Автоматизация курьерской доставки Райффайзенбанка

Райффайзенбанк доставляет клиентам банковские карты, договоры на кредит и другие продукты. Чем быстрее доставка, тем выше конверсия в активацию банковского продукта. Раньше банк использовал услуги внешней доставки, но в 2019 году параллельно запустил собственную курьерскую службу, чтобы сравнить эффективность. Курьеры стали приезжать быстрее, а доставка стала обходиться дешевле.

Цель

Автоматизировать службу доставки банковских продуктов в 45 регионах России, чтобы сократить общее время от заявки до доставки банковского продукта и увеличить количество доставок.

Задачи:

• Внедрить систему контроля выполнения задач курьерами;
• Планировать рабочий график курьеров и строить маршруты с учётом способа их перемещения;
• Автоматизировать работу курьеров с документами;
• Увеличить число встреч;
• Повысить индекс лояльности клиентов NPS;
• Реализовать гибкое планирование встреч, учитывающее общую “емкость” всех доступных курьеров;
• Сократить общее время от заявки до активации продукта.

Серверную часть реализовали на Java Enterprise фреймворке Spring, с использованием Hibernate и БД PostgreSQL. Для фронтенда использовали фреймворки AngularJS и VueJS. Мобильное приложение реализовали на Java (Native Android) и Kotlin. 

Интеграция с инфраструктурой банка:

• Системой НСИ;
• Службой каталога корпоративных пользователей;
• CRM системой для работы с SME-клиентами (микро и малый бизнес);
• CRM системой для работы с клиентами-физическими лицами;
• Системой управления документами по физ.лицам и SME;
• Системой отправки уведомлений клиентам.

Интеграция с внешними сервисами:

• Яндекс.Маршрутизация;
• Яндекс-геокодер.

• Очереди сообщений (6 очередей на продуктивном контуре);
• Предоставление своего API;
• Обращение к API внешней системы;
• Файловые очереди.

• Внедрение ПО в закрытую инфраструктуру банка с подключением к внешним сервисам с адаптацией под развернутое заказчиком решение для централизованного управления корпоративными мобильными устройствами и обеспечения информационной безопасности.
• Интеграция с большим числом ИС заказчика на каждом этапе обработки заявки с использованием различных каналов: файловые очереди, очереди сообщений, API.
• Многоуровневая система логирования: для мобильного приложения, для серверных операций, для каждой интеграции.
• Поддержка индивидуальных процессов заказчика по обработке заявок и документов по заявкам.
• Синхронизация со смежными командами при работе над интеграционными механизмами сервиса. Трех- и четырехсторонние интеграции.

EdiCourier состоит из Android-приложения для курьеров и веб-приложения для логиста. Рабочий процесс в приложении выглядит так:

1. Операторы формируют заявки в системе управления данными о клиентах, которая интегрирована с EdiCourier, или в веб-приложении. Система автоматически учитывает временные слоты, в которые курьеры могут доставить карту.
2. EdiCourier автоматически строит и оптимизирует маршруты с помощью Яндекс.Маршрутизации, учитывая нагрузку курьеров, пробки, способ передвижения.
3. Когда маршрут готов, курьер получает сообщение в мобильном приложении, а клиенты — СМС или Push-уведомление о встрече.
4. Курьер видит график встреч на день в приложении. Чтобы построить маршрут до точки, курьер переходит из приложения в навигатор.
5. На встрече курьер оформляет карту, заверяет документы цифровой подписью, фотографирует их и передаёт через приложение. Документы по интеграции попадают во внутреннюю систему банка.
6. После встречи курьер оформляет отчёт в приложении, где указывает факторы риска. Специалисты банка видят отчёт и учитывают его при принятии решения о выдаче кредита или активации карты.
7. EdiCourier собирает данные и помогает специалистам оперативно получать информацию: данные о конверсии по заявкам, объеме оказанных услуг, выполненных доставках, повторных встречах, выполнении маршрутов и отклонении от назначенных мест встречи. Агрегированные данные и конверсии из заявки на карту в её активацию отображаются на дашборде. По каждому KPI сотрудник может получить детализированный отчёт.

Задача — внедрить EdiCourier «из коробки» с минимальными интеграциями.

Что сделали:

• Интегрировали EdiCourier с банковской системой управления документами;
• Реализовали базовые отчеты для оценки эффективности работы курьеров.

Итоги MVP

• В марте запустили пилот в 2 городах. В июне курьеры работали уже в 26 городах;
• Увеличили среднюю производительность курьера на 9 доставок в день, себестоимость доставки уменьшили на 18%;
• Приняли решение развивать доставку и в других регионах.

Задача — автоматизировать дальнейший процесс доставки и масштабировать на другие регионы.

Что сделали:

• Интегрировали EdiCourier с банковской CRM для автоматического заведения заявок на доставку и отслеживания статусов в CRM без необходимости для оператора заходить в интерфейс EdiCourier;
• Интегрировали EdiCourier с банковской системой для отправки клиентам push-уведомлений и сервисных СМС;
• Автоматизировали процесс печати документов для каждого курьера.

• Автоматизировали доставку в 26 городах. Сервисом пользуются 164 пользователя (63 курьера, 96 операторов, 1 супервайзер и 4 администратора);
• Увеличили на 13% долю доставки доставляемых на следующий день заказов;
• В ближайших планах компании расширить доставку до 45 городов и увеличить штат курьеров до 155 человек.

EdiCourier помогает автоматизировать работу 164 пользователям (63 курьера, 96 операторов, 1 супервайзер и 4 администратора) в 26 городах России. К 2021 году банк планирует использовать ПО в 45 городах и увеличить число курьеров до 155 человек.