Teleperformance Group Russia развивает инфраструктуру контакт-центра

• Модернизация контакт-центра компании для повышения эффективности обработки вызовов и качества клиентского обслуживания.
• Расширение возможностей обслуживания клиентов, внедрение новых сервисов и мультиканального обслуживания.
• Сокращение расходов на обслуживания и централизация управления.
• Улучшение системы менеджмента качества благодаря сбору статистики и развитию систем аналитики.

• Автоматизация обработки обращений на базе IVR и чат-ботов.
• Унификация коммуникационной инфраструктуры на базе решений и технологий одного производителя.

• Автоматизированное рабочее место Avaya Workspaces – интуитивно понятный интерфейс на основе HTML5 (тонкий клиент). Представляет собой единое рабочее место операторов и супервизоров, предназначенное для работы по всем каналам. Avaya Workspaces состоит из виджетов и типовых форм (lay out), которые позволяют операторам выполнять задачи с любым типом взаимодействия, поскольку отображают данные о клиенте из нескольких источников на одной странице для операторов и супервизоров.
• Путь клиента (Customer Journey) – полная картина взаимодействия с клиентом (движение по web-сайту компании, взаимодействие через электронную почту, чат, голос, SMS, мессенджеры). Предоставляет оператору визуализированную картину пути клиента с детализированным описанием в каждой точке взаимодействия.
• Каналы взаимодействия – голос, email, SMS (возможность привязки взаимодействия с клиентом к одному оператору и «склеевания» разговора для последующей обработки), chat (chat bot, стандартные ответы, подсказки супервизора), web-RTC (голос, видео), звонок из мобильного приложения, мессенджеры, социальные сети, исходящие кампании.
• Совместная навигация по web-сайту (Co-browse) – возможность совместно с клиентом найти необходимый раздел на сайте, заполнить форму (персональная информация будет замаскирована)
• Платформа приложений Avaya Breeze – позволяет создавать и встраивать дополнительные возможности по взаимодействию с клиентами в реальном времени. Она объединяет контактный центр со сторонними модулями для создания инновационных и дифференцированных приложений по обработке обращений.
• Маршрутизация обращений на основе атрибутов (Attribute Routing). Продвинутые передовые алгоритмы позволяют учитывать ситуационные контексты с данными о клиентах и атрибуты агента, чтобы сопоставить запрос клиента с нужным оператором контактного центра.
• Омниканальная система отчетности предоставляет возможность получать информацию из различных источников и агрегировать эту информацию для представления бизнес-показателей как в реальном времени, так и постфактум.

В результате интеграции решений Avaya в коммуникационную инфраструктуру компания Teleperformance получила в своё распоряжение функциональный омниканальный контакт-центр с широкими возможностями масштабирования и внедрения самых передовых сервисов обслуживания клиентов.

Решение реализует сценарии обработки обращений по следующим каналам: голос, e-mail, SMS, WEB Чат, WEB RTC видео звонок, WEB RTC звонок с сайта, cообщение из мессенджера и сообщение из социальной сети, а также предоставляет возможности для интеграции новых каналов в будущем. Во всех сценариях агент видит всю историю коммуникации с клиентом, а также имеет дополнительные инструменты для комплексной аналитики и визуализации получаемых данных.