Автоматизация классификации и маршрутизации обращений, с помощью искусственного интеллекта

Заказчик
ОМК Информационные технологии
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО "ОМК-ИТ"
Год завершения проекта
2017
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2017 — Сентябрь, 2017
Масштаб проекта
450 человеко-часов
8000 автоматизированных рабочих мест
Цели
1. Автоматизировать процедуру классификации и маршрутизации обращений, поступающих в службу технической поддержки ОМК-ИТ при помощи электронную почту.
2. Создать искусственный интеллект с использованием машинного обучения, без участия экспертных специалистов

Уникальность проекта

Основной отличительной особенностью «Гоги», от других подобных систем, является то, что для самообучения, «Гоге» достаточно всего около 20к-30к обращений. Данный параметр обеспечивает высокую скорость обучения системы и дает возможность частого переобучения, без нагрузки на информационную систему. Так же к уникальности можно отнести скорость обработки входящего письма – около 10 секунд. Функционал системы позволяет одновременно обрабатывать несколько писем без нагрузки на систему, что значительно увеличивает количество обработанных писем.

В настоящее время, компания ОМК-ИТ разрабатывает систему «Гоша», которая по своей основе является модулем системы «Гога».  «Гоша» будет представлять собой, некий чат-бот, созданный в виде интерактивного портала. Главная отличительная особенность «Гоши» от «Гоги» является то, что «Гоша» сможет задавать пользователям уточняющие вопросы, при обращении к нему. При создании «Гоши», за счет использования в качестве основы уже имеющегося ядра «Гоги», значительно снизятся затраты и время на его разработку.
Использованное ПО
1. Система Helpdesk от компании OMNI.NET (OMNITRACKER)
2. Созданная система на основе искусственного интеллекта
Описание проекта
ОМК-ИТ осуществляет комплексное обслуживание в сфере IT-консалтинга и разработки IT-решений для предприятий, входящих в группу компаний ОМК. Применяемые способы регистрации обращений (единый номер телефона, единый почтовый адрес, портал самообслуживания) имеют ряд недостатков: - загруженность операторов контактного центра, как следствие потеря обращений; - потребность в обучение специалистов контактного центра; - ошибки специалистов контактного центра при классификации и маршрутизации обращений. В следствии недостатков пользователи были вынуждены связывались с исполнителями напрямую, в обход единой точки входа. В июле 2017 года в опытно-промышленную эксплуатацию была запущена система «Гога», предназначенная для автоматизации процесса классификации и маршрутизации обращений, поступивших по электронной почте. В настоящий момент «Гога» классифицирует более 90% обращений, поступающих при помощи электронной почты. Алгоритм работы системы искусственного интеллекта: 1) Получение письма от пользователя и передача его на обработку «Гоге»; 2) Исключение неинформативных данных (приветствие, подпись, телефон) с помощью машинного анализа; 3) Выбор наилучшей альтернативы для классификации обращения и маршрутизация на группу обработчиков; 4) Если расчетное значение вероятности меньше пороговой величины, обращение передается группе контактного центра для дальнейшей ручной обработки. 5) Самосовершенствование системы за счет поступления новых данных, которые имеют больший вес при расчете вероятности по сравнению с историческими данными. Расчет вероятности гипотез определенной услуге, операции и рабочей группы на основании исторических данных, хранящихся в базе системы OMNITracker; Результатом усовершенствования процесса классификации и маршрутизации обращений является: - минимизация трудозатрат ОМК-ИТ на классификацию и маршрутизацию обращений; - сокращение времени на решение обращений и инцидентов; - сокращение количества ошибочных маршрутизаций, путем внедрения инструмента, выполняющего автоматическую классификацию и маршрутизацию обращений, способного самообучаться на основании исторических данных без экспертной обработки.
География проекта
Автоматизация процесса регистрации обращений через почту, автоматизирована для пользователей всех площадок, на которых располагаются офисы и заводы АО «ОМК». Москва, Выкса, Челябинск, Чусовой, Благовещенск, Альметьевск, Владимир, Пермь, Дзержинск, Муром, Нижний Новгород, Уфа.
Дополнительные презентации:
Гога .pdf
Предметная область
Отрасль
Управление