Внедрение технологии Process Mining для службы технической поддержки абонентов В2С ПАО «Ростелеком»

22 ноября 2021

В компанию «Ростелеком» ежегодно поступают до 15 млн обращений абонентов. Поэтому важной задачей для оператора стало сокращение себестоимости техподдержки. Также компания стремилась улучшить клиентский опыт. Этих целей удалось добиться благодаря внедрению технологии Process Mining для анализа и оптимизации бизнес-процесса технической поддержки абонентов В2С. Реализовать проект удалось за короткий срок (всего лишь 7 месяцев) и в самый разгар карантина, что потребовало слаженной работы от всех участников.

Проект стартовал в апреле 2020 года и был завершен уже в ноябре того же года. Масштаб проекта - 1000 человеко-часов. Проект был реализован в 7 макрорегиональных филиалах ПАО «Ростелеком», то есть по всей стране. Партнер проекта - Т1 Интеграция.

Интеграция

Голосовать.png

В чем состояла уникальность проекта для рынка?

Анализ одного из самых массовых бизнес-процессов (15 миллионов обращений абонентов в год в 7 макрорегионах) позволил выработать более 20 предложений по оптимизации процесса, оценить потенциальный экономический эффект, разработать план реализации предложений. Выполнение проекта заняло 7 месяцев.

Инновационная составляющая – практическое применение технологии Process Mining и сопутствующих инструментов мониторинга бизнес-процессов на масштабных, географически распределенных бизнес-процессах B2C в телекоммуникационной отрасли. В отличие от бизнес-процессов, например, финансовой отрасли процесс технического обслуживания абонентов объединяет работу большого числа подразделений, включая работу выездных бригад.

Какое ПО было использовано?

Учитывая масштаб задачи, для глубинного исследования бизнес-процесса специалисты «Ростелеком» выбрали технологию Process Mining. Технология позволяет восстановить логику выполнения процессов на основе цифровых следов в информационных системах компании. Она помогает сократить затраты времени и ресурсов на исследование бизнес-процессов, исключить влияние «человеческого фактора» на результат.

Любой крупный оператор заинтересован, с одной стороны, в сохранении и наращивании абонентской базы, с другой – в оптимизации затрат. Процесс технической поддержки – один из ключевых для реализации стратегии в этом направлении. Это то «лицо» оператора, с которым сталкиваются абоненты в процессе подключения и поддержки услуг. При этом это и один из самых массовых процессов с точки зрения участия сотрудников телеком-компании. Любая неоптимальность в работе, помноженная на число вовлеченных людей, дает существенный негативный экономический эффект.

Анализ процесса классическими методами требует больших затрат и предполагает очень долгую обратную связь: оценка эффекта от применения любых изменений требовала бы затрат времени и сил на повторные аудиты. Process Mining привлекает возможностью автоматизации этого аудита, возможностью использования готовых паттернов анализа для быстрого обнаружения точек неэффективности, возможностью быстрой оценки влияния выполненных изменений.

Как проходила реализация проекта?

На первом этапе Т1 Интеграция помогла заказчику интегрировать инструменты Process Mining в ИТ-ландшафт компании. Затем были определены и исследованы потенциальные источники информации – автоматизирующие процесс информационные системы «Ростелеком» и хранящиеся в них «цифровые следы» процесса, такие как записи о поступившем обращении, выезде бригады, исполнении задачи. С помощью настроенных экспертами Т1 Интеграции процедур интеграции и преобразования данных в систему Process Mining были загружены 196 миллионов записей об активностях, выполненных в рамках обработки 15,5 миллионов обращений. По ним была восстановлена модель сквозного бизнес-процесса – его «цифровой двойник» – и выполнена итеративная проверка ее корректности. На основе модели специалисты Т1 Интеграции спроектировали и настроили аналитические отчеты, отображающие особенности процесса, его потенциальные «узкие места» и KPI в разрезе маршрутов движения обращений. 

Ключевым этапом проекта стало формулирование гипотез об областях для оптимизации процесса. Из всего множества обращений было выделено более 700 тысяч различных маршрутов обработки обращений и определено 9 эталонных сквозных сценариев. Проработка гипотезы включала обнаружение отклонения от эталонного сценария, проверку гипотезы с помощью технологии Process Mining, расчет ее эффекта на бизнес, анализ причин возникновения и разработку мер оптимизации с определением ресурсов. Всего было сформулировано более 20 гипотез об «узких местах», по-разному проявляющих себя в разных макрорегионах.

Исследование процессов массового обслуживания в масштабах Ростелеком – очень серьезное по затратам и срокам мероприятие. Делать его вручную крайне сложно: к моменту, когда вся необходимая информация будет собрана и проанализирована, процесс часто может поменяться уже несколько раз. Применение технологии Process Mining позволило анализировать процесс быстрее и нагляднее, а оценивать результаты внесенных изменений – практически сразу после их применения. Важно, что специалисты Т1 Интеграции и Ростелекома заставили работать уже имеющиеся в компании данные, сделали на базе них новый сервис для бизнеса – менеджеры и владельцы процесса видят реальную картину процесса, могут получать оперативные оповещения об отклонениях в нем. Всего лишь за 7 месяцев слаженной совместной рабочей группы обеих компаний в Ростелекоме была запущена платформа Process Mining, проанализирован один из наиболее масштабных процессов, сформирован собственный центр компетенции по новой технологии. 

С какими сложностями пришлось столкнуться?

C технической точки зрения самым сложным было объединение больших массивов данных из нескольких информационных систем. Рабочей группе проекта потребовалось провести несколько итераций верификации данных для обеспечения требуемого уровня доверия менеджеров процесса к результатам анализа. 

Основные сложности были связаны с организацией рабочего процесса. Старт проекта совпал с началом карантина, включая «нерабочие» недели. Но взаимодействие было оперативным: наши команды быстро переориентировались на различные online-коммуникации, поэтому все заранее обговоренные сроки были четко соблюдены. Кроме того, при работе с подразделениями семи макрорегионов оператора подразумевалась необходимость подстраиваться под разные часовые пояса.

Как можно оценить результаты проекта?

Для Т1 Интеграции проект стал особенным по нескольким причинам. Во-первых, это комплексность решаемых задач и применяемых технологий. Сейчас специалистам ПАО «Ростелеком» доступны, помимо классических возможностей Process Mining, также возможности мониторинга бизнес-процессов, применения встроенных инструментов Machine Learning и средств автоматического реагирования на обнаруженные проблемы в процессе.

Второй значимый для Т1 Интеграции фактор – масштаб процесса с точки зрения числа вовлечённых сотрудников и объема исследуемых данных. В рамках проекта специалисты интегратора существенно дополнили свою методологию проверки корректности данных и восстановления процесса.

Третий значимый фактор – выполнение проекта в online-формате. Запуск проекта и этап исследования процесса совпали с началом карантина, поэтому специалистам Т1 Интеграции и Ростелекома пришлось оперативно перевести взаимодействие в онлайн-каналы и научиться проводить обследование в удаленном режиме. Это стало возможным только благодаря взаимной поддержке со стороны всех участников рабочей группы.

Голосовать.png


1031
Поделиться
Предметная область
Отрасль
Управление