Комплексная модернизация ландшафта бизнес-приложений Hoff

Заказчик
Hoff
ИТ-поставщик
GMCS, КРОК, Manzana
Год завершения проекта
2016
Сроки выполнения проекта
Март, 2014 — Ноябрь, 2016
Масштаб проекта
20500 человеко-часов
2500 автоматизированных рабочих мест
Цели
1.    Обеспечить эффективность основных бизнес-процессов за счет их качественной автоматизации в ИС
2.    Обеспечить на уровне ИС поддержку развития новых сервисов для покупателей и повышения качества обслуживания
3.    Обеспечить возможность быстрого масштабирования системы для поддержки расширения объемов и географии бизнеса компании

Уникальность проекта

•    Функциональная централизация ERP (все ключевые модули в одной системе)

•    Технологическая централизация ERP (все процессы в единой инсталляции и в одной базе данных)

•    Поэтапная миграция на AX 2012 без остановки бизнес-процессов за счет интеграции со старой версией системы

•    В CRM колл-центра для упрощения интеграции с и ускорения разработки использована интеграция на уровне API приложений MS CRM и AX 2012

•    Разработка и запуск бонусной программы лояльности в кратчайшие сроки
Использованное ПО
•    ERP: Microsoft Dynamics AX 2012
•    Кассовое ПО: Microsoft Dynamics for Retail (ePOS)
•    Фискальный регистратор: MSTAR
•    CRM: Microsoft Dynamics CRM 2015
•    Manzana Loyalty
•      Система телефонии Avaya 6.3
Описание проекта
Предпосылки проекта ----------------------------- В 2013 году руководство компании утвердило трехлетнюю стратегию развития, целью которой являлось повышение эффективности бизнес-процессов и обеспечение готовности компании к расширению масштабов и географии бизнеса Hoff. Реализация Стратегии предусматривала комплексную оптимизацию основных бизнес-процессов компании, направленную на повышение качества обслуживания и развития удобных сервисов для покупателей, а также обеспечение эффективности внутренних процессов. Состояние ИТ-ландшафта перед началом проекта ---------------------------------------------------------------- Cеть состояла из 7 гипермаркетов и быстро растущего Интернет-магазина, функционировал колл-центр. В качестве по сути единственной ИС компании использовалась MS Dynamics 4.0, интегрированная с морально устаревшим не развиваемым кассовым решением, доставшимся в наследство от франчайзингового партнера австрийской сети KIKA. Среди функциональных контуров ERP серьезной доработки требовали управление закупками и товародвижением, были слабо автоматизированы процедуры колл-центра. Не было фактической возможности развивать кассовое решение, в связи с чем возникала проблема с реализацией омниканальных сервисов, продажей подарочных карт и запуском бонусной программы лояльности. Было очевидно, что существующая ИС не соответствует заявленной стратегической цели, а попытка реализации в ее рамках необходимых функциональных контуров на горизонте 2-3 лет будет сопряжена с серьезными трудностями технологического характера и существенными затратами времени и финансов. Для реализации поставленных целей в марте 2014 г. стартовал проект комплексной модернизации ландшафта бизнес-приложений Hoff. В рамках проекта были успешно внедрены в эксплуатацию следующие компоненты: - ERP MS Dynamics AX 2012, включая кассовое решение MS Dynamics POS для автоматизации основных бизнес-процессов - MS Dynamics CRM 2015 для колл-центра - Решение для программы лояльности Manzana Loyalty Этапы реализации проекта ----------------------------------- 1. ERP MS Dynamics AX 2012 R3 (март 2014 – ноябрь 2016, завершение тиражирования – март 2017) Централизованная ERP MS Dynamics AX 2012 является ядром информационной системы Hoff, и используется для автоматизации всех основных бизнес-процессов компании от заказа товара до его продажи и послепродажного обслуживания. На начальном этапе проекта команда Hoff, состоящая из аналитиков Дирекции по ИТ и ключевых бизнес-пользователей, провела реинжиниринг бизнес-процессов, в результате чего были сформированы частные ТЗ на автоматизацию процессов в AX 2012. Для ускорения использовался метод коллективной работы над документами: рабочие группы проводили несколько сессий по 3-4 часа в день, получая на выходе формализованные описания бизнес-процессов и требования по их автоматизации по каждой из функциональных областей бизнеса. Эффективность такого подхода оказалась высокой: модели процессов и более 30 частных ТЗ на их автоматизацию в ERP были сформированы в течение полугода. По мере готовности технические задания передавались на разработку партнеру по внедрению (компании GMCS), что дало возможность значительно распараллелить разработку модификаций функциональности AX 2012 и внедрить систему в приемлемые сроки. На сегодняшний день в централизованной ERP AX 2012 обеспечена автоматизация всех ключевых бизнес-процессов компании: • Управление товарным классификатором и ассортиментной матрицей • Управление ценообразованием • Управление закупками, в том числе с использованием EDI • Управление внешней логистикой, в том числе интермодальными перевозками, внутреннее товародвижение, в том числе с использованием терминалов сбора данных • Предпродажная подготовка товаров, учет брака • Продажа товаров и услуг (доставка, сборка, пошив штор и т.д.) • Интеграция с ИС Интернет-магазина Hoff • Управление доставкой товара • Работа с обращениями клиентов, в том числе, рекламационная работа • Интеграция с провайдерами складских и транспортных услуг В результате внедрения AX 2012 эффективность автоматизированных бизнес-процессов существенно повысилась за счет: • более широкого функционального охвата по сравнению со старой системой • использования дополнительных аналитических признаков, как например, аналитик для учета статуса конкретного товара (брак, блокированный товар и т.д.) • четкого ролевого разделения функций и контроля за последовательностью операций, выполняемых пользователем • лучших возможностей для повышения производительности работы системы при росте бизнеса • продуманного совместно с ключевыми пользователями дружественного интерфейса 2. Интегрированное кассовое решение MS Dynamics POS 2012 Кассовое решение MS POS было внедрено и тиражировано во всех магазинах компании в период с января 2015 по июль 2015 г. POS интегрирована с AX 2012 «из коробки», благодаря чему потребовалось минимальное количество модификаций стандартного функционала при адаптации MS POS для быстрого запуска нового кассового решения. В результате помимо реализации основного функционала продаж мебели по заказам и с полок удалось быстро запустить необходимые дополнительные сервисы: гибкое управление сложными скидками для промоакций, расчет скидок для купонов, продажу и прием подарочных карт и т.д. Новая кассовая система является быстро кастомизируемой, новые сервисы теперь можно запускать значительно быстрее. Например, интеграция кассовой системы с системой процессинга бонусных карт заняла не более двух недель, что является очень хорошим результатом. 3. MS Dynamics CRM 2015 (сентябрь 2015 – март 2016) Эффективная работа колл-центра является важным звеном в реализации стратегии улучшения обслуживания клиентов. Среди основных целей автоматизации колл-центра были выделены: • ускорение времени обслуживания при входящих и исходящих звонках • повышение точности предоставляемой клиентам информации • эффективное управление колл-центром На основе технического задания, подготовленного рабочей группой аналитиков ИТ и менеджмента колл-центра, было выбрано комплексное решение на базе системы телефонии Avaya 6.3 и MS Dynamics CRM 2015. Разработка и внедрение этого решения была выполнена совместно специалистами компаний КРОК и GMCS. В результате операторы колл-центра теперь имеют возможность работать в рамках единого интерфейсного окна CRM. Клиент определяется по номеру входящего звонка, после чего происходит автоматический поиск его заказов и обращений в АХ 2012. Интересным моментом является способ интеграции АХ 2012 и CRM: интеграция на уровне данных осуществлена только в части контактных данных клиента для определения его по номеру, а интеграция форм с заказами и рекламационными обращениями реализована на уровне API между AX 2012 и CRM. Операторы теперь могут вносить изменения в заказы по требованию клиента, например, изменять дату доставки, не покидая окно CRM. В то же время не требуется двусторонний обмен данными, что обычно сопряжено с проблемами в реализации, и кроме того, существенно сокращено время разработки и настройки системы. В части исходящих звонков разработана система скриптов-подсказок, в результате чего снижено количество ошибок при информировании клиентов. Кроме того, для снижения загрузки операторов внедрен автоматический роботизированный обзвон по прибывшим заказам. Для повышения качества управления колл-центром в реализована система отчетности на базе стандартной подсистемы CMS Avaya, а также быстро настраиваемой отчетности внутри MS CRM. 4. Решение для программы лояльности Manzana Loyalty (октябрь 2015 г. – декабрь 2015 г.) Запуск программы лояльности Hoff Бонус в декабре 2015 г. стал очередным этапом реализации стратегии развития повышения качества обслуживания и предоставления покупателям новых сервисов. Благодаря удачно выбранной архитектуре кассового решения, разработку и запуск программы лояльности удалось осуществить в крайне сжатые сроки (2,5 месяца от начала проекта до первой выданной карты). В качестве системы управления правилами начисления и списания баллов, а также процессинга карт было выбрано решение компании Manzana на базе MS CRM. В результате помимо увеличения числа повторных покупок появилась возможность полноценного анализа клиентской базы и формирования персональных предложений клиентам и целевых маркетинговых акций, что является важной составляющей принятой стратегии развития. На данный момент выдано более 650 000 карт лояльности. Доля покупок с начислением бонусов составляет 65%.
География проекта
Города: Москва, Подольск, Самара, Воронеж, Ростове-на-Дону, Краснодар, Сочи, Новороссийск, Екатеринбург, Подольск, Сочи и Новороссийск, Санкт-Петербург
Предметная область
Отрасль
Управление