Цифровая трансформация предприятия коммунально-хозяйственной отрасли

Заказчик
АО «Нижегородский Водоканал»
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ООО «Протон»
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Январь, 2019 - Май, 2020
Масштаб проекта
8500 человеко-часов
1000 автоматизированных рабочих мест
Цели

Топ-менеджментом предприятия была поставлена цель: централизовать процессы управления, добиться прозрачности, контроля и измеримости в работе компании, сократить потери времени и ресурсов при коммуникациях, запустить процесс непрерывного повышения качества и эффективности работы на всех уровнях.

Уникальность проекта

АО «Нижегородский Водоканал» одним из первых российских коммунально-хозяйственных предприятий инициировал автоматизацию офисных процессов с целью повышения эффективности работы и производственных показателей. Аналогичного опыта в отрасли не было, поэтому руководителю проекта была поставлена задача изучить опыт предприятий смежных отраслей со схожими административно-организационными задачами.

Проект был реализован в сжатые сроки: выбор подрядчика – 60 дней, внедрение – 90 дней, тестирование – 30 дней, масштабирование – 300 дней.

Внедрение проекта позволило повысить производительность сервисных подразделений офиса на 70% и в 6 раз ускорить процесс коммуникаций в подразделениях офиса. Компания оказалась готова к непредвиденным условиям работы в марте 2020 года. За счет полной автоматизации процессов удалось за 5 рабочих дней перевести всех сотрудников офиса на удаленную работу без потерь по эффективности труда. Наметился вектор трансформации предприятия, изменение культуры, переход на цифровое обслуживание населения.

Презентация проекта
Использованное ПО
По итогам тендера в качестве подрядчика была привлечена компании ООО «Протон».

Ядром процесса автоматизации стало программное обеспечение GANDIVA, разработанная компанией «Протон». GANDIVA - это независимое решение с собственным движком, реализовано на .NET CORE, имеет открытое API. Может интегрироваться с любым внешним ПО, которые также имеет свое API. Наиболее типичные интеграции: Телефония, Права допуска, Zabbix, Шаблонные обращения, 1С:регламентное событие, 1С:справочники, Документооборот, Распределение заявок. ПО используется как в облаке, так и на мощностях клиентов, мобильное приложение для ios и android. Есть интеграция с exchange server, планируется опенсорс. Система локализована, возможен перевод на любой язык. На текущий момент имеется два языка: русский и английский. В рамках проекта GANDIVA была интегрирована с Power BI, 1С УПП. Планируется Zabbix.
Сложность реализации

  • Отсутствие финансирования

  • Недостаточная вовлеченность в проект руководителей подразделений предприятия

  • Необходимость изменения бизнес-процессов в различных аспектах

  • Сопротивление сотрудников предприятия

  • Временное увеличение нагрузки на сотрудников во время внедрения

  • Необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы, выбор сильного руководителя проекта.

Описание проекта
Проблематика:

В 2018 году управление компанией возглавил новый генеральный директор Николай Николюк и увидел следующие проблемы:

• Отсутствовала четкая структура управления: многое было завязано на личных связях, авторитете, звонках, устных поручениях
• Не измеряли и не контролировали работу: не знали, эффективно ли работает компания, отдел и сотрудник.
• Управленцы занимались оперативными делами, утопали в микро-менеджменте - сами выполняли роль сотрудников, не развивая отдел и компанию
• Не было единого канала коммуникации между подразделениями. Работа велась в 3-5 разных программах, постоянно приходилось переключаться.
• Многие процессы отдавали на аутсорс, что вело к повышению затрат и снижению контроля
• Цифровые технологии, мобильность и средства автоматизации либо отсутствовали, либо не были настроены и не давали результата.

Задачи проекта:

• Внедрить процессное управление, в основе которого лежит сервисная модель
• Провести оптимизацию бизнес-процессов,
• Создать цифровые рабочие места,
• Создать «единое окно коммуникаций» через внедрение программного обеспечения, которое станет ядром используемых технологий и центром принятия решений.

Требования к внедряемому ПО:

• Быстрое внедрение без найма отдельной команды для поддержки
• Возможность интегрироваться с остальными системами
• Сервисная модель, где сотрудники друг для друга являются клиентами
• Наличие функций согласования и обозревания задач для управленцев
• Возможность стать системой электронного документооборота
• Единый стандарт взаимодействия и коммуникаций сотрудников
• Контроль выполнения задач и проектов любого подразделения и любого сотрудника
• Простой и удобный интерфейс, наличие мобильного приложения

Решение:

В результате изучения рынка технологических решений и компаний со схожими проблемами для внедрения была выбрана система управления GANDIVA (разработчик ООО «Протон»).
Командой проекта и экспертами ООО «Протон» выполнены работы:
• Проведен экспресс-аудит бизнес-процессов офиса Водоканала, выявлены наиболее проблемные подразделения для проведения теста
• проведена автоматизация приема обращений сотрудников в подразделения офиса в соответствии со стандартами ITIL
• бизнес-процессы офиса описаны в виде сервисов и структурированы в каталоге услуг
• проведена интеграция каналов получения заявок в одной системе
• оцифрованы сроки (нормативы) выполнения работ и согласованы с бизнесом (SLA) (внешний норматив – время исполнения заявки для пользователя, внутренний норматив – трудоемкость работы исполнителя по заявке)
• введена система оценки качества оказанных услуг пользователем
• внедрена система мотивации сотрудников по результатам выполнения KPI (нормативы, оценка качества, кол-во просроченных задач)
• интегрирована система сбора статистических данных по работе подразделений офиса
• проведена интеграция системы автоматизации офиса GANDIVA с Power BI, 1С УПП. Планируется с Zabbix.

Результат:

Внедрение GANDIVA сделало управление компанией единым и дало возможность опираться на цифры и факты для принятия стратегических решений.
  • перешли на сервисную модель управления
  • успешно перевели сотрудников на удаленную работу во время карантина
  • все процессы оцифрованы, отклонения от сроков/качества руководитель видит в режиме он-лайн, улучшается исполнительская дисциплина, формируется клиентоориентированный подход, меняется культура взаимодействия в компании
  • функция управленческого контроля автоматизирована и отслеживается системой, что минимизирует операционную работу руководителя и экономит его временной ресурс
  • нормативы регулярно пересматриваются с бизнесом – запущен цикл непрерывного повышения эффективности
  • соблюдаются принципы бережливости и сокращения потерь на всех этапах.
В цифрах:

• В 1,5 раза увеличили количество обрабатываемых заявок: было – 8 000 заявок, стало – более 12 000
• В 6 раз ускорили процесс обработки обращений: время ожидания по решению вопроса сократилось с 3 часов до 30 минут
• средняя выработка сотрудников увеличилась на 74% и составила 122 ч вместо 87 ч
География проекта
Нижний Новгород и Кстовский р-он Нижегородской области
Коментарии: 2
  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    06.01.2021 02:00

    Несоменным достоинством является то, что удалось создать SLA. У вас, для их создания, уже были нормативы? или хотя бы предыдущая статстика? или как иначе удлаось их создать и согласовать с бизнесом? Больше стали обрабатывать заявок - это больше их стали регистрировать или существенная часть заявок ранее не обслуживалась?

  • Евгения Селихова
    Рейтинг: 10
    Gandiva
    Ведущий бренд-менеджер
    13.01.2021 14:45

    Максим, базовые нормативы, конечно же, существовали и были закреплены бизнесом в регламентах, но заказчик не имел инструментов для контроля их выполнения. В дополнение к ним нами были предложены шаблонные нормативы с каталогом услуг, протестированные в рамках других проектов.
    Количество обрабатываемых заявок за аналогичный период выросло за счет оптимизации бизнес-процесса приема и регистрации заявок в одном канале - системе GANDIVA и повышения производительности труда. Все верно, раньше в единицу времени существенную часть заявок не успевали отработать.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление