Автоматизация Линии консультации пользователей 1С компании АстроСофт

Заказчик
АстроСофт
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
АстроСофт
Год завершения проекта
2015
Сроки выполнения проекта
Ноябрь, 2014 — Май, 2015
Масштаб проекта
3500 человеко-часов
15 автоматизированных рабочих мест
Цели
Повысить эффективность контакт-центра службы удаленной поддержки пользователей 1С («Линия Консультации 1С») для чего  сократить время ожидания клиента на линии до 30 секунд, а число пропущенных обращений клиента до 1%

Задачи:
1.    Автоматизировать работу операторов с обращениями с помощью решения на базе Microsoft Lync и  1С:Предприятие 8.2
2.    Расширить функционал Lync для полноценного использования для задач контакт центра
3.    Создать функционал для Руководителя:
a.    Прогноз загруженности подразделения - на основе статистики о принятых и пропущенных звонках за выбранный период.
b.    Планирование и организация работы подразделения - на основе определения необходимого количества сотрудников сервис-центра, планирования графика работы, назначения KPI.
c.    Определение эффективности работы подразделения - отслеживание динамики производительности труда, достижения поставленных KPI.
4.    Создать функционал для Администратора:
a.    Отслеживание и повышение качества обслуживания благодаря функциям «Запись разговора» и «Активные звонки».
b.    Прогнозирование пиковых нагрузок на основе отчетов для привлечения дополнительных операторов.
c.    Управление сотрудниками на линии -  возможность перемещать операторов между линиями
d.    Обучение новых сотрудников за счет «Системы наставничества» (подключение стажеров к активным звонкам кураторов).
5.    Создать функционал для Оператора:
a.    Показывать данные по клиенту: контактные данные, история общения.

Уникальность проекта

1. Один из первых проектов контакт-центра в России, реализованный на Microsoft Lync (Skype for Business).
2. Возможность подключения ЛЮБОГО сотрудника организации для консультации (при наличии у него Lync-клиента)
3. За счет четкой статистики и грамотного распределения ресурсов удалось полностью отказаться от систем IVR (предварительно записанных сообщений). Клиент при звонке напрямую соединяется с оператором, время ожидания не превышает 18 секунд
Использованное ПО
Разработка велась на основе гибкой методологии разработки Agile.
Использовались MS Lync 2010 Server, MS Lync 2013 Server, MS Lync SDK, библиотеки UCMA, UCWA. Язык разработки решения С# + WPF, интеграция с 1С: УПП. Основная концепция решения –создание контакт-центра на базе MS Lync
Описание проекта
Схема работы системы в приложенном файле Этапы работ: o Исследовательская работа по изучению технологической платформы MS Lync o Написание первого прототипа решения (3 месяца) o Архитектурная проработка первой версии продукта o Осмысление концепции решения o Сбор требований от Линии консультации o Архитектурная разработка o Написание программного продукта и тестирование o Внедрение в АстроСофт o Дальнейшая постоянная модернизация под потребности бизнеса. На данный момент (октябрь 2015 г) цель проекта достигнута: Среднее количество обращений в месяц: 954 При этом: Среднее время ожидания клиента на линии консультации до ответа оператора - 18 секунд Среднее количество "потерянных" обращений (звонок не принят оператором) - 0,8% Среднее количество операторов на Линии консультации варьируется в зависимости от загрузки от 3 до 7 человек. Максимальное кол-во операторов в момент наибольшей загрузки - 15
География проекта
Санкт-Петербург, Великий Новгород
Дополнительные презентации:
схема работы SCS (final).pdf
Коментарии: 4

Комментировать могут только авторизованные пользователи.
Предлагаем Вам в систему или зарегистрироваться.

  • Илья Козлов
    Рейтинг: 10
    ООО «Агрохолдинг «Энергомера»
    Директор по ИТ
    14.08.2014 21:33

    Не вполне понятны восторги журналиста.
    У нас подобная схема учета действует уже лет 8. При том, что мы ни разу ни ритейл. Обычная производственная компания, склады комплектующих (и материалов) и готовой продукции.
    Конечно, у нас нет фирменных желтых коробок и конвейерных лент, да и размер склада измеряется скорее сотнями, а не тысячами, квадратных метров, но сама схема учета очень похожа.

    • Марк Шварцблат Илья
      Рейтинг: 10
      КТ "Акведук"
      ИТ-директор
      14.08.2014 22:39

      Там не просто тысячи. Там ДЕСЯТКИ тысяч квадратов. :)

      • Илья Козлов Марк
        Рейтинг: 10
        ООО «Агрохолдинг «Энергомера»
        Директор по ИТ
        15.08.2014 09:40

        Но сути это не меняет. Масштаб больше, последствия от ошибок и простоев дороже. А сам подход одинаковый. "Интеллектуальные" промышленные ТСД, штрихкодирование не только товара, но и складских ячеек.

        • Марк Шварцблат Илья
          Рейтинг: 10
          КТ "Акведук"
          ИТ-директор
          15.08.2014 10:18

          Как раз тот самый случай, когда количество требует ДРУГОГО качества. Пресловутый "эффект масштабов". Мы это проходили. Мы это проходили в период экстенсивного роста. Требуется более высокое качество всех процессов, т.к. вырастает цена любой ошибки.

Предметная область
Отрасль
Управление