Создание центра управления клиентским опытом и внутренними процессами для ТГ «Мотив»

Для телекоммуникационной компании «Мотив» разработана уникальная система ARENA, она совместила в себе функции трех классических информационных систем – CRM, BPM и Resource Inventory. Это позволило упорядочить потоки данных в рамках клиентского обслуживания, достичь высокого уровня синергии подразделений и повысить прозрачность всех бизнес-процессов организации. Создание «Единого окна» оператора даёт возможность сотруднику получить 360-view по клиенту и его коммуникационную историю в любом канале обслуживания.

Реализация проекта проходила с февраля 2018 года по август 2021 года. Масштаб работ – 1500 автоматизированных рабочих мест. Партнер проекта – компания NAUMEN

NAUMEN

Голосовать.png

Каковы цели проекта?

Основная цель проекта ARENA – устранение внутренних структурных проблем в операционных и бизнес-процессах ТГ «МОТИВ», в частности:

  1. информационной изоляции на уровне конкретных операций и процедур, затрудненного взаимодействия подразделений;
  2. «лоскутной» автоматизации и, как следствие, отсутствие единых инструментов цифровизации процессов и консолидации данных (BPM-платформы);
  3. отсутствие унификации и сквозных бизнес-процессов, каждое подразделение работало по собственным правилам;
  4. отсутствие сводной информации по клиенту – 360-view (CRM);
  5. различия в стандартах обслуживания клиентов в разных каналах;
  6. отсутствия единой системы технического учета и планирования ресурсов (Inventory).

В чем заключается уникальность проекта для рынка?

Система ARENA совместила в себе функции трех классических информационных систем – CRM-системы (работа с клиентскими профилями, маркетинговыми мероприятиями, точками продаж, построение 360-view по всем клиентам), BPM-системы (автоматизация внутренних и внешних бизнес-процессов по модели адаптивного кейс-менеджмента) и Resource Inventory (учет активов телекоммуникационного предприятия и ведение мастер-данных – каталогов тарифов, точек продаж, базовых станций, активов технической дирекции и дирекции по информационным технологиям).

Объединение этих функций позволило упорядочить потоки данных в рамках клиентского обслуживания, достичь высокого уровня синергии подразделений и повысить прозрачность буквально всех бизнес-процессов организации. Система ARENA также стала “интеграционным ядром” ИТ-ландшафта, предоставляя накопленные данные другим информационным системам.

Важной идеологической инновацией является реализация идеологий eTOM, ITIL и 360-view в единой информационной системе.

Как проходило внедрение?

Для достижения целей проекта было решено множество операционных и стратегических задач:

  • Анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов ТГ «МОТИВ», а также выделение и регламентация новых, ранее отсутствовавших процессных блоков.
  • Выявление всех основных бизнес-сущностей и выстраивание объектной модели информационной системы, которая обеспечивает корректное и полное их описание (определение понятий «Клиент», «Услуга», «Продукт» и т.д.) для создания сквозной онтологии компании.
  • Построение сложной интеграционной модели, которая обеспечивает сбор в единой системе ранее разрозненной информации и формирование 360-view. При этом потребовалось создать удобный интерфейс для доступа к этой информации сотрудникам фронт- и бэк-офисов.
  • Перестройка внутренних поддерживающих процессов, таких как процессы ИТ-блока, в том числе и переход на методологию ITIL, процессы технического блока, процессы маркетинговых подразделений, а также административно-хозяйственной службы.
  • Включение созданной системы в операционные процессы заказчика, донесение ее ценности и значимости до сотрудников.

В рамках проекта автоматизированы 70 сквозных бизнес-процессов с разделением на 282 бизнес-услуги. Для этого интегрированы 17 информационных систем, построено 99 информационных потоков и каналов взаимодействия, реализовано более 900 различных маршрутов обработки внутренних и внешних кейсов на основе технологии адаптивного кейс-менеджмента (ACM) и сетецентрического построения бизнес-процессов.

После завершения проекта заказчик получил инструмент, который позволяет самостоятельно развивать систему: автоматизировать новые и изменившиеся бизнес-процессы.

С какими сложностями столкнулись?

Ввиду огромного охвата и сложности проекта, в качестве основной методологии реализации была выбрана гибкая модель, предполагающая поэтапный (релизный) запуск функциональности в коммерческую эксплуатацию. Это позволило получить измеримые бизнес-выгоды практически сразу после старта проекта. Для поддержки реализации проекта Заказчик создал отдельное подразделение – Дирекцию по бизнес-процессам, задачей которой являлось продвижение проекта на всех этапах внутри компании и обеспечение трансформации организационной культуры ТГ “Мотив”.

Для максимального сокращения срока ожидания результатов проекта проектные команды работали в релизной модели, запуская в коммерческую эксплуатацию функциональные блоки по мере их готовности. Это позволило получить первые значимые для бизнеса результаты менее чем через год после старта проекта.

Каковы результаты проекта?

  • Внедрение единой системы с функциями трех систем: CRM, BPM, Inventory.
  • Реализация сквозных бизнес-процессов – от сотрудников контакт-центра, офиса продаж до специалистов технической дирекции и дирекции абонентского обслуживания.
  • Централизованная платформа для внутренних и внешних бизнес-процессов – клиентского обслуживания, претензионной работы, процессов ИТ, АХО и других внутренних подразделений.
  • Применение на практике методологий ITIL и eTOM, которые оптимально помогли выстроить бизнес-процессы.
  • Создание «Единого окна» оператора, которое позволяет сотруднику получить 360-view по клиенту и его коммуникационную историю в любом канале обслуживания.
  • Участие специалистов заказчика в проектировании, реализации и запуске бизнес-процессов и получение инструментов для самостоятельного развития средств автоматизации.
  • Гибкий формат ведения проекта: верхнеуровневое ТЗ, релизный запуск, использование гибких методологий, средств документирования и совместной работы.

Голосовать.png

783
Предметная область
Отрасль
Управление