APM консоль оператора контакт-центра

Заказчик
Курьер Сервис Экспресс
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
1С-Архитектор бизнеса
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Апрель, 2020 - Август, 2020
Масштаб проекта
100 автоматизированных рабочих мест
Цели
  • Реализовать нестандартную интеграцию 1АБ:Карго и Asterisk
  • Разработать APM консоль оператора контакт-центра

Уникальность проекта

Проект уникален тем, что получившееся технологическое решение "APM консоль оператора контакт-центра" решает задачу повышения качества в принятии управленческих решений благодаря оперативному доступу к информации для руководящего состава.

Данное решение позволяет принимать, регистрировать вызовы и получать дополнительную информацию о запросах клиентов. Визуальное приложение обеспечивает консолидацию данных при работе с каждым клиентом, обеспечивает контроль всех входящих звонков, сбор и хранение полной информации об обращениях контрагентов.

При реализации данного проекта был применен подход «короткого проекта», а также была применена методология Agile, что позволило учесть все пожелания по доработкам заказчика на этапе внедрения, при этом выполнить все задачи в соответствии с утвержденным Техническим заданием, завершить проект в запланированный срок и в рамках выделенного бюджета. Проект завершен, но находится на поддержке – тем самым заказчик может получить консультацию и поддержку по уже сданному функционалу.

Использованное ПО

Цифровая логистическая информационная платформа 1АБ:Карго

Сложность реализации

· «Масштаб проекта» - Низкая сложность "0"

· Высокая неопределенность требований к результатам проекта - Средняя сложность "1"

· Высокая неопределенность технологий реализации - Высокая сложность "2"

· Критическое влияние внешних факторов - Низкая сложность «0"

Описание проекта

Программный продукт дает возможность формировать управленческие отчеты, собирать статистику, вести информацию о действиях сотрудников. Данное решение позволяет автоматически заводить заказы, оформлять консультации и жалобы, назначать диспетчера и курьера, получать данные о состоянии заказа, вести историю клиента, работать с почтой, шаблонами писем, внутренним телефонным справочником и навигационными ссылками и так далее.

Данное решение уже показало уже себя в работе у наших заказчиков, оно позволило быстрее и четче регистрировать запросы, персонифицировать обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процессы, а это крайне важно для скорости обработки заказов в Логистической компании.

География проекта
Москва
Коментарии: 4
  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 304
    Сберлогистика
    Руководитель проекта
    26.11.2020 11:59

    В систему вся информация заводится вручную оператором центра обработки вызовов? Кто контролирует качество заведения информации?
    Используется ли автоматическое распознавание речи, автоматизирован ли ввод информации хотя бы частично?
    Заказчики имеют доступ в систему, или сами себе устанавливают с разрешения логистической компании? Это к последнему абзацу описания...

    • Александр Трошкин Александр
      Рейтинг: 310
      Курьер Сервис Экспресс
      ИТ Директор
      06.01.2021 12:52

      Александр, добрый день.
      В систему информация попадает из разных источников (Входящий звонок, личный кабинет клиента, API интеграция, мобильное приложение клиента). Корректность проверяется при помощи различных классификаторов и алгоритмов проверки. Распознание речи используется для отдельных операций где необходимо автоматическая регистрация данных в систему (согласование даты, времени доставки, переадресация доставки и т.д)

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    04.01.2021 22:03

    Судя по описанию – фактически стандартное решение с базовой функциональностью. Думаю, было бы более полезно остановиться на особенностях решения и тех бизнес-выгодах, которые данное решение предоставило компании. Что такого смогло получиться у компании, что было бы не возможно без такого решения. К положительным аспектам можно было бы отнести выбор программной платформы.

  • Александр Трошкин
    Рейтинг: 310
    Курьер Сервис Экспресс
    ИТ Директор
    06.01.2021 12:57

    Максим, внедрение данного функционала позволило значительно сократить время диалога с клиентом, т.к. не требуется долгое выяснение с какой целью идет обращение, вся информация для оператора формируется в процессе определения номера и сбора информации (истории) по данному клиенту и связанных менеджеров с данным клиентом. Так же мы добавили функции распознания речи (роботы), что позволило автоматически обрабатывать достаточно большой поток входящих звонков и автоматически регистрировать информацию в системе.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление