Цифровизация клиентского сервиса в финансовой компании

Заказчик
ООО МКК А-План (А-PLAN)
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Synerdocs
Год завершения проекта
2019
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2018 - Ноябрь, 2019
Масштаб проекта
1020 автоматизированных рабочих мест
Цели

1. Минимизировать затраты и риски по документообороту.

2. Ускорить доставку документов клиентам.

3. Сократить время на подписание и возврат договоров.

4. Ускорить процесс взаимодействия по услугам компании.

5. Повысить лояльность существующих клиентов.

6. Привлечь новых клиентов.

Уникальность проекта

Ежедневно в А-PLAN обращаются сотни поставщиков с целью получить банковские гарантии. До сентября 2019 года всю корреспонденцию клиентам доставляли почтой и курьерской службой. Подписание бумаг затягивалось на недели.

Чтобы ускорить процесс и сделать его прозрачным в А-PLAN был создан портал для взаимодействия с клиентами. Всего за 1,5 месяца сервис электронного документооборота Synerdocs встроили в ИТ-платформу компании — интегрировали с 1С, личным кабинетом клиента и агента. Визирование документов как для физических, так и для юридических лиц теперь происходит с помощью КЭП.

В рамках проекта были разработаны специальные модули для личных кабинетов агентов и клиентов, а также чат с менеджерами А-PLAN. Для клиентов: по регистрации, списку и статусам заявок, работы с файлами. Для агентов: по регистрации, списку привлеченных клиентов и заявок, статусов, работы с файлами.
Так время оказания услуги сократилось с трех до одного дня.
Использованное ПО

Сервис Synerdocs

Web портал на PHP

CRM 1С

https://zakupki.gov.ru/

https://dadata.ru/

Сложность реализации

При реализации проекта было разработано несколько специальных модулей отдельно для личного кабинета клиента и агента:

  • для клиентов: по регистрации, списку и статусам заявок, работы с файлами;
  • для агентов: по регистрации, списку привлеченных клиентов и заявок, статусов, работы с файлами.


Описание проекта

МКК «A-ПЛАН» (А-PLAN) – компания полного цикла финансовых продуктов и услуг, ориентированных на рынок государственных и полугосударственных закупок. Располагает собственным и заемным капиталом для кредитования малого и среднего бизнеса.

Надежный и удобный клиентский сервис – конкурентное преимущество финансовой компании А-PLAN. Поставщики обращаются за услугами компании с целью получить банковские гарантии. Они обязательны для многих государственных тендеров и крупных госзаказов. Даже если условия сделки будут нарушены, банковские гарантии защитят компанию от попадания в реестр недобросовестных поставщиков.

Раньше заявку на услугу заказчик оставлял онлайн – в личном кабинете на сайте. Туда же он загружал фотографии документов, необходимых для составления договора. Их в CRM-системе изучал менеджер А-PLAN. На основе полученных данных сотрудник формировал договор в 1С, а затем отправляет заказчику услуги.

Чтобы ускорить процесс взаимодействия был выполнен проект цифровизации клиентского сервиса. За полтора месяца было реализовано:

1. Подтверждение документов квалифицированной электронной подписью для физических и юридических лиц.

2. Отображение статусов заявок для клиентов.

3. Отображение информации по заявкам, находящимся в работе, для личного кабинета агента.

4. Возможность зарегистрироваться в личном кабинете несколькими способами:

  • клиент/агент регистрируется сам: при самостоятельном входе на сайт А-PLAN, по ссылке от сотрудника А-PLAN, через переход с посадочной страницы сайта компании;
  • сотрудник А-PLAN регистрирует клиента/агента;
  • агент регистрирует клиента;
  • сотрудник А-План регистрирует клиента за агента.

5. Интеграция с CRM компании по статусам сделок, клиентам, агентам и подтверждению документов КЭП.

Процесс получения гарантий после перехода на ЭДО:

  1. Договоры, акты и другие документы в компании оформляют в электронном виде и пересылают заказчикам прямо из учетной системы. Для этого используется специальная функция Synerdocs – отправку без подписи.
  2. Клиенты ставят электронную подпись и возвращают оригиналы обратно.
  3. Документы подписывают уже на стороне А-PLAN.

Автозаполнение данных по государственным тендерам, по данным юридического лица и другим информационным полям, позволяет клиенту быстро оформить заявку на оказание услуги по выдаче займа или банковской гарантии на участие в государственном аукционе.

Благодаря переходу на электронный документооборот в сервисе Synerdocs, его интеграции с внутренним порталом компании и CRM системой обработка заявок и подготовка «закрывающих» документов по сделкам теперь занимает считанные минуты.

География проекта
Россия
Год
Предметная область
Отрасль
Управление