Облачная CRM-система на базе Microsoft Dynamics 365

Заказчик
ООО ТТ Трэвел
Руководитель проекта со стороны заказчика
ИТ-поставщик
GMCS
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Декабрь, 2019 - Ноябрь, 2020
Масштаб проекта
160 автоматизированных рабочих мест
Цели

1. Повышение качества и сокращение сроков обслуживания клиентов благодаря:

· Единому источнику клиентских данных

· Единому профилю клиента (сводная информация о клиенте и коммуникаций с ним из разных систем)

· Расширенным возможностям для сегментирования клиентской базы и создания целевого предложения

· Контролю воронки продаж и исполнения плана продаж в каждый момент времени

· Контролю SLA и выявлению узких мест

2. Повышение эффективности и удобства работы специалистов благодаря:

· Функциональному автоматизированному рабочему месту оператора колл-центра

· Упрощению коммуникаций между подразделениями в рамках одного функционального блока

3. Повышение прозрачности бизнес-процессов благодаря:

· Автоматическому сбору отчетности из нескольких систем

· Доступу к данным из любой точки из защищенного облака

Уникальность проекта

1. Антикризисный инструмент управления
Туристическая отрасль сильно пострадала от пандемии. CRM-система является своевременным антикризисным инструментом.

2. Принципы «экономики впечатлений»
В системе реализованы принципы «экономики впечатлений»– высокий уровень обслуживания, индивидуальный подход и прогнозирование потребностей клиента на основе истории взаимодействия с ним.

3. Абсолютная прозрачность процессов
Система позволяет отследить историю продажи вплоть до конкретного менеджера.

4. Широкие аналитические возможности
Для нас критически важно понимать, из каких каналов приходят лиды, как они конвертируются в продажи.

5. Сложная архитектура решения
Это обусловлено спецификой отрасли. Реализована интеграция с шестью внутренними и внешними системами.

6. Гибкие подходы к разработке
В разработке использовались инструменты Microsoft Power Platform – Power Automate - позволило сократить сроки интеграции, и Common Data Service – анализ работы пользователей и ошибок сервисов.
Использованное ПО
  • Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement on-line
  • Power Apps
  • Power Platform
  • Visual Studio 2015, 2019
  • Visual Studio Code
  • SQL Server Management Studio 2017

Сложность реализации

1. Пандемия и непредсказуемость

Решение о внедрении новой CRM-системы было принято до пандемии COVID-19, но активная фаза реализации проекта выпала как раз на период самоизоляции и социальных ограничений. Благодаря усилиям совместной команды проекта, а также поддержки со стороны топ-менеджмента, все этапы были реализованы в установленные сроки.

2. Технические плюшки, которых нам не хватило

Это скорее не сложности реализации, а те моменты, которые стали заметны уже в период использования системы. Система, например, не умеет считать конверсию в коробочной версии продукта. Есть возможность визуализировать воронку продаж, но вот посчитать конверсию нельзя. Отсутствие интерфейса по аудиту. Система прекрасно отслеживает и показывает, что и в какой момент времени с ней происходит, но хотелось бы, конечно, наглядно видеть результаты аудита в виде отчетов. А их нет. Ошибки для российского рынка связанные с разным отсчетом начала недели
Описание проекта
TUIРоссия перешла на облачную корпоративную CRM-систему для поддержания цифровой стратегии развития, реализуемой в условиях трансформации компании и туристической отрасли в целом. На момент начала проекта в компании не было CRM в классическом понимании. Работа велась в нескольких разрозненных системах, не было единого источника информации. Выбор платформы Microsoft Dynamics 365 был поддержан со стороны собственников компании. Проект был реализован за 5 месяцев. Чтобы запуститься в поставленные сроки использовался стандартный функционал Dynamics 365. Начали со сбора данных о клиентах в единой SQL-базе, с последующей дедубликацией, которую затем передали подрядчику проекта (GMCS). В целом в системе на текущий момент автоматизированы следующие ключевые бизнес-процессы:

• Обработка входящих звонков (контакт-центр)
• Обслуживание клиентов (служба TUI24)
• Обработка брошенных корзин
• Обработка обращений через омниканальную платформу из различных мессенджеров и соц. сетей
• Обработка бронирования на сайте
• Продажа тура
• Продажа дополнительных услуг
• Оповещения клиента о предстоящем туре
• Контроль процессов продажи и обслуживания, в т.ч. SLA.

Сторонние системы интегрированы с Dynamics 365 c помощью Power Automate – сайт, телефония, маркетинговая платформа, омниканальная платформа, sms-шлюз и т.п.

Единое окно оператора контакт-центра – отдельное приложение, реализованное с использованием наработок, которые предложил интегратор. В момент поступления звонка автоматически поднимается карточка клиента, со всей историей взаимодействия. Оператор может перевести клиента к агенту, у которого тот приобретал тур, переадресовать звонок в техническую поддержку или же оказать необходимую консультацию.

Летом 2020 года было проведено обучение сотрудников, а уже в августе началась работа в новой CRM-системе. С первых дней это была настоящая революция в сознании и восприятии того, как было до и стало после. Сейчас мы работаем над интеграцией Dynamics 365 с маркетинговым модулем, который в силу внутренних причин реализован в другой системе. Однако в процессе реализации проекта мы пришли к пониманию, что вполне были бы готовы использовать функционал Dynamics 365 для управления маркетингом – вести все процессы в одной системы гораздо удобнее.
Несмотря на проделанный значительный объем работы проект не закончился – впереди много интересных задач. Во-первых, предстоит кастомизировать систему для использования во франчайзинговой сети TUI Россия. Функционал будет представлен в усеченном виде, но у франчайзи будут все нужные инструменты для эффективной работы. Также мы планируем использовать систему на международных рынках, на которых работает TUI.

География проекта
Центральный офис TUI Россия в Москве
Дополнительные презентации:
TUI Россия_Проект_года_GlobalCIO_v2.pdf
Коментарии: 6
  • Александр Артюхов
    Рейтинг: 304
    Сберлогистика
    Руководитель проекта
    26.11.2020 11:48

    Предполагается, что дополнительная презентация расширит наши знания о проекте. Увы, не в этот раз :(
    Каков примерно оценочно процент кастомизации целевой системы по сравнению с коробкой?
    При внедрении системы она "допиливалась" под процессы заказчика, или за год проекта изменились и сами БП?

  • Тимур Рагимов
    Рейтинг: 76
    ООО ТТ Трэвел
    Руководитель проекта
    02.12.2020 17:03

    Процент кастомизации незначительный, если не считать интеграций с довольно большим количеством систем. В основном, процессы работы менеджеров по продажам и отдела обслуживания легли в стандартный функционал. Для операторов колл-центра была реализовано отдельное окно, в котором оператор может быстро получить всю необходимую информацию по входящему номеру телефона и другим данным. Это окно было написано на React и использует данные из CDS.

    При внедрении допиливалась и система под БП и изменялись БП, таким образом происходило сближение существующих процессов и системы. В каждом конкретном случае находили компромисс исходя из целей процесса и возможностей системы.

  • Анатолий Балабанов
    Рейтинг: 257
    ADVGROUP
    CIO
    09.12.2020 17:03

    Проводилась ли интеграция CRM с учетной системой, если да, то с использованием каких инструментов?
    В Вашем случае это 1С или используется одна из версий DAX?
    Удалось ли реализовать отчетность или это следующий этап?

  • Тимур Рагимов
    Рейтинг: 76
    ООО ТТ Трэвел
    Руководитель проекта
    21.12.2020 14:54

    Уважаемый Анатолий!
    Учетная система действительно на платформе 1С. В данный момент идут работы по интеграции в части договоров, оплат для собственной розницы, а так же, плановых и фактических показателей собственной розницы и партнерской сети. В синхронных интеграционных точках используем веб-сервисы, в асинхронных - промежуточные таблицы.
    Оперативная отчетность реализована внутри CRM стандартными средствами платформы. Для построения общей отчетности в компании используется Power BI. Power BI подключен к облачной CRM, как к источнику данных для построения отчетов.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    04.01.2021 21:59

    Да, презентация фактически повторяет карточку проекта и не содержит новых фактов о внедрении данного решения. К положительным аспектам данного проекта можно отнести фактическую интеграцию и централизацию имеющихся информационных систем. Хотелось бы большего описания, как изменились существующие бизнес-процессы компании в результате внедрения выбранного решения.

  • Тимур Рагимов
    Рейтинг: 76
    ООО ТТ Трэвел
    Руководитель проекта
    12.01.2021 16:05

    Добрый день, Максим!
    Внедрение системы повлияло на два условно разделенных направления:
    1. Непосредственно БП продаж и обслуживания. Внедрение позволило аккумулировать источники «лидов», определить и настроить SLA на различные этапы продаж, сократив тем самым сроки отклика на лид\обращение, и как следствие, повысив конверсию и лояльность клиентов (с отсрочкой). Сократилось количество интерфейсов необходимых менеджеру для работы, а также сократились трудозатраты на дополнительное информирование, которое легло на автоматизацию (триггерные рассылки), а также сбора данных о удовлетворённости и сохранении\отражении его в системе.
    За счет настройки «сквозных» интеграций маркетинговые акции стали более автоматизированными (например: при получении из одного источника о действиях клиента автоматически создается задание на действие через другой источник по заранее запланированному сценарию). На текущий момент идет большая работа по автоматизации персонализированных предложений, основанных на множестве признаков полученных о клиенте и определении их идентичности.
    2. Вторым важным направлением, на которое повлияло внедрение системы стала аналитическая работа. Во-первых, за счет гибкости системы в настройке отчетов и дашбордов любой сотрудник (проводились отдельные обучения для руководителей и линейного персонала) может помимо преднастроенных инструментов самостоятельно настроить себе отражение любой информации, зафиксированной в системе (а также из других системы интегрированных с crm) в том виде, в котором ему это удобно. Новая прозрачность позволила говорить на «одном языке», используя один источник данных.
    Во-вторых, колоссальное снижение трудозатрат на сбор и анализ информации. Некоторые данные раньше просто невозможно было посчитать (например: конверсия в разрезе направлений, менеджеров, источников; качество сервиса у партнеров и т.д.). Сегодня множество отчётов делается самостоятельно настройкой в несколько минут (даже не десятков минут).

    Спасибо.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление