Внедрение канала видеопродаж

Заказчик
АО "Жилстройсбербанк Казахстана"
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
RichCall
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Июль, 2018 - Апрель, 2020
Масштаб проекта
109 автоматизированных рабочих мест
Цели
Создание виртуальных отделений АО «Жилстройсбербанк Казахстана» для дистанционного обслуживания клиентов. Онлайн видеобанкинг позволяет открывать счета для новых клиентов и работать с существующими также как это делают реальные отделения Банка. Таким образом, проект направлен на: · сокращения срока продаж банковских продуктов за счет дистанционной продажи «здесь и сейчас», · разгрузки очередей в отделениях, · повышение лояльности клиентов. Кроме того, созданные виртуальные отделения проявили себя наилучшим образом в условиях пандемии, когда личные контакты с клиентами резко ограничились, но работа с ними не остановилась, а продажи банковских продуктов, наоборот, приросли.

Уникальность проекта

Уникальность проекта заключается, в первую очередь, в интеграции видео-канала обслуживания клиентов с Центром обмена идентификационными данными, позволяющей Банкам проводить процедуру идентификации граждан Казахстана.

Такой подход предоставил возможность обслуживать клиентов онлайн без традиционных ограничений, связанных с дистанционным обслуживанием. Теперь посещение офиса банка необязательно даже для новых клиентов Банка. Начав с пилотного проекта с 4 операторами, проект вырос в полноценное цифровое подразделение банка со штатом в 109 сотрудников. При этом около 80% коллектива подразделения видеобанкинга успешно работает в формате home office. Это позволяет оптимизировать расходы банка на организацию рабочего места сотрудника.

 Отделение видеобанкинга за 9 месяцев работы показало следующие результаты:
1) более 100 тыс. обслуженных видео звонков;
2) 50 тыс. открытых депозитов, приток по которым составили 5,5 млрд. ₸;
3) 31 тыс. банковских операций;
Использованное ПО
Основное программное обеспечение: Aurus RichСall – инструмент дистанционной работы с клиентами, поддерживающий HD-видео (WebRTC) и современные средства совместной работы. Продукт работает на всех устройствах включая мобильные и не требует скачивания и установки дополнительного ПО либо расширений. Видео-сессия с удаленным консультантом устанавливается в один клик. Проводимые онлайн-сессии зашифрованы и полностью протоколируются на сервере Банка для последующего анализа. Вспомогательные системы: сервис биометрии ЦИОД КЦМР, CRM, BPM.
Сложность реализации
Основные сложности реализации были связаны с организационной и юридической сторонами проекта для гарантии юридической силы дистанционных операций. Особых технических сложностей при внедрении проекта не было. Система легко интегрируется с любой телефонией, сайтом или информационной системой. По результатам обратной связи от пользователей в системе был реализован ряд доработок, повышающих удобство работы.
Описание проекта
Проект стартовал в 2018 году как пилотный, на базе КЦ Жилстройсбербанк Казахстана- крупнейшего специализированного банка в Республике Казахстан. Изначально задача операторов, входивших в пилотную группу проекта, состояла только в консультировании клиентов онлайн по общим вопросам. Требовалось опробовать сервис RichCall и получить отзывы клиентов. Производился анализ первых итогов работы, а также изучение законодательства Республики на предмет возможности дистанционного оказания банковских услуг. За год работы было получено множество положительных отзывов относительно функционирования сервиса – как от клиентов банка, так и от сотрудников. После этого банком было принято решение вывода проекта на полную мощность и создания отдельного управления, определение целевых показателей и метрик процесса, согласование стратегии развития.
Сегодня можно выделить три основных сценария использования сервиса:

1. Продажа банковских продуктов онлайн. Клиент совершает звонок с сайта Банка при помощи виджета RichCall, предварительно выбрав в выпадающем меню интересующий его продукт. Устанавливается двусторонняя видеосвязь клиент-оператор. Клиент проходит идентификацию при помощи системы биометрии. После подтверждения личности клиента, становятся доступны основные банковские процессы, и в установленной видео-сессии начинается полноценная работа, как при визите в отделение банка.

2. Предпродажные консультации клиентов по продуктам Банка. На всех страницах сайта Жилстройсбербанка размещена кнопка «Видеоконсультация». С помощью нее клиенты, изучая предложения Банка, могут в один клик позвонить через сайт в контакт-центр. С консультантом устанавливается односторонняя видеосвязь и представитель Банка отвечает на вопросы клиента, показывая графики, презентации и передавая документы для заполнения.

3. Визуальная техническая поддержка клиентов. Так же, как и посетители сайта, клиент может связаться с консультантом из личного кабинета. Но теперь в его распоряжении есть функция «ко-браузинг» с помощью которой он показывает специалисту экран своего ПК. Консультант, наблюдая за действиями клиента, координирует его, подсвечивая поля или кнопки в клиентском интерфейсе. Такой инструмент значительно снижает время разрешения вопросов по технической поддержке.

Для управления проектом в банке была выделена рабочая группа в составе 3 человек: проектный менеджер, бизнес аналитик контакт центра, специалист ИТ службы. Управление проектом велось по классическому «водопадному» принципу.
География проекта
В рамках Республики Казахстан. При этом система позволяет работать из дома, в разных городах.
Дополнительные презентации:
Видеобанкинг-инфографика.pdf
Коментарии: 3
  • Ерлан Абдыкаев
    Рейтинг: 20
    АО Жилстройсбербанк
    Директор проектного департамента
    30.11.2020 15:11

    Перспективное направление

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    06.01.2021 19:41

    Добрый день! а реализована функция идентификации пользователей по видео контенту? Этом оежт добавить повышение качества информационной безопасности и добавит удобства клиентскому обслуживанию. Или пока такая функция не рассматривается в рамках данного проекта?

  • Ерлан Абдыкаев
    Рейтинг: 20
    АО Жилстройсбербанк
    Директор проектного департамента
    07.01.2021 07:26

    Добрый день. Да, такая функция присутствует при видео обслуживании. Биометрическая идентификация по лицу. При этом фотография сделанная в видео потоке сравнивается с фотографией гражданина в государственной базе данных физ лиц.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление