Автоматизация Линии консультации пользователей 1С компании АстроСофт

Заказчик: АстроСофт
ИТ-поставщик: АстроСофт
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Ноябрь, 2014 — Май, 2015
Масштаб проекта: 3500 человеко-часов
15 автоматизированных рабочих мест
Цели: Повысить эффективность контакт-центра службы удаленной поддержки пользователей 1С («Линия Консультации 1С») для чего  сократить время ожидания клиента на линии до 30 секунд, а число пропущенных обращений клиента до 1%

Задачи:
1.    Автоматизировать работу операторов с обращениями с помощью решения на базе Microsoft Lync и  1С:Предприятие 8.2
2.    Расширить функционал Lync для полноценного использования для задач контакт центра
3.    Создать функционал для Руководителя:
a.    Прогноз загруженности подразделения - на основе статистики о принятых и пропущенных звонках за выбранный период.
b.    Планирование и организация работы подразделения - на основе определения необходимого количества сотрудников сервис-центра, планирования графика работы, назначения KPI.
c.    Определение эффективности работы подразделения - отслеживание динамики производительности труда, достижения поставленных KPI.
4.    Создать функционал для Администратора:
a.    Отслеживание и повышение качества обслуживания благодаря функциям «Запись разговора» и «Активные звонки».
b.    Прогнозирование пиковых нагрузок на основе отчетов для привлечения дополнительных операторов.
c.    Управление сотрудниками на линии -  возможность перемещать операторов между линиями
d.    Обучение новых сотрудников за счет «Системы наставничества» (подключение стажеров к активным звонкам кураторов).
5.    Создать функционал для Оператора:
a.    Показывать данные по клиенту: контактные данные, история общения.

Уникальность проекта

1. Один из первых проектов контакт-центра в России, реализованный на Microsoft Lync (Skype for Business).
2. Возможность подключения ЛЮБОГО сотрудника организации для консультации (при наличии у него Lync-клиента)
3. За счет четкой статистики и грамотного распределения ресурсов удалось полностью отказаться от систем IVR (предварительно записанных сообщений). Клиент при звонке напрямую соединяется с оператором, время ожидания не превышает 18 секунд

Проект решает задачи импортозамещения: Нет
Использованное ПО: Разработка велась на основе гибкой методологии разработки Agile.
Использовались MS Lync 2010 Server, MS Lync 2013 Server, MS Lync SDK, библиотеки UCMA, UCWA. Язык разработки решения С# + WPF, интеграция с 1С: УПП. Основная концепция решения –создание контакт-центра на базе MS Lync
Описание проекта: Схема работы системы в приложенном файле Этапы работ: o Исследовательская работа по изучению технологической платформы MS Lync o Написание первого прототипа решения (3 месяца) o Архитектурная проработка первой версии продукта o Осмысление концепции решения o Сбор требований от Линии консультации o Архитектурная разработка o Написание программного продукта и тестирование o Внедрение в АстроСофт o Дальнейшая постоянная модернизация под потребности бизнеса. На данный момент (октябрь 2015 г) цель проекта достигнута: Среднее количество обращений в месяц: 954 При этом: Среднее время ожидания клиента на линии консультации до ответа оператора - 18 секунд Среднее количество "потерянных" обращений (звонок не принят оператором) - 0,8% Среднее количество операторов на Линии консультации варьируется в зависимости от загрузки от 3 до 7 человек. Максимальное кол-во операторов в момент наибольшей загрузки - 15
География проекта: Санкт-Петербург, Великий Новгород
Дополнительные презентации:: схема работы SCS (final).pdf