Автоматизация контакт-центра в ПАО «Московский Индустриальный банк»

Заказчик
ПАО «Московский Индустриальный банк»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Navicon
Год завершения проекта
2017
Сроки выполнения проекта
Январь, 2016 — Июнь, 2017
Масштаб проекта
5000 человеко-часов
60 автоматизированных рабочих мест
Цели
1.    Сокращение времени, затрачиваемого операторами на обработку звонков клиентов банка.
2.    Повышение лояльности клиентов к банку за счет улучшения качества обработки их обращений.
3.    Повышение лояльности сотрудников банка к работодателю за счет удобного интерфейса.
4.    Сокращение времени ввода в работу новых сотрудников контакт-центра.
5.    Повышение эффективности контроля за работой операторов контакт-центра.

Уникальность проекта

Проект по автоматизации контакт-центра реализован на базе платформы Microsoft Dynamics CRM 2015, которая используется для автоматизации работы розничного и корпоративного блока ПАО «МИнБанк». Также использован инструмент Microsoft Unified Service Desk 2.1, представляющий собой единое окно работы операторов и позволяющий объединять в себе работу как с настольными, так и с веб-приложениями.

Одной из основных задач проекта стало объединение в едином окне систем банка, которые оператор может использовать в процессе обработки звонка клиента. Таким образом, теперь операторам контакт-центра не надо открывать и переключаться между различными программами, закладками браузера и документами. Вся необходимая информация сосредоточена в одном месте – едином окне оператора.

Единое окно на базе Microsoft Unified Service Desk — гибко настраиваемая среда, которая позволяет автоматически отображать карточку звонящего клиента в CRM, автоматически отображать нужный скрипт разговора на основе тематики звонка, автоматически открывать нужные карточки в CRM и иные системы банка в зависимости от шагов скрипта.

Потребности операторов, выполняющих обработку входящих звонков клиентов, и операторов, выполняющих массовый обзвон клиентов, различны. Поэтому единое окно операторов было разработано в двух конфигурациях, в каждую из которых включена только та информация, которая нужна операторам входящей или исходящей линии.

Для работы операторов входящей линии был разработан полноценный агент Avaya, включающий в себя CTI-панель и позволяющий повысить комфортность и эффективность работы операторов благодаря следующим возможностям:
•    обработка звонков без использования телефонного аппарата, с помощью горячих клавиш;
•    просмотр статистики по своей работе в системе.

Для работы операторов исходящей линии в единое окно был внедрен стандартный агент Avaya Proactive Contact, а сама Avaya была интегрирована с системой CRM, хранящей данные обо всех взаимодействиях банка с клиентами.

Для руководителей контакт-центра с целью контроля эффективности работы операторов входящей линии реализована возможность просматривать полную статистическую информацию о звонках, обработанных операторами за выбранный период времени, включая:
•    длительность обработки звонка,
•    время удержания клиента на паузе,
•    время активного разговора клиента с операторами,
•    время нахождения оператора на перерывах.

У бизнес-администраторов контакт-центра появилась возможность самостоятельно настраивать скрипты разговоров операторов с клиентами и упрощать таким образом ввод в строй новых сотрудников контакт-центра.
Использованное ПО
•    Microsoft Dynamics CRM 2015.
•    Microsoft Unified Service Desk 2.1.
•    Microsoft SQL Server 2014.
Описание проекта
Московский Индустриальный банк (ПАО «МИнБанк») входит в Топ-40 российских банков по показателю размера активов. Контакт-центр банка насчитывает порядка 60 сотрудников и расположен в ЦФО. В контакт-центре используется АТС Avaya и два ее модуля Avaya Interaction Center (для входящей линии) и Avaya Proactive Contact (для исходящей линии). Операторы контакт-центра поделены на операторов входящей линии, обрабатывающих звонки клиентов, и операторов исходящей линии, обзванивающих клиентов по их заявкам или в рамках маркетинговых активностей банка. Кроме того, операторы входящей линии поделены на скилл-группы в зависимости от решаемых ими задач. Проект по автоматизации контакт-центра реализован на базе единого окна операторов контакт-центра, работающего в двух режимах: • для операторов входящей линии, обрабатывающих входящие звонки клиентов и совершающих единичные исходящие звонки; • для операторов исходящей линии, выполняющих массовый обзвон клиентов в целях подтверждения заявок, полученных по удаленным каналам взаимодействия, а также в рамках маркетинговых кампаний банка. Единое окно оператора входящей линии включает следующие компоненты: 1. Область скриптов разговоров, отображающая необходимые скрипты в зависимости от тематики звонка клиента. 2. Единая рабочая область, используемая операторами для обработки звонка клиента и предоставляющая следующие возможности: • отображение карточки клиента, звонок от которого поступил в систему, и фиксация результатов звонка; • отображение данных клиента в процессинговой системе банка на основании данных клиента из CRM; • создание и передача в обработку сотрудникам розничного блока новых интересов клиентов для дальнейшей работы; • планирование и выполнение исходящего звонка клиенту; • работа с общими почтовыми ящиками; • отображение пользовательского интерфейса ряда иных внутренних систем банка; • просмотр статистики по звонкам, обработанных оператором за период. 3. Кастомный агент для Avaya Interaction Center позволяет выполнять следующие действия: • подключать, отключать и изменять статус оператора в Avaya; • просматривать данные о текущем звонке оператора (длительность, скилл-группа, на которую поступил звонок, время ожидания клиента до ответа оператора); • просматривать данные о запланированных звонках контакт-центра и видеть срок выполнения истекших; • просматривать данные статистики нахождения оператора в системе телефонии за текущий день (общее время в системе, общее время на перерывах, общее время активной работы оператора, время текущего перерыва). 4. CTI-панель предоставляет оператору возможность выбора: работать исключительно с CTI-панели, или же работать через телефонный аппарат. Она позволяет: • принять новый звонок; • поставить на удержание текущий звонок; • проконсультироваться по текущему звонку с коллегой; • перевести текущий звонок на другого оператора или группу операторов; • завершить звонок; • выполнить исходящий звонок. Единое окно оператора исходящей линии включает в себя следующие компоненты: 1. Область работы с агентом Avaya Proactive Contact, в которую встроен стандартный агент Avaya. С помощью него происходит регистрация в системе массового обзвона клиентов и обработка звонков клиентам. 2. Единая рабочая область используется операторами для обработки звонка клиенту и предоставляет следующие возможности: • отображение карточки клиента, а также либо его заявки, полученной из удаленного канала взаимодействия, либо предложения в рамках маркетинговых активностей; • фиксация предпочтений клиента и дополнительных данных по заявкам или предложениям банка; • передача в обработку сотрудникам розничного блока заявок клиентов для дальнейшей работы с ними.
География проекта
Центральный ФО
Предметная область
Отрасль
Управление