Внедрение CRM-системы Creatio в клинике «Медицина»

Проект по созданию единого коммуникационного центра с пациентами является прорывным для здравоохранения, в котором практически отсутствуют успешные примеры внедрения CRM-систем. Сегодня основным инструментом для взаимодействия с пациентами являются МИС, но они, как правило, не учитывают специфику коммуникаций и используются только для хранения медицинских данных. В рамках проекта всего за 4 месяца был создан единый коммуникационный центр с пациентами и автоматизированы процессы управления продаж медицинских услуг клиентам. Кроме того, были реализованы опции хранения истории коммуникаций, которые осуществляются с мобильных телефонов, заложена возможность многофакторных расчетов премий сотрудников продаж и многое другое.

Реализация проекта шла с сентября 2020 года по январь 2021 года. Масштаб - 2000 человеко-часов. Партнер проекта – компания Navicon.

Navicon

Голосовать.png

В чем заключались цели проекта?

  • Реализация комплексного инструмента для управления процессами продаж медицинских услуг и коммуникаций отдела продаж с клиентами из единого окна, а также отслеживание их влияния на коммерческую эффективность.
  • Реализация единого коммуникационного центра с пациентами для сотрудников разных подразделений клиники.

Чем уникален этот проект?

Учитывая почти полное отсутствие успешных примеров внедрения CRM-систем в здравоохранении, проект по созданию единого коммуникационного центра с пациентами является прорывным для отрасли. Пока клиники используют как основной инструмент по взаимодействию с пациентами — медицинские информационные системы (МИС), которые, как правило, не учитывают специфику коммуникаций с пациентами и в большинстве случаях используются для хранения медицинских данных.

Как проходило внедрение?

Многопрофильный медицинский центр АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга), включает в себя поликлинику, круглосуточную скорую медицинскую помощь, современный онкологический центр «Sofia» и обособленное подразделение Институт ядерной медицины в г. Химки. Пациенты семейного центра получают медицинскую помощь по 69 направлениям.

Руководство клиники приняло решение внедрить CRM-систему, чтобы объединить в ней управление всеми коммуникациями сотрудников разных подразделений с пациентами и повысить уровень клиентского сервиса. Проект реализовала компания Navicon. Команда ИТ-специалистов за четыре месяца внедрила CRM-систему Creatio. С ее помощью удалось автоматизировать процессы работы отдела продаж и консолидировать информацию о клиентах центра в одной базе.

Сейчас ИТ-специалисты подключают к CRM-системе отдел маркетинга, договорной отдел, а также колл-центр – как внутренний, так и внешний. Также команда Navicon автоматизирует бизнес-процессы, связанные с обработкой жалоб пациентов и организацией семинаров.

Какие сложности пришлось преодолеть в процессе?

  • Проект реализован за четыре месяца.
  • Реализована сложная и специфичная только для данной бизнес-области логика расчетов премий сотрудников продаж. Осуществлен перенос этой модели на платформу Creatio.
  • Для достижения прозрачности деятельности отдела продаж реализована логика связи фактически полученной прибыли (от оказанных услуг) и конкретных действий, совершаемых менеджерами по продажам.
  • Реализован процесс хранения информации о коммуникациях менеджеров, которая осуществляется с мобильных телефонов. При этом звонки связываются с конкретными клиентами без использования CTI-панели CRM.

Голосовать.png

848
Предметная область
Отрасль
Управление