Платформа по работе с обращениями Клиентов

Заказчик
ПАО «Аэрофлот»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Интегро Текнолоджиз
Год завершения проекта
2017
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2017 — Ноябрь, 2017
Масштаб проекта
27000 человеко-часов
100 автоматизированных рабочих мест
Цели
Обращения клиентов – ключевой источник информации о качестве сервиса ПАО «Аэрофлот». Повышение лояльности невозможно при отсутствии отлаженной и оперативной реакции на оставленные пассажирами отзывы, жалобы и информационные запросы, поступающие из разных каналов коммуникаций (включая социальные сети). Лояльность повышается, если компания открыта для замечаний и предложений, а клиенты уверены, что их пожелания будут услышаны и восприняты.

Для повышения эффективности, скорости и качества обработки клиентских запросов, необходимо:
•  создать единую платформу по обработке обращений из разных каналов коммуникаций, их
   интеллектуальную классификацию и маршрутизацию;
•  предоставить инструмент, позволяющий в режиме online отслеживать ключевые тренды в
   социальных сетях, включая обратную связь о ПАО «Аэрофлот» от лидеров мнений (популярных
   блогеров, журналистов и пр.) и при необходимости использовать все доступные каналы
   коммуникаций для сохранения имиджа компании.

Уникальность проекта

На текущий момент идет оценка повышения эффективности работы сотрудников, уже сейчас можно зафиксировать, что система корректирует около 5% ошибочных тем обращений и самостоятельно определяет тему в 85% случаев.

За счет оперативного реагирования на наиболее резонансные информационные поводы, существенно повысилась лояльность потенциальных и существующих клиентов ПАО «Аэрофлот».
Компанией «Интегро Текнолоджиз» было осуществлено промышленное внедрение технологии BigData для автоматизации и объединения процессов на стыке традиционных каналов общения с клиентами и социальных сервисов.

При этом, результаты проекта показали безусловную эффективность технологии, что подтверждается планами Заказчика по расширению ее использования.<br><br>Кирилл Богданов, CIO ПАО «Аэрофлот»: «Основой всех текущих и будущих грядущих изменений при подходе к работе с клиентами являются технологии работы с большими данными. Благодаря BigData у ПАО «Аэрофлот» появляются новые возможности ведения эффективного бизнеса.<br>Данный проект однозначно можно считать прорывом года. В мировой авиации уже существуют CRM-проекты, но все они — без глобального сбора и анализа данных из социальных сетей. А ведь именно там сейчас аккумулируется поведенческий профиль клиента. В части работы с клиентами «Аэрофлот» сделал шаг вперед, нарастив невероятно большой объем источников поступления обратной связи от клиентов для получения наиболее точной и достоверной картины взаимоотношений, своевременного реагирования на жалобы и обращения. Все это ведет к повышению уровня лояльности, и в конечном итоге к росту объема продаж компании».<br><br>
Использованное ПО
Big Data, IBM BigInsights, IBM PureData
Описание проекта
Компания «Интегро Текнолоджиз» предложила авиакомпании «Аэрофлот» рассмотреть возможности технологии BigData, обеспечивающей консолидацию исторических данных, построение и регулярное обучение моделей для интеллектуальной классификации обращений, поиска неявных взаимосвязей и дублей. Проведя исследование рынка решений, поддерживающих технологию BigData, специалисты ПАО «Аэрофлот» пришли к выводу, что платформы IBM BigInsights и IBM PureData являются наиболее функциональными и гибкими и отвечают потребностям авиакомпании. В рамках проекта были спроектированы и реализованы фундаментальные функции системы, позволяющие в дальнейшем гибко настраивать и оптимизировать алгоритмы ее работы. Во-первых, внедрен процесс мониторинга упоминаний ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях, отслеживания их тональности и динамики изменения вслед за различными информационными поводами. Анализ отзывов из социальных сетей проводился на массиве всего русскоязычного сегмента начиная с января 2014 года. Полученные данные использовались для машинного обучения, что позволило в режиме реального времени определять категорию и тональность конкретного упоминания, помогая ответственным сотрудникам правильно определять приоритеты реагирования на обращения в социальных медиа. Во-вторых, на основе накопленных исторических данных были построены математические модели, позволяющие при получении обращения от клиента по любому каналу коммуникации, автоматически (с высокой долей вероятности) определить тему обращения, а также подразделение, ответственное за обработку и решение проблемы. Такой подход позволил снизить использование ресурсов для анализа и переназначения полученных запросов. Более того, в процессе работы, система анализирует «свежие» данные и непрерывно самообучается для повышения точности. Объединив эти два блока, удалось реализовать сквозной процесс, начиная с получения обращения в свободной форме в одной из социальных сетей, и заканчивая предоставлением Клиенту исчерпывающего ответа, а руководству Компании – подробного анализа причин произошедшего и единой отчетности по обращениям для принятия управленческих решений.
География проекта
Москва, региональная сеть, представительства в других странах
Предметная область
Отрасль
Управление