Удалённая поддержка пользователей нетиповой учетной системы 1С торгово-производственной компании.

Заказчик
IEK GROUP
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
ФТО
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Декабрь, 2019 - Ноябрь, 2020
Масштаб проекта
300 автоматизированных рабочих мест
Цели

  • Освободить ресурс внутренней ИТ службы на развитие ИТ инфраструктуры компании,
  • Организовать стабильную поддержку пользователей нетиповой учетной системы (на основе 1С:УТ),
  • Поддерживать обмены с внешними системами: WMS, CRM, документооборот и др.
  • Бизнес-консалтинг по построению процессов и учета.


Уникальность проекта

Удалённая поддержка нетиповой учетной системы 1С:Солярис (разработанная на основе решения 1С:Управление торговлей, содержит схожий с 1С:УПП функционал).
Запросы пользователей, связанные со складскими бизнес-процессами в период отгрузки, должны решаться менее чем за 1 час, в противном случае IEK может понести убытки, а компания ФТО должна будет заплатить штраф за нарушение регламента отгрузки.
Использованное ПО
WMS от Infor (Exceed), CRM, Личный кабинет, Корус Comarch (EDI) , Сфера-Курьер, Диадок -Контур, Контур-Ритейл (EDI) , Внутренний портал IEK, MapX+ (TMS).
Сложность реализации
  • Слабо документированная система с большим количеством нестандартных доработок.
  • Большое количество интеграций с внешними системами.
  • Критичные сроки отгрузок на складах.

Описание проекта

Специалисты ФТО помогают пользователям IEK GROUP в вопросах, связанных с закупками, продажами, складским учетом, логистикой, взаимодействию с контрагентами, интеграцией с сайтом и сторонним ПО.

Взаимодействие осуществляется согласно регламенту, прописанному в SLA. Самым критичным согласно требованиям клиента является соблюдение логистических окон на складских комплексах IEK. Запросы пользователей, связанные со складскими бизнес-процессами в период отгрузки, должны решаться менее чем за 1 час, в противном случае IEK может понести убытки, а компания ФТО должна будет заплатить штраф за нарушение регламента отгрузки. Также на штраф может повлиять неудовлетворенность пользователей оказанным уровнем сервиса. Опрос об уровне качества проводится ежеквартально.

Остальные обращения решаются в стандартном режиме 5/8, решение должно быть предоставлено заказчику в срок 8 или 16 часов, в зависимости от приоритетности. Все пользовательские обращения поступают через ServiceDesk систему заказчика (IntraService).

В результате проекта:

  1. Освободился ресурс для внутреннего развития, доработок и изменений учетных систем.
  2. Благодаря инициативе ФТО, ведется актуализация базы знаний, что упрощает обучения новых сотрудников и снижает нагрузку на ИТ подразделение и поддержку.
  3. Заказчик получил стабильный уровень сервиса в поддержке. Уход штатных сотрудников IEK больше не является проблемой, т.к. знания о системе сосредоточены в единой базе знаний.

География проекта

IEK GROUP — торгово-производственная компания, хорошо известная на рынке светотехнического и электротехнического оборудования. продукцию IEK® можно приобрести в любом регионе России и за рубежом.
В службу поддержки ФТО обращаются пользователи складских комплексов Московской области.

Коментарии: 7
  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 304
    Сберлогистика
    Руководитель проекта
    18.11.2020 17:17

    Судя по срокам, пока нет понимания о достижении целевых SLA аутсорсером, или всё же есть результаты?
    Какое количество собственных специалистов высвободил проект для решения других задач?
    Предусмотрено ли в рамках проекта документирование и сохранение в базе знаний собственно процесса передачи пакета услуг на аутсорсинг с целью потенциального возврата на инсорсинг или передачи услуг другому аутсорсеру?

  • Алена Зюскина
    Рейтинг: 25
    ФТО
    Руководитель направления 1С
    18.11.2020 18:03

    Целевые показатели сервиса по SLA достигались постепенно, т.к. передача компетенций была ступенчатой, в связи с этим и высвобождение своего ресурса было тоже не одномоментным. Через 3 месяца были достигнуты результаты целевых показателей SLA. По итогу перехода на полный аутсорсинг высвобождено 3 сотрудника, которые смогли заняться развитием системы, что позволило оставить экспертизу на стороне клиента без расширения команды. Для оперативного решения задач ведется база знаний, которая предлагает: полное описание процесса, а так же ответы на часто задаваемые вопросы пользователей, ревью процессов, которые могут быть оптимизированы для улучшения работы пользователей, внесение изменения по развитию системы.

  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 304
    Сберлогистика
    Руководитель проекта
    18.11.2020 18:29

    Спасибо! А проектные знания канут в лету, или всё же как-то фиксируются, чтобы опыт передачи услуги на аутсорсинг не прошёл втуне?

  • Алена Зюскина
    Рейтинг: 25
    ФТО
    Руководитель направления 1С
    20.11.2020 09:05

    При старте передачи поддержки у компании было описание проектных задач, плюс дополнительно был согласован график актуализации процесса, чтобы ничего не потерялось, что и было сделано в первые месяцы работы. Сейчас эти данные пополняются с учетом развития системы.

  • Александр Жуков
    Рейтинг: 88
    Группа Синара, АО
    Начальник управления КИС
    15.12.2020 19:47

    В целях отсутствует снижение затрат на разработку и сопровождение инф. систем. Как изменилась стоимость и качество поддержки ИТ-систем после перевода их на аутсорсинг?

  • Алена Зюскина
    Рейтинг: 25
    ФТО
    Руководитель направления 1С
    19.12.2020 09:07

    До передачи поддержки у сотрудников заказчика не было времени и возможности, полноценно заниматься развитием системы, т.к. много времени требовало сопровождение.
    После удалось увеличить объем разработки собственными силами, без увеличения штатных сотрудников.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    05.01.2021 22:55

    По описанию проекта не очень понятно, что за система была создана? Это таск-трекер или что-то большее? Казалось бы что можно решать проблемы пользователей или по телефону, или подключившись к рабочему столу пользователя через одно из средств дистанционного администрирования. Или за счет предлагаемого решения смогли прогнозировать возможные проблемы пользователей?

Год
Предметная область
Отрасль
Управление