Комплексная xRM-система и личные кабинеты дилера, корпоративного и частного абонента «Триколор ТВ» как часть единого BSS-решения

Заказчик
«Триколор ТВ» (ЗАО «Национальная спутниковая компания»)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
GMCS
Год завершения проекта
2015
Сроки выполнения проекта
Январь, 2014 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта
12500 человеко-часов
600 автоматизированных рабочих мест
Цели
- Создание технологической основы для поддержания динамики развития бизнеса путем замены старого BSS-решения
- Повышение управляемости и прозрачности процессов взаимодействия с абонентами и дилерами
- Оптимизация процессов операционной деятельности
- Поддержка планов продаж
- Снижение себестоимости обслуживания абонентов без потери качества
- Увеличение дохода с абонента (ARPU)
- Оптимизация коммуникаций с дилерами и повышение контроля над их работой

Уникальность проекта

Роман Готов, ИТ-директор «Триколор ТВ»: «Триколор ТВ» - уникальная компания на российском рынке операторов спутникового телевидения, обладающая наибольшей абонентской базой и опытом, и являющаяся «законодателем мод» в данной отрасли. Созданное решение является уникальным продуктом, по сути, отраслевым стандартом для компаний, предоставляющих аналогичные услуги».
Использованное ПО
Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft SQL Server 2012
Серверное оборудование IBM
Описание проекта
Обсуживаемая клиентская база – более 12 млн активных абонентов. Зрительская аудитория – 40 млн человек. Дилерская сеть насчитывает более 15000 предприятий. Роман Готов, ИТ-директор «Триколор ТВ», о предпосылках проекта: «Прежнее BSS-решение представляло собой монолитное решение с ограниченными возможностями конфигурирования, развивать которое в дальнейшем было нецелесообразно. С целью снижения времени вывода на рынок новых продуктов и сервисов, сокращения срока обслуживания и повышения качества клиентского сервиса для абонентов было принято решение о внедрении нового BSS-решения. Принципиальным было улучшить процессы самообслуживания путем разработки новых личных кабинетов». Новое BSS-решение «Триколор ТВ» представляет собой комплекс взаимосвязанных информационных систем: - система управления взаимоотношениями с абонентами и партнёрами (xRM) на основе Microsoft Dynamics CRM 2013; - личные кабинеты клиента и дилера; - биллинговая система; - интеграционное решение ESB; - смежные подсистемы: inventory, каталог продуктов и др. Сфера ответственности MAYKOR-GMCS заключалась в разработке и внедрении функциональности BSS-решения в части xRM-системы и личных кабинетов, интегрированных с шиной ESB. Заместитель Директора по ИТ по АСР и Руководитель проекта со стороны «Триколор ТВ» Игорь Рябков поясняет: «С целью оптимизации работ и минимизации проектных рисков внутри компании была создана рабочая группа, включающая экспертов по всем направлениям автоматизации – xRM, биллинг, личные кабинеты, интеграционная шина. Наша команда наравне с партнерами принимала активное участие в ежедневной проектной деятельности, что позволило нам достичь ожидаемых результатов – разработать требуемый функционал, справиться с динамичностью и изменчивостью потребностей бизнеса, уложиться в обозначенные сроки и бюджеты. Мы стали центром компетенции и единой точкой входа для внутренних заказчиков и наших подрядчиков». Функционал xRM-системы на базе Microsoft Dynamics CRM 2013 обеспечивает поддержку следующих процессов: • Управление обслуживанием абонентов, корпоративных клиентов, дилеров, партнеров и потенциальных клиентов на всем жизненном цикле: - управление обращениями - взаимодействие с контактным центром - обслуживание абонентов, дилеров в рамках претензионной работы - работа с внешними каналами поступления информации - аккумулирование данных в единой системе - получение обратной связи от абонентов - обеспечение единого окна для работы сотрудников Личные кабинеты покрывают следующие потребности абонентов и партнеров Триколор ТВ: • Личный кабинет абонента: - информация о лицевых счетах, услугах, договорах - управление личными данными - управление услугами, оплата услуг - просмотр\подача обращений - просмотр истории финансовых операций • Личный кабинет корпоративного клиента: - предоставление информации о лицевых счетах, договорах, активных услугах и т.д. - просмотр\подача обращений - получение истории финансовых операций - заказ счетов на предоплату - просмотр закрывающих документов • Личный кабинет дилера – это внешний интерфейс, необходимый для осуществления дилерами их непосредственных функций, в частности, подключения/регистрации новых абонентов и обслуживания клиентов: - обработка заявок от абонентов - регистрация новых абонентов - обеспечение участия в акциях - просмотр\подача обращений (в том числе, от лица абонента) - управление учетными записями внутренних сотрудников дилера - управление данными дилера • Страницы публичного портала: - активация карт оплаты - актуализация абонентских данных - прием обращений и заявок - просмотр информации по услугам Pay-Per-View - просмотр публичных данных дилеров. Роман Готов, ИТ-директор «Триколор ТВ»: «Реализованное решение – это только первая фаза процесса комплексной модернизации нашего ландшафта бизнес-приложений, которая позволит компании выйти на принципиально новый уровень взаимодействия с нашими клиентами и партнерами, а также позволит им получить новый позитивный клиентский опыт». На текущий момент в системе работает более 600 внутренних пользователей и более 15 000 внешних пользователей. Планы развития Заместитель Директора по ИТ по АСР и Руководитель проекта со стороны «Триколор ТВ» Игорь Рябков о планах развития решения: «В планах развития решения в 2016 году основными задачами развитие функционала решения будут являться: • Управление обслуживанием: - управление услугами, платежами, договорами и т.д. • Взаимодействие с клиентами и партнерами: - управление заявками - управление партнерами - управление клиентами • Управление маркетингом: - управление маркетинговыми акциями и бонусными программами • Управление продажами: - управление предложениями - регистрация абонентов - подключение корпоративных\потенциальных клиентов В более длительной перспективе (2017 год) в решении будут реализованы следующие функции: • Единый front-end для третьих систем: - GUI для биллинговой системы в части управления услугами, технологическими аккаунтами, корректировками, инициации биллинга и т.д. - GUI для выполнения административных действий (массовое управление абонентами, партнерами, управление геокодами и др.) - GUI настройки предложений для каталога продуктов -GUI для системы управления ресурсами (Inventory) - GUI для формирования биллинговых документов (в том числе, инициация массового процесса)».
География проекта
Вся территория РФ
Дополнительные презентации:
Presentation_Tricolor TV projectv2.pdf

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

Предметная область
Отрасль
Управление