Teleperformance Group Russia развивает инфраструктуру контакт-центра

Заказчик
Teleperformance Russia Group
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
Avaya
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Январь, 2020 - Август, 2020
Масштаб проекта
50 автоматизированных рабочих мест
Цели
Ключевые бизнес-задачи проекта·
  • Модернизация контакт-центра компании для повышения эффективности обработки вызовов и качества клиентского обслуживания.
  • Расширение возможностей обслуживания клиентов, внедрение новых сервисов и мультиканального обслуживания.
  • Сокращение расходов на обслуживания и централизация управления.
  • Улучшение системы менеджмента качества благодаря сбору статистики и развитию систем аналитики.
Сопутствующие ИТ-задачи

  • Автоматизация обработки обращений на базе IVR и чат-ботов.
  • Унификация коммуникационной инфраструктуры на базе решений и технологий одного производителя.


Уникальность проекта

Мощная функциональная платформа для масштабируемого омниканального контактного центра Teleperformance на базе Avaya Oceana. Проект обеспечивает возможность для предоставления аутсорсинговых услуг контакт-центра мирового класса и способствует развитию данного рынка в России.
Использованное ПО
Используемые решения и предлагаемые возможности
  • Автоматизированное рабочее место Avaya Workspaces – интуитивно понятный интерфейс на основе HTML5 (тонкий клиент). Представляет собой единое рабочее место операторов и супервизоров, предназначенное для работы по всем каналам. Avaya Workspaces состоит из виджетов и типовых форм (lay out), которые позволяют операторам выполнять задачи с любым типом взаимодействия, поскольку отображают данные о клиенте из нескольких источников на одной странице для операторов и супервизоров.
  • Путь клиента (Customer Journey) – полная картина взаимодействия с клиентом (движение по web-сайту компании, взаимодействие через электронную почту, чат, голос, SMS, мессенджеры). Предоставляет оператору визуализированную картину пути клиента с детализированным описанием в каждой точке взаимодействия.
  • Каналы взаимодействия – голос, email, SMS (возможность привязки взаимодействия с клиентом к одному оператору и «склеевания» разговора для последующей обработки), chat (chat bot, стандартные ответы, подсказки супервизора), web-RTC (голос, видео), звонок из мобильного приложения, мессенджеры, социальные сети, исходящие кампании.
  • Совместная навигация по web-сайту (Co-browse) – возможность совместно с клиентом найти необходимый раздел на сайте, заполнить форму (персональная информация будет замаскирована)
  • Платформа приложений Avaya Breeze – позволяет создавать и встраивать дополнительные возможности по взаимодействию с клиентами в реальном времени. Она объединяет контактный центр со сторонними модулями для создания инновационных и дифференцированных приложений по обработке обращений.
  • Маршрутизация обращений на основе атрибутов (Attribute Routing). Продвинутые передовые алгоритмы позволяют учитывать ситуационные контексты с данными о клиентах и атрибуты агента, чтобы сопоставить запрос клиента с нужным оператором контактного центра.
  • Омниканальная система отчетности предоставляет возможность получать информацию из различных источников и агрегировать эту информацию для представления бизнес-показателей как в реальном времени, так и постфактум.

Сложность реализации
Требовалось выстроить инфраструктуру нового многокомпонентного контактного центра и подготовить его к работе.
Описание проекта
В результате интеграции решений Avaya в коммуникационную инфраструктуру компания Teleperformance получила в своё распоряжение функциональный омниканальный контакт-центр с широкими возможностями масштабирования и внедрения самых передовых сервисов обслуживания клиентов.

Решение реализует сценарии обработки обращений по следующим каналам: голос, e-mail, SMS, WEB Чат, WEB RTC видео звонок, WEB RTC звонок с сайта, cообщение из мессенджера и сообщение из социальной сети, а также предоставляет возможности для интеграции новых каналов в будущем. Во всех сценариях агент видит всю историю коммуникации с клиентом, а также имеет дополнительные инструменты для комплексной аналитики и визуализации получаемых данных.

География проекта
г. Владимир
Коментарии: 2
  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    05.01.2021 23:54

    Хорошо, что данный проект реализуется не в Москве, а во Владимире. Сейчас автоматизировано только пятьдесят рабочих мест, а есть ли возможность масштабирования этого проекта? И как повлияла пандемия на его реализацию? Видимо актуальность этого проекта выросла?

    • Вячеслав Власов Максим
      Рейтинг: 55
      Teleperformance Russia Group
      CIO
      07.01.2021 11:27

      Добрый день,
      да, проект легко масштабируется, просто докупается необходимое количество лицензий. Спрос на услуги КЦ во время пандемии менялся в зависимости от сектора бизнеса, в некоторых сферах спрос вырос многократно, но некоторые сферы упали в объемах.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление