Почему заказчикам в среднем и крупном бизнесе нужна «CRM, но не совсем CRM»

Алексей Кольмай, директор CRM-направления, ELMA: «Мы уже давно работаем с автоматизацией бизнес-процессов и сделали более 3000 проектов по автоматизации различных внутренних процессов. Также мы часто получаем запросы по атомизации клиентских сервисов, и число таких запросов постоянно растет. Например, за 2022-й год обработали более 2000 обращений по теме CRM, через нас прошло много технических заданий, требований и запросов заказчиков. Мы знаем, какие обращения сегодня поступают от заказчиков и что актуально на рынке». 

На графике видно, что заказчикам в большинстве своем требуется  интеграция с порталом, омниканальность, лидогенерация, чат-боты и т.д. Однако есть два тренда согласно техническим заданиям — это скорость изменений и запрос вместе с CRM-системой автоматизировать дополнительно другие задачи: CRM+закупки, CRM+документооборот, CRM+поддержка клиентов и так далее. Таких запросов много, мы называем их «не совсем CRM».

Тренды рынка по квадранту Гартнера

Квадрант Gartner — общий срез и анализ всех запросов и требований на рынке — выделяет 4 наиболее значимых тренда. 

Совместная работа между CRM и внешними клиентами

В рамках автоматизации бизнес-процессов сегодня важны коммуникации как внутри команды, так и с внешними клиентами, и CRM-системы должны предоставлять для этого инструменты. Это могут быть встроенные чаты или интеграции с внешними мессенджерами. Как CRM реализует этот запрос, не так важно, но эта задача должна закрываться. 

Бот-приложения в CRM

В современных жизненных реалиях клиенты все чаще многие действия совершают на бегу — например, быстро оформляют заказ, доставку и т.д. Для этого не всегда необходим оператор, гораздо оперативнее и быстрее нажать кнопки или спросить бота. CRM-системы должны адаптироваться под нынешние реалии и предоставить либо эту возможность внутри ботов, либо механизмы интеграции с внешними ботами. 

Конфигуратор прайс-листов и коммерческих предложений (CPQ) в CRM

Заказчики хотят иметь возможность конфигурировать коммерческие предложения при помощи CRM-системы. Например, вы продаете автомобили. Вы ставите галочки по комплектации, заполняете часть спецификаций и получаете автоматически сформированные коммерческое предложение и прайс-лист, уже содержащий все расчеты. Такой запрос есть и на российском рынке. 

Нередко этот функционал реализуется не внутри CRM, а отдельным решением. Но это так часто необходимо при автоматизации продаж и внедрении CRM, что внутри CRM этот функционал тоже стал развиваться.

Composability («компонентность», «модульность») как свойство CRM

Сегодня CRM —это связующее звено в IT-архитектуре, которое должно предоставлять различные модули, легко меняться и быть совместимым с другими системами компании. Важна возможность оперативных изменений и постоянных улучшений для уменьшения рисков, причем архитектура должна быть модульной — когда мы обновляем один модуль, работа с остальными не прекращается. Модули должны хорошо взаимодействовать между собой без необходимости настраивать интеграцию, но при этом в случае обновлений иметь возможность независимо отключаться, перезагружаться, обновляться.

Почему важна скорость изменений CRM

Часто заказчики говорят что-то вроде «нужно подключить производство к согласованию коммерческих предложений», «необходимо изменить структуру отдела продаж», «у нас появляются новые продукты, мы хотим их видеть в CRM». Много запросов, которые нужно быстро реализовать в CRM, поэтому скорость изменений крайне важна.

Возможность быстрых изменений сегодня предоставляют CRM-системы, которые поддерживают технологию low-code, конструкторы разработки, конструкторы бизнес-процессов. Данный запрос на российском рынке присутствует: множество изменений в бизнес внесли в 2020 году во время пандемии, с февраля прошлого года бизнесу тоже пришлось сильно меняться, а для этого необходимы изменения в IT-архитектуре. 

Пример: проект по автоматизации лизингового конвейера. Когда они обратились к нам с запросом автоматизации процессов, у них уже были автоматизированы заявки на сайте, была разработка CRM-системы, сервисы для проверки контрагентов и учетная система ведения справочника и расчетов. Но они хотели внедрить другую CRM-систему, потому что каждый раз, когда необходимо было что-то изменить, это длилось очень долго. Их CRM не была интегрирована с другими системами, не было конструкторов бизнес-процессов, и для запуска чего-то нового требовалась сложная разработка и настройка. Их это не устраивало, так как запросы рынка совершенно другие, и необходимо им соответствовать, идти в ногу со временем и успевать меняться, чтобы поддерживать бизнес.

На картинке мы представили основной бизнес-процесс лизингового конвейера. Первый этап — это предпродажа и продажа, где мы собираем данные, проверяем контрагента и так далее по цепочке. Казалось бы, простой бизнес-процесс. Но, на самом деле, внутри каждого этапа — отдельный объемный бизнес-процесс, который связан с разными людьми и системами, в которых постоянно происходят изменения. 

Сегодня изменения — один из основных бизнес-процессов компании. Мало просто прийти от точки А к точке Б и остановиться, вам всегда нужно меняться, чтобы постоянно становиться лучше. Если вы хотите быть конкурентоспособны на рынке и развивать бизнес, процесс изменений не должен прекращаться. Поэтому необходимо, чтобы CRM-система позволяла постоянно вносить эти изменения, делать это быстро и с наименьшими затратами для компании. 

Рассмотрим это на примере лизингового конвейера, задача — заключить допсоглашение. Если нарисовать этот бизнес-процесс целиком, он не помещается на один экран, и его нужно 3-4 раза двигать, потому что процесс большой, сложный и состоит из нескольких систем. Мы изобразим его в виде шести понятных шагов, где есть CRM-система, учетная система на примере 1C и личный кабинет. Допсоглашение начинает генерироваться в CRM-системе из шаблона. Если при заключении нового допсоглашения изменилась сумма основного договора — пройдет проверка в 1C и запустится процесс изменения. Внесли изменения и согласовали это внутри компании — необходимо согласовать с внешним заказчиком, задача отправляется ему в личный кабинет. Когда изменения согласованы в личном кабинете, процесс снова возвращается в CRM-систему. Затем, когда документы утверждены и подписаны электронной подписью, они снова направляются клиенту в личный кабинет. На примере простого бизнес-процесса мы видим, сколько различных шагов, интеграций и взаимодействий нужно реализовать. А процессов в компании более 30, и в каждом из них возникает потребность к улучшениям и изменениям, поэтому сегодня изменения - это непрерывный процесс, который необходимо уметь решать с минимальными усилиями и затратами.

Для чего CRM необходима возможность интеграций

Тренд composability (или модульности) — и есть то самое «не совсем CRM». Когда заказчики говорят: 

• «Мы хотим внедрить модуль CRM и использовать ту систему документооборота, которая у нас есть»;
• «Нам нужна CRM или проекты, потому что идеология CRM, но для нас это как проект по продаже. У нас там роли, ответственные, мы считаем бюджеты и так далее»;
• «Нам нужна CRM наоборот, потому что у нас есть воронка не продаж, а закупок». 

Заказчикам требуется «CRM, но не совсем CRM», потому что у крупных компаний специфичные запросы.

Ряд CRM-систем предоставляют некоторые дополнительные решения (например, работу по поддержке клиентов или работников, работу с проектами, взаимосвязи с модулем документооборота или порталом). Поэтому важное требование рынка — CRM-системы должны предоставлять готовые API, готовые описанные методы и другие гибкие инструменты для интеграций. Потому что внешних систем много — ERP-системы, почтовые системы, телефонии, мессенджеры, CRM-система должна уметь интегрироваться с разными инструментами и по разным технологиям.

Пример: кейс крупной телекоммуникационной компании. У них внедрена CRM с лидогенерацией и по телефону, и с почтой, и с сайта, но только в одном направлении продаж, а отделов продаж — два. Есть документооборот, который их устраивает, и учетная система, в которой ведется много расчетов в рамках продаж. В текущей автоматизации их не устраивает следующее: 

• теряется часть лидов;
• не все данные синхронизируются, некоторые данные пользователям приходится перебивать по два раза;
• приходится переключаться между интерфейсами;
• у руководства нет общей картины по двум отделам продаж, потому что все разрознено. 

В этом запросе CRM, прямо по терминологии Gartner, встает как звено в существующую IT-инфраструктуру заказчика. Есть документооборот, есть лидогенерация, есть учетная система, где ведутся все расчеты, а CRM встает посередине и благодаря множеству разных инструментов и интеграций позволяет синхронизировать все данные, аккумулировать их внутри и запускать процессы в других системах. На картинке мы изобразили упрощенную архитектуру, как это может выглядеть. 

Почему CRM с дополнительными возможностями на базе low-code — это выгодно

Сегодня для крупного и среднего бизнеса CRM — это не совсем CRM-система, а CRM с дополнительными возможностями. Системы, которые предоставляют не только функционал CRM для звонков, сделок, лидов и прочего, но и low-code инструменты, благодаря которым можно быстро создать свой модуль и адаптировать существующие инструменты под запросы бизнеса. Low-code CRM аккумулирует и предоставляет все необходимые рынку технологии — быструю скорость изменений, коммуникации, чат-боты — и позволяют на единой платформе автоматизировать и другие решения. 

Благодаря такой концепции подход к проектам автоматизации меняется и упрощается. Сегодня проект по автоматизации low-code CRM — это 50% функционала «из коробки», 35% — настройка low-code инструментов. Да, где-то будет специфичная интеграция, где-то понадобится специализированный отчет, разработчики тоже поработают. Но готовность «из коробки» и low-code инструменты сильно снижают стоимость проекта внедрения и последующее развитие этой системы.