Создание катастрофоустойчивого контакт-центра

Заказчик
ГК Цезарь Сателлит
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Группа Астерос
Год завершения проекта
2016
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2016 — Апрель, 2016
Масштаб проекта
1260 человеко-часов
200 автоматизированных рабочих мест
Цели
Улучшение качества обслуживания клиентов по всей России за счет высокой скорости обработки обращений, а также повышения отказоустойчивости и обеспечения непрерывности бизнес-процессов клиента.

В рамках проекта команде «Астерос» ставились следующие задачи:

•    Обеспечение катастрофоустойчивости контакт-центра
•    Повышение производительности всей инфраструктуры дистанционного обслуживания клиентов
•    Актуализация существующей ИТ-инфраструктуры на основе самого современного ПО
•    Интеграция нового контакт-центра с существующими бизнес-системами заказчика
•    Повышение комфорта работы сервисного персонала
•    Разработка и внедрение собственных программных продуктов, учитывающих индивидуальные особенности бизнеса

Уникальность проекта

Высокотехнологичный контакт-центр «Цезарь-Сателлит» является самым производительным, мощным и современным в индустрии защиты автомобилей и недвижимого имущества в рамках страны.

Благодаря усилиям объединенной команды «Астерос» и «Цезарь-Сателлит» обеспечена непрерывность ключевых бизнес-процессов компании-заказчика, а также повышена эффективность работы по предотвращению правонарушений в отношении имущества клиентов компании по всей стране.

Наряду с обеспечением высокой отказоустойчивости бизнес-процессов, внедрены собственные программные разработки для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра:

•    Создана система информационных карточек-подсказок, которые всплывают на экранах компьютеров при обработке операторами входящих звонков.
•    Создана и внедрена программа «Шаблон разговора», которая предназначена для автоматической трансляции скриптов коммуникаций в зависимости от типа обращения.
Использованное ПО
•    Программная платформа Avaya реализована с помощью продуктов:
Аvaya Сommunication Мanager, Avaya Experience Portal, Avaya Call Center Elite
•    Сервер компьютерной телефонии Avaya Application Enablement Services  
•    Программное обеспечение VMWare
•    Сервера Hewlett-Packard
•    Оборудование Session Border Controller (SBC)
•    Собственные программные разработки «Астерос», созданные в рамках проекта
Описание проекта
Предпосылки проекта «Цезарь Сателлит», лидеру российского рынка систем безопасности для автомобилей и недвижимости, доверяют более 135 тысяч клиентов по всей стране. Под охраной оператора находятся офисные помещения, квартиры, загородные дома и автомашины. Число наблюдаемых объектов ежегодно увеличивается. Рост нагрузки на мониторинговую инфраструктуру с одной стороны, а также стремление заказчика повысить скорость обработки клиентских обращений с другой, потребовали качественной модернизации существующей ИТ-инфраструктуры контакт-центра. Значимость проекта для бизнеса Контакт-центр, наряду с центрами мониторинга, является ключевым компонентом всей инфраструктуры обслуживания клиентов «Цезарь Сателлит». Контакт-центр обеспечивает оперативную обработку тревожных сигналов в круглосуточном режиме во всех часовых поясах в целях предотвращения правонарушений в масштабах страны. Реализация проекта Команда интегратора тщательно изучила территориально распределенную ИТ-инфраструктуру «Цезарь Сателлит», которая базируется в Москве и Химках. Здесь расположены основной и резервный дата-центры. В короткий срок, не превышающий трех месяцев, фактически был создан новый контакт-центр более чем на 200 рабочих мест, обеспечивающий высокую отказоустойчивость и непрерывность бизнес-процессов компании. Этапы реализации: • Обеспечение бесперебойной работы. Все компоненты контакт-центра виртуализированы для их синхронной и непрерывной работы. Обеспечено дублирование виртуализованных компонентов контакт-центра, в том числе оборудования ядра, на серверах в географически разнесенных ЦОДах. Реализовано локальное резервирование функционала контакт-центра для автономной работы филиалов заказчика в аварийных ситуациях. • Модернизация существующей ИТ-инфраструктуры. Все элементы существующего контакт-центра (системы маршрутизации и распределения вызовов, отчетности и управления голосовым call-центром, сервер компьютерной телефонии и т.д.), нуждающиеся в обновлении, актуализированы до последних на данный момент версий ПО Аvaya. • Интеграция с бизнес-системами. - Выполнен перенос системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) на платформу Avaya Experience Portal для обеспечения единой маршрутизации входящих вызовов и бесшовной интеграции с другими элементами контакт-центра. Для этого была полностью обновлена вся логика работы IVR. Также реализована интеграция IVR с системой обработки тревожных вызовов, поступающих от клиентов. - Осуществлена интеграция нового контакт-центра с базами данных «Цезарь-Сателлит», что позволило использовать всю имеющуюся информацию о клиентах без ее переноса на новую платформу. - Обеспечена возможность поддержки новым контакт-центром существующего функционала, такого как автоматическое распределение вызовов, получение статистики и т.д. • Оптимизация работы на основе собственных разработок. Интегратором самостоятельно созданы и внедрены решения, предназначенные для повышения эффективности работы персонала заказчика: система информационных карточек-подсказок и программа «Шаблон разговора», которые транслируются в автоматическом режиме в зависимости от типа клиентского обращения. Результаты проекта • Развернут катастрофоустойчивый контакт-центр с высокой отказоустойчивостью и производительностью на базе современного оборудования Avaya, способный обслуживать более 135 тысяч клиентов. • Обеспечена возможность ежедневной обработки свыше 14 тысяч обращений и тревожных сигналов со всех регионов России в режиме 24/7 • Созданы условия для оперативной отработки всех поступающих обращений во время пиковых нагрузок, а также при возникновении сбоев в электроснабжении и других нештатных ситуациях.
География проекта
Реализован проект федерального масштаба: созданный контакт-центр обслуживает клиентов «Цезарь-Сателлит» на всей территории России.
Коментарии: 7

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Михаил Рябко
    Рейтинг: 10
    АО МПО им.И .Румянцева
    Начальник отдела проектов 1С
    31.03.2015 16:30

    Модель с лицензиями в аренду на этапе внедрения достаточна интересна. Однако, вопрос в соотношении стоимости лицензий, их аренды и самого внедрения. Где-то будет аргументом, где-то стоимость аренды может превысить целесообразность. Если только вычитать стоимость аренды из конечной стоимости.
    Еще момент - сама модель аренды предполагает стремление продавца к продлению срока аренды, а если аренда предполагается на время внедрения, то это невольно толкает исполнителя к увеличению сроков внедрения. В общем, и тут надо продумывать и прописывать ограничения.

  • Виктор Федько
    Рейтинг: 325
    Свободен
    Свободная
    01.04.2015 08:51

    Конечно, такой подход очень и очень привлекателен для потребителя. Сначала лицензии - а потом оплата.
    Другое дело, что тут очень много подводных камней и я не уверен что это может прижиться и стать повсеместным.
    Формулировка "оплата после внедрения" настолько расплывчата, что есть риски денег за лицензии вообще не получить никогда. У нас, как правило, серьезные внедрения растягиваются на годы. И какой смысл вендору ?
    В чем привлекательность аренды лицензий во время внедрения? Я не очень понимаю. Итак, вы задумали некий проект, но не знаете , подойдет вам это или нет. Вы берете в аренду лицензии, платите ежемесячно, к примеру и начинаете внедрение. Чаще всего пилота. При этом вы уже платите внедренцам, тратите свои силы и ресурсы. Что-то пошло не так, не понравилось. Аренда прекращается, берутся в аренду лицензии другого вендора и.."далее по кругу" (с). В чем смысл?

    Многие вендоры дают триалы. На месяц, два, три. Очень распространенная практика. Посмотреть, покрутить и т.п. Но это касается небольшого количества, не самых сложных программных продуктов. Попробуйте взять триал у SAP, к примеру. Или у 1С.(если дадут). И что будет? Да не ранее чем через полгода или год вы поймете, во что вы угодили с разбега.)). И все назад?

    Такая штука хорошо работает, к примеру, на средствах проектирования. Когда мы выбирали такие средства, два уважаемых ведущих вендора сразу предоставили временные лицензии сроком на три месяца. Все было понятно и прозрачно, работали, делали выводы. А потом появился третий вендор, не менее уважаемый, который сказал - попробуйте наше продукт. Но триал не дадим. Такова наша политика. Все расскажем и покажем, но без опробования. По ценам все было примерно одинаково. И мы рискнули, потому что по представляемой функциональности этот продукт был нам наиболее пригоден. Купили две лицензии "на пробу" и не прогадали! Со скидками, как положено)). Теперь развиваем это направление.
    Вот такой подход я понимаю.
    А как взять (или дать) лицензии вперед, а потом заплатить(получить) деньги - я не очень понимаю. То есть, не уверен, что кто-то на это поведется. Если только вендор сам не является и внедренцем, дает вам лицензии бесплатно, но при этом заключает договор на внедрение и сильно заинтересован в скорейшем завершении проекта. Чтобы получить деньги за "коробку" и приобрести очередной референс.

    Так что я не уверен, что описанная модель будет сильно распространена. Как-то не очень это выгодно имхо. Хотя , с точки зрения потребителя - я обеими руками за! ))

  • Михаил Рябко
    Рейтинг: 10
    АО МПО им.И .Румянцева
    Начальник отдела проектов 1С
    01.04.2015 21:30

    Тут вот, оказывается, даже у 1С появился триал :)
    Правда, всего 30 дней и еще с кучей "но", но тем не менее :)
    http://www.1c.ru/rentsoft/rent.jsp

  • Алексей Овчинников
    Рейтинг: 30
    ООО "Нанолек"
    Начальник отдела информационной инфраструктуры
    03.04.2015 08:43

    хе, я думал мы такие уникальные, сначала внедряем на триале, а потом ищем деньги на лицензии, а нет, уже тренд оказывается :)

  • Алексей Овчинников
    Рейтинг: 30
    ООО "Нанолек"
    Начальник отдела информационной инфраструктуры
    03.04.2015 08:43

    хе, я думал мы такие уникальные, сначала внедряем на триале, а потом ищем деньги на лицензии, а нет, уже тренд оказывается :)

  • Искандер Аглиуллин
    Рейтинг: 10
    РОСИНКАС Банка России
    Начальник управления
    07.04.2015 18:24

    Я обычно прошу готовую виртуальную сконфигурированную машину с установленными серверными и клиентскими программами ( и возможность запускать клиентов), на которой можно опробовать и проверить функционал. Очень хороший способ самому оценить продукт. При этом никаких проблем для разработчиков, все ограничение уже вшиты.

  • Марк Шварцблат
    Рейтинг: 10
    КТ "Акведук"
    ИТ-директор
    09.04.2015 15:14

    Мне больше понравился подход, когда предоставляют удалённый доступ к сконфигурированной тестовой среде. Можно у себя не тренироваться на кошечках и разработчик руку на пульсе держит.

Предметная область
Отрасль
Управление