Новая схема обслуживания клиентов Yota Гуру

Проект Yota Гуру реализует уникальную для рынка модель клиентского обслуживания. По относительно простым вопросам клиентов консультируют не сотрудники оператора, а другие клиенты, только более опытные, так называемые «Гуру». Всего лишь за 5 месяцев коммерческой эксплуатации Гуру заменили 7 штатных сотрудников клиентского центра, а операционные расходы компании снизились на 5 млн рублей в месяц.

Проект был реализован в период с февраля 2020 года по  май 2021 года. Масштаб работ - 8500 человеко-часов. Партнер компании – VK Цифровые технологии. 

VK цифровые технологии

Голосовать.png

Какова цель проекта?

Реализовать новую схему обслуживания, когда клиентов по общим вопросам обслуживают такие же клиенты, получая за это денежное вознаграждение. Для клиента это дает возможность получить консультацию по общим вопросам от клиента Yota, который сталкивался с такими же ситуациями, понимает особенности региона и может помочь, исходя из личного опыта, предоставляя неформальный ответ. Неформальный ответ от такого же клиента Yota, по аналогии с отзывами клиентов к товарам и услугам.

Опытные пользователи - Гуру - получают возможность монетизировать свои знания и энергию. Они могут оказывать консультацию в любое удобное время без навязываемых графиков (хочу - работаю, не хочу -  не работаю).

Есть плюсы и для компании:

  • Возможность снизить обращаемость в контактный центр не менее 15%, переведя консультации по простым вопросам на Гуру.
  • Снизить операционные расходы.
  • Создать более сильные связи между компанией и клиентами.
  • Увеличить готовность рекомендовать Yota.
  • Создать потенциальную «скамейку запасных» из Гуру для последующего найма в основной штат сотрудников.

В чем уникальность этого решения для рынка?

Проект Yota Гуру реализует уникальную модель обслуживания клиентов самими клиентами, решая при этом стратегические для компании задачи.

Ни ранее, ни сейчас мы не встречали такого подхода, при котором клиентов могут консультировать не сотрудники оператора, а другие, такие же более опытные клиенты, имея возможность это делать тогда, когда они этого хотят и могут, получая за это реальное денежное вознаграждение.
Гуру гармонично дополняет и расширяет возможности клиентского сервиса, позволяя максимально эффективно использовать ресурсы КЦ, повышая уровень удовлетворенности клиента от общения с нами.

Каковы ключевые характеристики проекта?

Обращаемость растет, но расходы на обслуживание не должны увеличиваться. Для обслуживания клиентов можно привлечь опытных клиентов, которые смогут консультировать других клиентов по общим вопросам и при этом будут обходиться компании дешевле, чем полноценный сотрудник КЦ. При этом общение с человеком, таким же клиентом, должно способствовать повышению удовлетворенности и лояльности наших клиентов.

Новая модель — это новый опыт на рынке, и Yota важно оставаться новатором не только в продуктах, но и в моделях обслуживания.

Как работает модель обслуживания Yota Гуру?

Путь Гуру

  • Наш клиент в любой части России захотел участвовать в программе, зарегистрировался на сайте https://yota.guru/.
  • Прошел формальную проверку.
  • Прошел обучение и тестирование.
  • Подписал соглашение и стал Yota Гуру.
  • В удобное для себя время подключился к очереди и взял любой понравившийся ему запрос на консультацию.
  • За каждую закрытую консультацию получил вознаграждение.

Путь Клиента

  • Обратился за консультацией в Веб чат или МП чат.
  • Чат-бот определил тематику обращения, если простая, ответил сам или предложил пообщаться с Гуру.
  • Клиент выбрал Гуру и получил помощь.
  • Если в процессе консультации компетенции Гуру недостаточно, к обслуживанию подключается оператор КЦ.
  • Процесс обслуживания для клиента проходит бесшовно в режиме On-line.

Что было сделано в рамках проекта?

Разработано и внедрено комплексное решение, позволяющее:

  • Клиентам получить консультацию через чат на сайте и в МП от опытного пользователя.
  • Подключать Yota Гуру в процесс обслуживания, если клиент не захотел общаться с роботизированным помощником.
  • Маршрутизировать взаимодействие на оператора КЦ, если запрос выходит за рамки компетенции Гуру.
  • Зарегистрироваться на портале Yota Гуру – мастер-система, предоставляющая в одном месте Гуру и супервайзерам доступ до нескольких связанных систем:
    • платформа обучения и тестирования компании;
    • система заключения договора и вывода вознаграждения от кадрового агентства;
    • чат-платформа.
  • Обеспечить автоматизированный контроль недопущения некорректных действий со стороны Гуру в отношении другого клиента, обеспечить сохранность персональных данных клиента.
  • Сотрудникам КЦ управлять процессом оказания консультаций Гуру, контролировать качество диалогов.
  • Управлять ролями и учетными записями, просматривать online и offline-статистику обращений.

Какие первые результаты можно отметить?

За пять месяцев коммерческой эксплуатации удалось добиться следующих показателей:

  • 1030 зарегистрированных пользователей.
  • 40 активных участников программы.
  • На Гуру приходит около 20к сессий в месяц.
  • Гуру заменили 7 штатных сотрудников КЦ, это 4% от штата КЦ. Цель - к 2023 году довести до 20% консультаций через Гуру, заменив 25–30 штатных операторов.
  • Сокращены операционные расходы на 5 млн в месяц.

Как дальше будет развиваться проект?

В ближайших релизах запланированы:

  • Гибкая система расчета вознаграждения.
  • Реферальная система привлечения гуру.
  • Система контроля и рейтингования Гуру.

Голосовать.png


572
Поделиться
Предметная область
Отрасль
Управление