Клиентский сервис для «Финуслуг»

Компания WaveAccess настроила клиентский сервис и организовала поддержку для маркетплейса «Финуслуги», созданного Московской биржей. В рамках проекта было создано рабочее место оператора, кастомизирована CRM-система и созданы несколько новых кастомных модулей. Также была произведена интеграция со множеством внутренних служб заказчика и настроена автоматическая генерация отчетов для Росфинмониторинга. Сейчас эффективная система поддержки позволяет оперативно решать вопросы клиентов, улучшая качество обслуживания.

Реализация проекта шла с мая 2020 года по март 2021 года. Масштаб работы -   31000 человеко-часов. Партнер проекта - WaveAccess (ООО "ВейвАксесс Сервис").

WaveAccess

Голосовать.png

Каковы цели и задачи проекта?

Ключевыми были 2 цели:

  • построение процессов, которые гарантируют бесперебойное взаимодействие финансовых организаций – участников платформы и физических лиц – ее клиентов для эффективного решения продуктовых и сервисных вопросов;
  • популяризация маркетплейса и увеличение лояльности к платформе за счет улучшения пользовательского опыта посредством создания и развития эффективной системы клиентской поддержки.

Чтобы их добиться, были выполнены следующие задачи:

  1. Настройка и поддержка клиентского сервиса
  2. Создание рабочего места оператора
  3. Кастомизация CRM-системы, включая создание кастомных модулей
  4. Настройка генерации и выгрузки отчетов для Росфинмониторинга и других надзорных ведомств

В чем состоит уникальность проекта для рынка?

Проект разработан специально для финансового маркетплейса, платформы личных финансов, которая предоставляет физическим лицам возможность в онлайн-режиме сравнивать и приобретать услуги финансовых организаций (на сегодня – это банковские вклады и полисы ОСАГО).

Платформа «проводит» клиента через все этапы заключения договора с финансовой организацией, обеспечивает безопасный перевод денежных средств для открытия вклада, доступ к информации о состоянии счетов и позволяет проводить прочие операции.

Когда клиент открывает на платформе вклад в одном или нескольких банках, оформляет страховку в другой страховой компании, а потом обращается в службу поддержки платформы с вопросами по поводу своих финансов, именно четко настроенные бизнес-процессы помогают оперативно разбираться с обращениями клиентов и решить задачу.

В рамках проекта под уникальные потребности маркетплейса, связанные со спецификой деятельности, был настроен клиентский сервис и организована его поддержка, создано рабочее место оператора, кастомизирована CRM-система и созданы несколько новых кастомных модулей.

Разработанная многоуровневая система клиентской поддержки позволяет категорировать и маршрутизировать вопросы /проблемы, отслеживать выполнение задач и давать обратную связь.

Какие функции теперь доступны для пользователей?

Разработанная система клиентской поддержки позволяет пользователю обращаться к операторам как по телефону, так и по электронной почте. Данные о запросе вносятся в карточку клиента, ему присваивается категория, затем отслеживается выполнение задачи и дается обратная связь.

Для АРМ оператора в CRM также были созданы новые кастомные модули, в том числе модули рассмотрения заявок, телемаркетинга, нотификаций, управления встречами, управления коммуникациями, профилем клиента, лидами и обращениями и др.

Важной частью совместной работы стала организация процесса генерации и выгрузки отчетов – в первую очередь, для Росфинмониторинга. По действующему законодательству любые финансовые организации должны отчитываться перед Росфинмониторингом по определенной форме. WaveAccess настроила прозрачный процесс выгрузки таких отчетов прямо из CRM, существенно сэкономив время и ресурсы заказчика.

Автоматизировать клиентский сервис, настроить генерацию отчетов и организовать отслеживание действий операторов для службы безопасности позволила интеграция CRM c внутренними службами заказчика: телефонией Asterisk, Apache Kafka, Exchange Server, Omninet Tracker, Dynatrace, QRadar, Reporting Services и др. через вызовы RESTful веб-сервисов.

Какие сложности пришлось преодолеть в ходе работ?

Требования финансового маркетплейса к работе клиентского сервиса потребовали глубокой кастомизации CRM. Помимо интеграции со множеством внутренних служб заказчика, что позволило автоматизировать работу с заявками, нужно было разработать довольно большое количество новых кастомных модулей. Для реализации проекта команде исполнителя пришлось полностью погрузиться не только в техническую, но и в бизнес-логику всех происходящих в рамках обслуживания клиентов процессов.

Критически важно было обеспечить высокую скорость ответа системы, так как от этого во многом зависит воспринимаемое качество обслуживания, а также полную безопасность передачи данных, так как речь идет о финансовой информации.

Какое ПО было использовано?

CRM-система – Microsoft Dynamics CRM. Интеграция была настроена с внутренними службами клиента: телефонией Asterisk, Apache Kafka, Exchange Server, Omninet Tracker, Dynatrace, QRadar, Reporting Services и другие через вызовы RESTful веб-сервисов.

Голосовать.png


787
Предметная область
Отрасль
Управление