ICEBERG: перестройка ландшафта sales-систем Mars Petcare

Самый масштабный цифровой проект в Mars по объему и скорости внедрения. В экстремально сжатые сроки компания сменила все системы отдела продаж и перевела 5 тыс. пользователей на «ST Чикаго». Были пересмотрены и оптимизированы все бизнес-процессы. Команда применила продуктовый подход, работала по Scrum и ежедневно коммуницировала с пользователями и поставщиками. Проект стал флагманом цифровой трансформации компании.

Реализация проекта шла с февраля 2020 года по ноябрь 2021 года. Было создано 4723 автоматизированных рабочих места. Партнер проекта – компания «Системные Технологии».

Системные технологии

Голосовать.png

С какими целями был реализован проект?

Ключевыми были несколько направлений.

1. Цифровая трансформация отдела продаж:

  • построить оптимизированные эффективные бизнес-процессы взамен устаревших;
  • предоставить отделу продаж набор цифровых продуктов, стимулирующих рост бизнеса;
  • кардинально повысить качество мастер-данных, выстроив процессы классификации, очистки, валидации и т.д.;
  • создать качественное хранилище данных для построения оптимизационных ML-моделей.

2. Запуск и развитие четырех продуктовых направлений: Data Quality Hub, Distributor Platform, Merchandising Platform и Performance Management на базе единой бэкенд-платформы. Для каждого продукта должен быть определен набор ключевых метрик, позволяющих отслеживать перформанс и влияние на бизнес-показатели. Процессный фреймворк — Scrum, у каждого стрима есть выделенный Project Manager, бэклог, цели и метрики.

3. Качественный рывок в автоматизации работы полевого персонала:

  • уход от ручного целеполагания и подведения итогов к автоматизированным целям по каждой торговой точке;
  • оценка результатов 100% визитов на базе технологии распознавания изображений;
  • качественная аналитика каждого визита, покрывающая как выполненные действия в точке, так и затраченное время.

В чем уникальность этого решения для рынка?

1. Скорость и масштаб. Это первый в РФ проект по полной смене систем отдела продаж, выполненный за 6 месяцев, — без потери функциональности и с приобретением дополнительных выгод.

2. При развертывании sales-экосистемы применен продуктовый подход. Проект был поделен на продуктовые направления, для каждого продукта были определены ключевые метрики перформанса, BVA (Business Value Attribution) и разработан roadmap развития на несколько лет.

Как проходило внедрение проекта?

Проект назревал последние несколько лет, необходимы были кардинальные перемены. Требовалось не просто поменять устаревшие системы, а создать новый цифровой ландшафт для увеличения продаж. У нас был выбор: менять все поэтапно в течение 2-4 лет или сменить быстро и эффективно. Проанализировав риски, мы пошли по второму пути, разработав множественные бэкап-сценарии. Конечно, мы делали большую ставку на компетенции вендора. Но для него проект тоже стал вызовом, в первую очередь из-за максимально сжатых сроков. Смена системы в середине года осложняла задачу, поскольку труднее вести учет и структурирование данных.

Параллельно со сменой SFA внедряли и IR, и новую систему KPI, и метрики NPS, которые до этого никогда не использовались в B2B-продуктах.

  • Февраль 2020 — июнь 2020: подготовительный анализ, проверка гипотез, пилот.
  • Июнь 2020 — октябрь 2020: подготовка к замене платформы Sales Force Automation (SFA) и всего пула репортинга.
  • 30 ноября 2020 — запуск новой SFA-платформы «ST Чикаго» в промышленную эксплуатацию.
  • С 30 ноября 2020 по настоящее время — наращивание функциональности, масштабирование и развитие.

С какими сложностями столкнулись в процессе?

  • IT Масштаб: мы сменили все системы, при этом используя много разных технологий, некоторые из которых — впервые. Масштаб пользователей: более 5 тыс. человек по РФ — вся команда продаж, а также партнеры.
  • Масштаб изменений: не просто автоматизировать или установить новое оборудование, а пересмотреть и оптимизировать все бизнес-процессы, где-то создать абсолютно новые.
  • Принятие изменений: важно не только создать новые продукты, которые будут работать, но и сделать так, чтобы сотрудники приняли их и пользовались качественно, на все 100% функционала. Для преодоления барьеров команда использовала международную методику Change Management PROSCI, был создан коммуникационный план, привлечены «спонсоры» проекта для донесения важности изменений, создан план обучения и модули онбординга, ежемесячно оценивался уровень информированности, принятия и осознанности групп пользователей по модели ADKAR.
  • Сроки: предыдущая замена SFA шла 2 года, в этот раз у нас была амбициозная задача построить процесс с нуля за 6 месяцев. Пришлось быстро внедрять Scrum во все стримы разработки. При этом полноценно работали Scrum-команды, куда входили product-менеджеры, представители бизнес-направлений, команда IT, сотрудники вендоров. Мы постоянно коммуницировали как с пользователями, так и с командой проекта, чтобы разрушить миф о том, что решить такую задачу невозможно. Ежедневно проводились митинги по направлениям, оперативно решались все вопросы и проблемы.

Как можно оценить результат?

Проект стал флагманом реорганизации компании: появилась структура цифровой трансформации, а также единый подход. ICEBERG является самым заметным и масштабным цифровым проектом в Mars в силу объема и скорости внедрения изменений.

Голосовать.png

769
Предметная область
Отрасль
Управление