Унификация и стандартизация процессов управления ИТ-услугами

Заказчик
АО «Объединённая двигателестроительная корпорация» (АО «ОДК»)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
NAUMEN
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Февраль, 2017 - Октябрь, 2020
Масштаб проекта
29000 автоматизированных рабочих мест
Цели

• Создание тиражируемого решения на базе отечественной платформы и распространение процессов и функциональности системы на все предприятия корпорации.

• Оптимизация процессов ИТ и сервисного обслуживания за счет перехода на новую модель управления в рамках реализуемой стратегии цифровых преобразований «ОДК».

• Повышение операционной эффективности деятельности корпорации.

• Создание Центра компетенций по управлению услугами.


Уникальность проекта

Уникальность проекта состоит в его организационной сложности. Два десятка предприятий привело свои процессы (как на бумаге, так и на практике) к единому знаменателю и перешло на единый инструмент автоматизации. Центры компетенций по отдельным услугам и системам, организованные в отдельных дочерних обществах, стали доступнее для всех сотрудников Корпорации. Пользователи на всех предприятиях получили удобный канал для самообслуживания: единый пользовательский портал.

В результате получилось достичь измеримости процессов, их качественных и количественных характеристик на каждом предприятии, между предприятиями и по всей Корпорации.

После реализации процессов на 3-х пилотных предприятиях, Центра компетенции проводил самостоятельное тиражирование на все остальные предприятия согласно методике тиражирования.

Унификация процессов не повлияла на возможность настройки уникальных сценариев для отдельных предприятий и делегирования части полномочий по управлению поддержки. Для контроля процессов используется ролевая модель для распределенной организации (локальные менеджеры процессов, локальные менеджеры услуг). Управление сценариями (в том числе формами запросов) происходит самими менеджерами без разработки кода.

Организовать взаимодействие через сценарии (виды запросов) позволило применение принципов потока создания ценностей (ITIL 4).


Использованное ПО

  • Naumen Service Desk

  • Naumen Portal

  • Qlik Sense Enterprise

Сложность реализации

Сложность реализации можно условно поделить на 3 аспекта:

· Организационный

Организация работы 19 предприятий по единым процессам и нормативным документам. Обеспечение миграции из локальных решений в централизованное. Переход всех предприятий на процессное управление и назначение сотрудников на процессные роли.

· Технологический

Реализация централизованного решения, интегрированного с корпоративными каталогами (AD, кадровые системы, системы инвентаризации) в условиях повышенных требований к информационной безопасности (стратегически важное производство).

· Масштаб

· 19 предприятий

· 8 процессов управления услугами

· Более 1000 услуг

Описание проекта

Проект по внедрению процессов управления услугами с поэтапным внедрением и самостоятельным тиражированием внутренним центром компетенций на базе системы класса Service Desk.

Схема реализации проекта

· Этап 1 – внедрение на пилотной зоне 3-х предприятий

  • Фаза 1: реализация процессов 1-ой очереди: SCM, SLM, SD, INC, REQ, KNL

  • Фаза 2: реализация процессов 2-ой очереди: CHG, CFG

· Этап 2 – тиражирование процессов Центром компетенций

  • Фаза 1: тиражирование процессов 1-ой очереди

  • Фаза 2: тиражирование процессов 2-ой очереди – в процесс, не заявляется как результат в рамках конкурса

В ходе проекта была спроектирована методика тиражирования для быстрого подключения нового предприятия. Методика тиражирования учитывает следующие аспекты:

  • Организационный (шаги по организации самой процедуры тиражирования на предприятии, назначение сотрудников на роли в процессе)

  • Процессный (обучения сотрудников процессам, выполняемые в несколько этапов)

  • Технологический (организация доступа и проведение типовых интеграций)

Для контроля процессов используется ролевая модель для распределенной организации (локальные менеджеры процессов, локальные менеджеры услуг). Управление сценариями (в том числе формами запросов) происходит самими менеджерами без разработки кода.

Видео: https://www.youtube.com/watch?v=5GoF8QTzLx4#t=42m01s

География проекта

Российская федерация (вся страна)

Дополнительные презентации:
О проекте (в шаблоне ОДК)_FIN.pdf
Коментарии: 5
  • Alexey Vedeshin
    АО ОДК
    Начальник отдела
    18.11.2020 15:42

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    06.01.2021 01:36

    Добрый день! интересный проект и интересное описание, в том числе с видеопрезентацией. С одной стороны реализованы стнадратные вещи, описаннаяе в ITIL, но хорошо, что это сделано на отечественной платформе. С другой стороны каждый проект уникальный. Как Вы считаете на сколкьо сильно вырос уровень зрелости процессов в результате реализации этого проекта?

    • Евгений Храмов Максим
      Рейтинг: 226
      Объединённая двигателестроительная корпорация (АО «ОДК»)
      Начальник отдела технической поддержки пользователей
      08.01.2021 13:42

      Добрый день!

      Думаю что с уровня "Управляемые процессы" мы перешли к "Предсказуемым процессам", так как получили возможность собирать и анализировать детальные результаты измерений на каждом этапе исполнения запросов на оказание ИТ-услуг, что даёт возможность прогнозировать и управлять деятельностью ИТ-подразделений в Корпорации.

  • Дмитрий Капинос
    Рейтинг: 291
    МГУ, Экономический факультет
    Предприниматель, консультант в области управления и ИТ, к.э.н., преподаватель МГУ
    06.01.2021 17:11

    Поддержу проект.
    А, что, Qlik -- это тоже российская компания? )

    • Евгений Храмов Дмитрий
      Рейтинг: 226
      Объединённая двигателестроительная корпорация (АО «ОДК»)
      Начальник отдела технической поддержки пользователей
      08.01.2021 13:28

      Добрый день!

      Нет, qlick нет. Используется только для вывода статистической информации в графическом виде.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление