Внедрение фронт-офисной системы в ПАО «МТС-Банк»

Заказчик
ПАО «МТС-Банк»
ИТ-поставщик
AT Consulting
Год завершения проекта
2015
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2014 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта
144000 человеко-часов
1700 автоматизированных рабочих мест
Цели
- Повышение уровня клиентского сервиса
- Снижение операционных расходов банка, уменьшение загрузки смежных подразделений (IT, риски)
- Быстрый запуск маркетинговых кампаний – банк агрегирует данные о предпочтениях и поведении клиентов, получая возможность предсказывать их потребности в финансовых услугах
- Повышение проникновения комиссионных банковских продуктов

Уникальность проекта

- Интеграция с более чем десятью информационными системами
- Интеграция инфраструктур двух компаний – ПАО «МТС-Банк» и ПАО «МТС»
- Использование уникальной кросс-браузерной технологии Oracle Open UI
- Применение специализированного решения для нечеткого поиска клиентов, работы с дубликатами, стандартизации вводимых и получаемых от внешних партнеров клиентских данных – это решение позволяет банку собирать и использовать в CRM-процессах информацию высокого качества
- В итоге создана надежная, обладающая высокой скоростью внедрения изменений, платформа для развития процессов продаж и комплексного обслуживания клиентов
Использованное ПО
- На базе Oracle Siebel CRM 8.1.1 и Oracle BI 11.1.1. были автоматизированы процессы продаж и обслуживания розничных продуктов ПАО «МТС-Банк», а также процессы планирования и проведения целевых маркетинговых кампаний
- Произведена интеграция со всеми существующими смежными системами банка и его партнеров
- Рабочее место оператора контакт-центра напрямую интегрировано в телефонию Genesys Alcatel от ПАО «МТС»
- Пользовательский интерфейс фронт-офисной системы Open UI позволяет работать во всех браузерах
Описание проекта
Проект по внедрению фронт-офисной системы проходил в несколько этапов. Первый этап, завершившийся в начале 2015 года, включал в себя построение на платформе Oracle Siebel CRM централизованного профиля клиента и его продуктов. На базе профиля банк объединил в режиме «единого окна» процессы информационного обслуживания клиентов в контакт-центре и отделениях. Для обеспечения качественного уровня обслуживания был построен механизм синхронизации изменений в реальном времени, что позволило сократить время консультаций клиентов. Рабочие места операторов контакт-центра были интегрированы с телефонией оператора МТС. Также были автоматизированы продажи потребительских кредитов в отделениях банка с учетом реинжиниринга бизнес-процессов. На втором этапе в июле 2015 года были перенесены продажи экспресс-кредитов и карт «МТС Деньги» через салоны МТС по технологии «кредитного брокера». В октябре 2015 года завершился этап по автоматизации целевых маркетинговых кампаний, позволяющих максимально быстро доводить до клиентов персонализированные предложения как на входящих, так и на исходящих каналах взаимодействия.
География проекта
- Салоны продаж МТС по всей России - 132 отделения МТС-Банка в 80 городах России
Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Александр Козлов
    Рейтинг: 10
    Пермская Целлюлозно-Бумажная Компания
    Заместитель генерального директора по ИТ
    17.07.2014 07:41

    Реализовали сначала учёт аппаратных ИТ активов, потом включили туда платные программные активы. Вся работа ведётся в специализированной недорогой конфигурации 1С, если реклама разрешена скажу в какой.
    Заносятся все приходы, прикрепляются сканы первички, присваиваются и приклеиваются наклейки с инвентарниками штрих-кодами. Детализация до уровня который является "нормальным" по инструкции, например: модули памяти учитываются отдельно, конденсаторы для блока питания - нет. На приходе присваивается статья затрат по классификации ИТ, это ответ на вопрос сколько потрачено и что дало. Отсюда же можно прогнозировать на будущее.

    Ремонты также заносятся, знаем что когда ремонтировалось и почём, можно стоимость владения посчитать. Организационно важно иметь отдельный склад и отдельного человека который будет приходовать и выдавать. Все перемещения отслеживаются в программе, людям техника выдаётся и забирается только через подпись документов с указанием инвентарников и стоимостью. Регулярно осуществляется автоматическая емейл рассылка-напоминалка у кого что есть. Инвентаризация проводится терминалом сбора данных по штрихкодам.

    Платные программные активы учитываем аналогично железячным. Приходуем каждую купленную единицу лицензии, присваиваем инвентарник и перемещаем-клеим на системник. Немного архаично, но ответ на вопрос куда разошлись лицензии есть. Такой подход имеет ограничения, подходит не для всех программ лицензирования MS, слабо подходит для лицензирования тонких клиентов и серверных продуктов. Поэтому для софта нужна отдельная программа, которая эти тонкости учитывает, позволяет сверять с фактом и выявлять контрафакт. Такая программа тоже недорогая.

    Само ведение учёта это уже оптимизация.Если раньше на любую просьбу бежали технику покупать то сейчас в учёте видно что почти всё запрашиваемое есть на складе. Эффект усиливается через контроль увольнений. Если вовремя конфисковывать технику по рассчитавшимся - а не оставлять в подразделениях, то на закупке новой техники можно существенно экономить, месяцами жить без закупок, сделать "замкнутый цикл" по технике.По заправкам картриджей учёт дал хороший эффект. После присвоения инвентарников на картриджи стали требовать от подрядчиков указывать расходы на заправке в разрезе каждого картриджа. Вместе с заменой подрядчика некоторые работы по ремонту картриджей сократились в 5-7 раз.

    Вопросы про вклад в общее дело и привязку расходов на ИТ к бизнес-результатам нахожу чересчур надуманными, в части ITAM точно. Вряд ли имеет большой смысл считать вклад в общее дело бухгалтерии или подсчитывать как расходы на электроэнергию и канцтовары оказали влияние на бизнес-результаты. По сравнению с информационными системами ИТ-активы для бизнеса дают очень мало, они как электричество или бухгалтерия должны быть и работать и на этом их вклад заканчивается. В этом отношении информационные системы которые оперируют бизнес-терминологией куда интереснее активов, там вклад в результат прямой.

    • Михаил Денисов Александр
      Рейтинг: 10
      БКС
      Начальник управления разработки приложений
      14.08.2014 06:49

      Александр, спасибо за развернутый комментарий. Сам нахожусь на этапе учета программных активов (учет аппаратных работает, обеспечена мотивация сотрудников на его ведение) есть пара хороших мыслей, которые взял на вооружение - к примеру наклейки на рабочие станции с штрих-кодами лицензий. Поделитесь в личку наименованием программного продукта, который используете.

  • Андрей Боганов
    Рейтинг: 10
    ITSM/ITAM эксперт, процессный архитектор
    Генеральный директор компании Unic IT
    17.07.2014 21:02

    Александр Александрович,

    Благодарю за ясный и развернутый ответ, приятно видеть внедрение ITAM на деле!
    Я так понимаю, что это уже привело к существенному сокращению затрат.
    Что касается ИТ-систем - это может стать "сложным" ИТ-активом верхнего уровня, состоящего из нескольких "простых" (АО+ПО) + сопутствующие операционные сервисы и связанные с ними расходы.

    Прошу Вас также обозначить, что осталось/хотелось бы еще реализовать, чтобы управление ИТ-активами стало более эффективно? Также прошу описать Ваше понимание дальнейших шагов для достижения этого?

  • Андрей Боганов
    Рейтинг: 10
    ITSM/ITAM эксперт, процессный архитектор
    Генеральный директор компании Unic IT
    04.02.2015 12:29

    Коллеги,

    приглашаю Вас, как имеющих реальный опыт, принять участие и выступить на мероприятии itSMForum, Россия, по теме:
    "Управление ИТ-активами — аспект контроля затрат и оптимизации ИТ-бюджета" (мероприятие будет проходить 5 марта, Москва, на территории МЭСИ)

    Подробную информацию о мероприятии смотрите на сайте http://itsmforum.ru/news/all_news/2015_02_03

    Для организации Вашего выступления, нужно прислать мне тему выступления и свою презентацию на рецензию.

    Если у Вас нет возможности приехать лично, но есть что рассказать (до 20 минут), можно организовать удаленное выступление через интернет.

    мой е-mail: boganov@mail.ru

    Буду рад Вашим откликам!

Предметная область
Отрасль
Управление