Автоматизация курьерской доставки Райффайзенбанка

Заказчик
Райффайзенбанк
ИТ-поставщик
Edisoft
Год завершения проекта
2020
Сроки выполнения проекта
Октябрь, 2019 - Октябрь, 2020
Масштаб проекта
164 автоматизированных рабочих мест
Цели

Райффайзенбанк доставляет клиентам банковские карты, договоры на кредит и другие продукты. Чем быстрее доставка, тем выше конверсия в активацию банковского продукта. Раньше банк использовал услуги внешней доставки, но в 2019 году параллельно запустил собственную курьерскую службу, чтобы сравнить эффективность. Курьеры стали приезжать быстрее, а доставка стала обходиться дешевле.

Цель

Автоматизировать службу доставки банковских продуктов в 45 регионах России, чтобы сократить общее время от заявки до доставки банковского продукта и увеличить количество доставок.

Задачи:

  • Внедрить систему контроля выполнения задач курьерами;
  • Планировать рабочий график курьеров и строить маршруты с учётом способа их перемещения;
  • Автоматизировать работу курьеров с документами;
  • Увеличить число встреч;
  • Повысить индекс лояльности клиентов NPS;
  • Реализовать гибкое планирование встреч, учитывающее общую “емкость” всех доступных курьеров;
  • Сократить общее время от заявки до активации продукта.

Уникальность проекта

Чтобы внедрить EdiCourier, мы переделали стандартный бизнес-процесс системы под индивидуальный воркфлоу заказчика. Что сделали:
  • Подключили бесшовную авторизацию с использованием всех современных средств шифрования;
  • Внедрили расчёт оптимальных маршрутов по разным критериям загрузки курьеров, с учётом пробок и способа передвижения (общественный транспорт, пешком, авто);
  • Адаптировали решение под политику информационной безопасности банка;
  • Автоматизировали оформление и передачу документов во внутренние системы банка;
  • Реализовали двухуровневую оптимизацию маршрутов: первоначальную с использованием Яндекс.Маршрутизации, корректировку вручную и повторную оптимизацию индивидуальных маршрутов;
  • Реализовали систему настроек рабочего графика на уровне федеральных субъектов, городов и индивидуальных правил.
Использованное ПО

Серверную часть реализовали на Java Enterprise фреймворке Spring, с использованием Hibernate и БД PostgreSQL. Для фронтенда использовали фреймворки AngularJS и VueJS. Мобильное приложение реализовали на Java (Native Android) и Kotlin. 

Интеграция с инфраструктурой банка:

  • Системой НСИ;
  • Службой каталога корпоративных пользователей;
  • CRM системой для работы с SME-клиентами (микро и малый бизнес);
  • CRM системой для работы с клиентами-физическими лицами;
  • Системой управления документами по физ.лицам и SME;
  • Системой отправки уведомлений клиентам.

Интеграция с внешними сервисами:

  • Яндекс.Маршрутизация;
  • Яндекс-геокодер.
Технологии интеграции:

  • Очереди сообщений (6 очередей на продуктивном контуре);
  • Предоставление своего API;
  • Обращение к API внешней системы;
  • Файловые очереди.

Сложность реализации

  • Внедрение ПО в закрытую инфраструктуру банка с подключением к внешним сервисам с адаптацией под развернутое заказчиком решение для централизованного управления корпоративными мобильными устройствами и обеспечения информационной безопасности.
  • Интеграция с большим числом ИС заказчика на каждом этапе обработки заявки с использованием различных каналов: файловые очереди, очереди сообщений, API.
  • Многоуровневая система логирования: для мобильного приложения, для серверных операций, для каждой интеграции.
  • Поддержка индивидуальных процессов заказчика по обработке заявок и документов по заявкам.
  • Синхронизация со смежными командами при работе над интеграционными механизмами сервиса. Трех- и четырехсторонние интеграции.

Описание проекта

EdiCourier состоит из Android-приложения для курьеров и веб-приложения для логиста. Рабочий процесс в приложении выглядит так:

  1. Операторы формируют заявки в системе управления данными о клиентах, которая интегрирована с EdiCourier, или в веб-приложении. Система автоматически учитывает временные слоты, в которые курьеры могут доставить карту.
  2. EdiCourier автоматически строит и оптимизирует маршруты с помощью Яндекс.Маршрутизации, учитывая нагрузку курьеров, пробки, способ передвижения.
  3. Когда маршрут готов, курьер получает сообщение в мобильном приложении, а клиенты — СМС или Push-уведомление о встрече.
  4. Курьер видит график встреч на день в приложении. Чтобы построить маршрут до точки, курьер переходит из приложения в навигатор.
  5. На встрече курьер оформляет карту, заверяет документы цифровой подписью, фотографирует их и передаёт через приложение. Документы по интеграции попадают во внутреннюю систему банка.
  6. После встречи курьер оформляет отчёт в приложении, где указывает факторы риска. Специалисты банка видят отчёт и учитывают его при принятии решения о выдаче кредита или активации карты.
  7. EdiCourier собирает данные и помогает специалистам оперативно получать информацию: данные о конверсии по заявкам, объеме оказанных услуг, выполненных доставках, повторных встречах, выполнении маршрутов и отклонении от назначенных мест встречи. Агрегированные данные и конверсии из заявки на карту в её активацию отображаются на дашборде. По каждому KPI сотрудник может получить детализированный отчёт.

Внедрение EdiCourier разделили на 2 этапа:

1. МVP – октябрь 2019 – март 2020 – 6 месяцев

Задача — внедрить EdiCourier «из коробки» с минимальными интеграциями.

Что сделали:

  • Интегрировали EdiCourier с банковской системой управления документами;
  • Реализовали базовые отчеты для оценки эффективности работы курьеров.

Итоги MVP

  • В марте запустили пилот в 2 городах. В июне курьеры работали уже в 26 городах;
  • Увеличили среднюю производительность курьера на 9 доставок в день, себестоимость доставки уменьшили на 18%;
  • Приняли решение развивать доставку и в других регионах.
2. Второй этап. Апрель 2020-октябрь 2020

Задача — автоматизировать дальнейший процесс доставки и масштабировать на другие регионы.

Что сделали:

  • Интегрировали EdiCourier с банковской CRM для автоматического заведения заявок на доставку и отслеживания статусов в CRM без необходимости для оператора заходить в интерфейс EdiCourier;
  • Интегрировали EdiCourier с банковской системой для отправки клиентам push-уведомлений и сервисных СМС;
  • Автоматизировали процесс печати документов для каждого курьера.

Результаты проекта

  • Автоматизировали доставку в 26 городах. Сервисом пользуются 164 пользователя (63 курьера, 96 операторов, 1 супервайзер и 4 администратора);
  • Увеличили на 13% долю доставки доставляемых на следующий день заказов;
  • В ближайших планах компании расширить доставку до 45 городов и увеличить штат курьеров до 155 человек.
География проекта

EdiCourier помогает автоматизировать работу 164 пользователям (63 курьера, 96 операторов, 1 супервайзер и 4 администратора) в 26 городах России. К 2021 году банк планирует использовать ПО в 45 городах и увеличить число курьеров до 155 человек.

Дополнительные презентации:
Райффайзенбанк (автоматизация курьерской доставки).pdf
Коментарии: 6
  • Дмитрий Кокшаров
    Рейтинг: 11
    АО НИС
    Руководитель разработки, внедрения, сопровождения ПО
    16.11.2020 15:59

    Владимир, как удалось соответствовать замысловатым банковским требованиям по безопасности ?

    • Дмитрий
      18.11.2020 14:30

      Дмитрий, в связи с политикой конфиденциальности не могу раскрыть все детали. Если в общих чертах, то помимо выполнения стандартных для таких проектов требований, пришлось доработать используемое выездными представителями мобильное приложение, чтобы обеспечить корректную работу в связке с используемым в банке специализированным ПО по ИБ.

  • Валентин Дружинин
    Рейтинг: 6
    ООО МВС Груп
    Заместитель директора по развитию ИТ
    17.11.2020 16:01

    Очень интересный федеральный проект. Хотелось бы узнать, как на таких крупных проектах обстоят дела с запросами на изменения и в целом удается ли удержать плановые показатели по срокам и бюджету в заранее намеченных рамках. Заранее благодарю за ответ.

    • Валентин
      18.11.2020 15:51

      Валентин, спасибо за интересный вопрос. Действительно, проект затрагивает множество подразделений и смежных с доставкой процессов, поэтому имеет много стейкхолдеров, что усложняет работу с требованиями. Тема для целого доклада, но постараюсь подсветить основные моменты.
      Нам очень помогли при реализации 2 основных фактора:
      1. Ключевые бизнес-заказчики проекта имели четкие ожидания от проекта и были готовы к конструктивному диалогу;
      2. Мы использовали гибкий итеративно-инкрементальный подход.
      Проект был разделен на множество небольших фаз. Были общие требования ко всему проекту. Основываясь на них, произвели high-level оценку сроков и бюджета. Детальные требования и оценки уточнялись перед открытием каждой новой фазы. Поэтому если в ходе реализации появлялись запросы на изменения, то их можно было учесть, управляя приоритетами и требованиями к последующим фазам.

  • Максим Часовиков
    Рейтинг: 1020
    МГУ имени М.В.Ломоносова, Центр цифровой экономики
    Заместитель руководителя службы управления проектами
    06.01.2021 02:31

    Любопытнй проект, интересно, а КОВИД вам помог или помешал реализовать этот проект? его замысел родился весной или был в планах довольно давно, а вы его реализовали именно в этом году?
    Нет ли желания потом сделать на основе этого приложения корпоративный мессенжер? все равно же сотрудники общаются в мессенджерах, в том числе и по работе..

    • Максим
      06.01.2021 13:07

      Максим, добрый день! Задача по автоматизации доставки, осуществляемой силами внутренних консультантов, была актуальна и до covid-ограничений. Пандемия повысила приоритет этой задачи и потребовала от нас двигаться быстрее в реализации.
      Корпоративный мессенджер у нас уже есть. Потребности в глубокой интеграции мессенджера с Курьерским ПО пока нет, т.к. потоки данных в этих каналах разные и не пересекаются.

Год
Предметная область
Отрасль
Управление