Внедрение системы управления знаниями в клиентском сервисе

20 декабря 2021

В 2021 году в клиентском сервисе Совкомбанка заработала новая база знаний на Naumen KMS — единое хранилище информации, которым пользуется больше 10 000 сотрудников контакт-центра и фронт-офиса.

В результате проекта обслуживание клиентов ускорилось на 10%, а онбординг персонала стал быстрее в два раза. База знаний также позволяет банку экономить 17,5 млн минут в год за счет повышения автономности специалистов в работе над обращениями.

Проект был реализован в сентябре-декабре 2020 года. Масштаб работ - 800 человеко-часов. Партнер проекта - NAUMEN

Каковы цели проекта?

В 2020 году контактный центр Совкомбанка столкнулся с проблемой менеджмента знаний. По мере присоединения других банков и роста клиентских баз появились новые продукты, начали расти объемы информации, которую сотрудники подразделений клиентского сервиса используют в обслуживании. Все эти сведения должны быть под рукой у работников, а банку нужно регулярно их обновлять и параллельно следить за уровнем и актуальностью знаний персонала.

Прежний подход к управлению знаниями не давал нужного результата. Сотрудникам приходилось тратить много времени на поиск необходимой информации из-за плохой работы поиска и отсутствия единства в оформлении контента. Процессы передачи знаний от их владельцев к контент-менеджерам и обработки контента не были достаточно отлажены. Поэтому Совкомбанк решил выстроить новый подход к менеджменту знаний и перейти на новую систему управления знаниями Naumen KMS.

Основными целями перехода на новую систему управления знаниями стали:

Упрощение работы с контентом для сотрудников контактного центра путем его стандартизации и универсального визуального представления в системе.
Ускорение консультаций клиентов по телефону и в чатах за счет быстрого и точного поиска нужной информации.
Повышение эффективности работы операторов и их самостоятельности в обслуживании клиентов.
Обеспечение своевременного информирования сотрудников об изменениях в данных базы знаний и контроль их ознакомления с обновленной информацией.
Создание единого канала взаимодействия между контент-менеджером и сотрудниками для улучшения процесса обработки обратной связи по контенту.

В чем уникальность этого проекта для рынка?

1) Глубинный аналитический подход к разработке кастомных шаблонов для контента.

С помощью шаблонов стандартизовано оформление знаний одной категории, например, про дебетовые карты или вклады. Все разработанные шаблоны имеют единые поля для заполнения и визуальную форму, что позволяет легко сравнивать продукты между собой по целому спектру параметров.

2) Операторы получают точные ответы на частотные запросы прямо в поисковой выдаче, что еще больше ускоряет обслуживание.

Чтобы получить нужные сведения, сотруднику контакт-центра даже не нужно заходить в статью: ответ выводится на самый верх страницы с результатами поиска.

3) Персонализированная лента обновлений для каждого сотрудника.

Уведомления об изменениях материалов в базе знаний попадают в персонализированную новостную ленту сотрудников. Менеджеры Совкомбанка могут запрашивать подтверждение прочтения уведомлений: это помогает минимизировать риск того, что оператор сообщит клиенту уже устаревшую информацию.

Как проходило внедрение?

Совкомбанк входит в топ-10 крупнейших банков России по размеру активов на декабрь 2020 и работает с более чем 8 млн розничных клиентов. Для их обслуживания используется несколько геораспределенных площадок контакт-центра и сеть из 2266 офисов по всей России. Для качественного и эффективного клиентского сервиса критически важны бизнес-знания компании – тот контент, который используется при ответах на входящие обращения клиентов, в исходящих коммуникациях и при проведении операций. Среди таких знаний – характеристики банковских продуктов и условия их предоставления, информация о процедурах, руководства по пользованию системами ДБО, сведения о краткосрочных маркетинговых акциях, скрипты продаж и опросов, рекомендации по работе с претензиями и коллекшену.

Ранее для управления знаниями Совкомбанк использовал open-source решение, но с приростом объема знаний и базы клиентов у компании возникли потребности в более производительном продукте и в аудите подхода к систематизации и отображению контента. В итоге было принято решение о миграции на систему управления знаниями Naumen KMS.

Уникальный функционал базы знаний и разнообразие применяемых методик позволили добиться качественных улучшений во внешних и внутренних процессах компании:

База знаний помогает операторам быстрее и качественнее обрабатывать входящие обращения клиентов

Новая база знаний на Naumen KMS ускоряет обслуживание и экономит время клиентов банка: по результатам за первые 3 месяца среднее время обработки вызова (AHT) сократилось на 10%, а доля времени паузы (Hold Time) в разговоре с клиентами уменьшилась на 47% — с 13% до 7%.

Также благодаря сокращению общего времени удержания вызова в паузе (Hold Time) с 11 до 8 часов на одного оператора в месяц банк стал экономить более 2 000 000 минут времени в год на каждую 1000 операторов.

Операторы более самостоятельны в решении вопросов клиентов, что позволяет банку экономить время сотрудников

Благодаря появлению единого источника знаний, в котором собраны материалы и статьи по всем банковским продуктам и услугам, операторы стали лучше ориентироваться в контенте и реже обращаться за помощью к коллегам: время в статусе «Помощь ведущего специалиста» сократилось на 66% (с 6 до 2 часов) у оператора за месяц, что позволило Совкомбанку экономить 2 800 000 минут времени ежегодно в расчете на каждую 1000 операторов.

Кроме того, на 43% в месяц снизилось количество заявок «Я не решил вопрос клиента» (с 3397 до 1942), что говорит о сокращении общего количества обращений, обработка которых была отложена на неопределенный срок в связи с высокой сложностью вопроса.

База знаний доступна сотрудникам по одному клику в любой системе компании, что повышает уровень и актуальность знаний операторов.

За полгода после внедрения системы управления знаниями показатель прочтения уведомлений сотрудниками контакт-центра вырос на 55%: с 26% до 81%. Помимо этого, на 15% улучшились оценки еженедельного тестирования операторов контакт-центра.

За последние полгода операторы Совкомбанка искали ответы в Naumen KMS более 2 300 000 раз. Поиск нужной информации в системе занимает не больше 5 секунд. При этом поисковые настройки и технологии позволяют находить релевантные данные с первого раза без долгого подбора формулировки запроса и последующих переформулировок.

С какими сложностями столкнулись в процессе?

Группа Совкомбанк регулярно расширяется за счет точечных приобретений других банков и компаний, из-за чего постоянно растут объем продуктов, услуг и размер клиентской базы.

Когда начался проект внедрения системы управления знаниями, Совкомбанк находился в процессе присоединения к себе проекта «Совесть», ранее принадлежавшего группе Qiwi. В результате сделки портфель карт рассрочки Совкомбанка вырос до 56 млрд рублей, а количество клиентов увеличилось до 8 миллионов. Поэтому ключевой сложностью реализации проекта стал возросший объем контента, который необходимо было не только перенести из прошлой базы знаний, но и адаптировать согласно принципам разработанной с нуля концепции управления знаниями.

Каковы итоги проекта?

На ноябрь 2021 года базой знаний активно пользуются более 5000 сотрудников. Уникальный функционал базы знаний, среди которых пользователями особенно ценится быстрый и точный поиск, система уведомлений, а также унифицированное представление контента, помог улучшить клиентское обслуживание и эффективность работы персонала:

на 10% сократить среднее время обработки обращений (AHT);
на 47% уменьшить время удержания вызовов (Hold Time);
на 23% сократить общее время удержания вызова в паузе (Hold Time) на одного оператора в месяц;
на 66% сократить время в статусе «Помощь ведущего специалиста» у оператора за месяц;
на 43% снизить количество заявок «Я не решил вопрос клиента» в месяц;
на 55% увеличить показатели по прочтению уведомлений сотрудниками контакт-центра;
на 15% улучшились оценки еженедельного тестирования операторов;
на 50% сократился срок адаптации персонала.

Новички доходят до уровня опытного специалиста за 1-2 месяца вместо 3.

Внедрение базы знаний на Naumen KMS отразилось на всех процессах компании: клиенты получили быстрое решение проблем, точную и актуальную информацию во всех каналах обслуживания; сотрудники — надежный источник информации, который всегда под рукой, и уверенность в качестве своих знаний; бизнес — экономию ресурсов операторов, повышение качества клиентского сервиса и снижение чувствительности к оттоку персонала.

1439