их планшетами и мобильным доступом в интернет. Возможности CRM позволили им на, как казалось народу, выжатых до упора маршрутах сразу нарастить размер и КАЧЕСТВО заказов, а также качество выполнения маркетинговых задач. Снизилось количество задержек в оплате товара, которые также влияли на заработок.

    Когда "старая гвардия" увидела, что это дало вполне приличный (около 15%) прирост в доходе, сопротивление начало слабеть. Следующий слой руководителей увидел уже на моём конкретном примере - на сколько облегчается контроль и наконец-то сами стали бороться за использование CRM и контролировать данные, благо можно было в системе давать поручения и их отслеживать. Внесённая информация позволила автоматизировать фиксацию телефонных контактов с клиентами, что повлекло улучшения их качества. К системе подключилась бухгалтерия (отслеживание задолженностей - их зона ответственности), а это серьёзный ресурс в борьбе. :) В итоге, хотя и с задержкой в три месяца, CRM заработала в утверждённых объёмах первого этапа.

    Очень полезной оказалась возможность хранения всех изменений по карточкам, т.к. довольно быстро нашёлся умелец, который решил почистить при увольнению контакты в базе. :)

    P.S. Ну вот как-то так. :) Надеюсь, что не утомил.

    • Михаил Петров Марк
      Рейтинг: 275
      Счетная палата Российской Федерации
      Директор департамента цифровой трансформации
      10.09.2015 17:29

      какой пример прекрасный!!! ровно про "Судьба любого проекта зависит от того, интересам насколько сильных людей в компании он удовлетворяет." и как этих сильных людей найти и заинтересовать ))

    • Вадим Заборский Марк
      Рейтинг: 10
      АО "Красная Звезда"
      Начальник Отдела ИТ
      10.09.2015 19:04

      Марк, а сколько по времени занял процесс от найма двух новых сотрудников до осознания "старой гвардией" полезности системы?

    • Марк
      14.12.2015 19:49

      Знаете почему старая гвардия противилась? Потому что ей не смогли объяснить положительный эффект. А отрицательный они видят - видят, что за ними хотят следить, хотят видеть каждый шаг, контролировать, ставить в рамки. Менеджеры считают себя вольными птицами, и любые рамки - это ограничение их способностей и возможностей. Вот, например, простейший пример, почему CRM система не приживается. Работают 2 менеджера, один совершает 20 звонков в день, продавая на 1000 р., второй - 5 звонков, а продает на 2000 р. Руководитель, включая математику, передает часть клиентов от второго - первому. В итоге продажи падают у обоих. Как так? Да вариантов может быть множество: клиент оказался соседом второго менеджера, или они, например, ходят в один клуб, или они родились в одной деревне. И таких случаев множество, особенно на периферии. Тут уж никакая математика не поможет.

      • Марк Шварцблат
        Рейтинг: 10
        КТ "Акведук"
        ИТ-директор
        15.12.2015 15:59

        Не отрицая необходимость некоторой части художественного творчества в продажах, а тем более полезности личных контактов, все же замечу, что артель "вольных художников-передвижников" менее устойчива на конкурентном и прозрачном рынке. :)

  • Вадим Заборский
    Рейтинг: 10
    АО "Красная Звезда"
    Начальник Отдела ИТ
    11.09.2015 10:54

    Небольшой срок. Вы - молодец, Марк. В моём случае "борьба" со старой гвардией заняла полгода.

    • Марк Шварцблат Вадим
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      11.09.2015 13:10

      Ну так с ними до этого полгода боролись. :) И в этой организации это был уже второй подход к CRM. Поэтому не очень показательно.

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    15.12.2015 16:05

    Контора продалась более крупной и разветвленной структуре. Просят подумать, как продвинуть и у них, т.к. они благополучно и успешно без всякого CRM жили в НашемВсёЭкселе. :)

    По результатам эксплуатации уже вылезли все ограничения стандартной "воронки". Напрашивается разбиение продажников на виды и отдельные процессы. И тут уже систему надо перелопачивать.

Предметная область
Отрасль
Управление