Совершенствование системы управления ИТ-сервисами ОАО «Газпром нефть» на территории РФ

Отрасль: ТЭК

Заказчик: ОАО "Газпром нефть"

Руководитель проекта со стороны заказчика: Кравченко Константин Юрьевич

ИТ-поставщик: ЗАО «Астерос Консалтинг» (группа «Астерос»)

Сроки выполнения проекта: Сентябрь, 2013 — Ноябрь, 2014

Масштаб проекта: 34680 человеко-часов; 1200 автоматизированных рабочих мест

Цели проекта:

Основным поставщиком ИТ-услуг для группы компаний «Газпром нефть» является «Информационно-технологическая сервисная компания» (ООО «ИТСК»). С одной стороны, она является инсорсером, так как образована в результате объединения трудовых коллективов подразделений ИТ, связи и автоматизации двух крупнейших групп предприятий российской экономики: ОАО «Газпром нефть» и ОАО «СИБУР Холдинг». С другой стороны, сервисная компания «ИТСК» оказывает услуги по автоматизации предприятий, внедрению инновационных технологий и их поддержке, предоставлению необходимых телекоммуникационных сервисов другим заказчикам на всей территории России. На текущий момент заказчиками «ИТСК» выступают более 250 компаний, в том числе компании нефтегазового сектора.

Создать сервисный механизм в соответствии с мировыми стандартами для качественной поддержки крупного нефтяного бизнеса и повысить эффективность ИТ-подразделения, тем самым предложив новые условия и ресурсы для развития общего бизнеса, – цели, которые ставил для себя корпоративный центр «Газпром нефть». Поэтому в 2013 году Департамент информационных технологий автоматизации и телекоммуникаций (ДИТАТ) ОАО «Газпром нефть» инициировал конкурс на модернизацию уже существующей системы управления ИТ-сервисами и портала самообслуживания пользователей.

Требования бизнеса ОАО «Газпром нефть»:

• обеспечение непрерывности бизнес-процессов, получение оптимального уровня надежности инфраструктуры и доступности бизнес-приложений;
• обеспечение прозрачности деятельности сервисной компании, повышение прозрачности затрат на ИТ;
• снижение затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры и повышение эффективности ИТ-подразделения, а следовательно, получение дополнительных средств для развития бизнеса компании;
• повышение эффективности бизнеса ООО «ИТСК» как самостоятельного центра прибыли.

Требования Департамента информационных технологий, автоматизации и телекоммуникаций (ДИТАТ) ОАО «Газпром нефть»:

• обоснование стратегии развития ИТ, в том числе, использование эффективного инструмента контроля над деятельностью подразделения;
• сокращение затрат на управление ИТ-инфраструктурой и повышение прозрачности финансовых расчетов с инсорсером;
• снижение рисков сбоев в работе бизнес-приложений и ИТ-сервисов, гарантия соответствия этих систем утвержденному с бизнесом уровню качества;
• повышение лояльности пользователей ИТ-сервисов.

Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы: 

• HP Service Manager для управления ИТ-сервисами
• HP Connect-it для интеграций с другими приложениями
• СУБД Microsoft SQL Server 2012 для хранения данных

Направление/область и тип работ:

• Управление улучшениями и изменениями
• Проектирование и анализ бизнес-процессов
• Создание платформы для бизнес-анализа и внедрение BI-инструментов
• Интеграция приложений и создание промежуточного слоя
• Приложения коммуникаций и совместной работы (почта, ПО для групповой работы и коммуникаций)
• Постановка и автоматизация процессов в области ИТ

Важность проекта: Поддерживающая ИС

Возможность тиражируемости: Да

Масштабируемость: Да

Описание проекта:

Выбор продукта для реализации проекта был не случаен. Одна из лучших платформ управления процессами обслуживания HP Service Manager уже использовалась заказчиком в течение последних пяти лет. Она и стала базой для интеграции новых решений со значительными доработками.

По результатам конкурса исполнителем работ по проектированию и расширению функционала системы управления ИТ-сервисами была выбрана компания «Астерос Консалтинг» (группа «Астерос»). Старт проекту был дан 30 сентября 2013 года. Драйвером проекта выступила команда из более чем 15 специалистов тройки компаний: «Астерос Консалтинг», «Газпром нефть» и HP. В проектную команду вошли бизнес- и ИТ-консультанты, архитекторы ИТ и специалисты сервисного офиса заказчика, руководители различных направлений, которым предстояло построить единое информационное пространство для пользователей ОАО «Газпром нефть» и ООО «ИТСК» в рамках процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг.

В рамках проекта диагностике и глубокому реинжинирингу подверглись следующие бизнес-процессы и механизмы:

• управление обращениями;
• управление запросами;
• управление инцидентами;
• управление стандартными изменениями в архитектуре и инфраструктуре ИТ;
• управление уровнем услуг.

Специалистами был произведен перенос функциональности обработки запросов от автозаправочных станций на новое информационное пространство, а также необходимых для компании инструментов, таких как управление проблемами, учет трудозатрат по оказываемым ИТ-услугам, управление плановыми работами, контроль работы партнеров «ИТСК» в реализации совместных проектов.

В процесс внедрения системы по всему периметру присутствия заказчика были вовлечены около 200 сотрудников корпоративного центра, дочерних и зависимых обществ, HP, «ИТСК» и «Астерос Консалтинг».

Сотрудники компании получили для работы удобный веб-интерфейс системы, а также обновленный портал самообслуживания. Для пользователей сервисов представлена возможность посредством портала самообслуживания выбирать услуги из каталога, как в электронном магазине, получать информацию о ходе выполнения работ и SLA, изменять условия предоставления услуг. «ИТСК» имеет возможность информировать потребителей ИТ-сервисов об изменениях в объемах услуг и получать отчеты для оценки качества работы.

Сегодня пользователями системы являются около 1 200 сотрудников ООО «ИТСК», а создают обращения на техническое обслуживание сотрудники Группы компаний «Газпром нефть» по всей России. Новое решение рассчитано на 50 тысяч запросов и обращений пользователей ежемесячно.

Для руководителей ОАО «Газпром нефть» и ООО «ИТСК» создан эффективный инструмент для получения в «один клик» оперативной и агрегированной отчетности по сервисным процессам. Это позволяет руководству держать руку на пульсе. Среди преимуществ нового функционала можно выделить возможность оперативного принятия управленческих решений благодаря наличию аналитик актуальных показателей результативности работы и данных по качеству предоставляемых услуг.

Важно, что решение позволит в интересах всех участников процесса организовать более прозрачный механизм финансовых расчетов за оказанные и полученные услуги. Параллельно корпоративный центр «Газпром нефть» ведет проект по унификации каталога услуг, выстраиванию единых показателей эффективности ИТ-служб, стандартизации внутренних соглашений об оказании услуг (SLA). Эффект от совершенствования процессов значительно возрастет, когда все дочерние компании ОАО «Газпром нефть» начнут полноценно взаимодействовать в единой системе, предоставляющей прозрачную отчетность как для заказчика ИТ-услуг, так и для исполнителя.

В расширенной рабочей группе по проекту участвовали более 60 человек.

Тиражирование системы планируется завершить в 44 дочерних и зависимых обществах.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

ОАО «Газпром нефть» получила понятный для специалистов сервисный механизм, а для руководства — еще и инструмент мониторинга деятельности ИТ-подразделения через интегральную оценку эффективности исполнителя.

Консистентные метрики, новый подход к организации процессов ИТ-обслуживания позволят дочерним и зависимым компаниям нефтяного гиганта, число которых сейчас достигает 70, выстроить эффективные партнерские отношения на прозрачных и выгодных для всех условиях.

Зрелый взгляд бизнеса ОАО «Газпром нефть» стимулирует и развитие бизнеса инсорсера ООО «ИТСК». Проект позволил выстроить оптимальную модель отношений с клиентами, повысить качество услуг и скорость выполнения запросов на поддержку ИТ, повысить прозрачность ИТ-сервисов, в том числе: оперативное выявление проблемных зон, контроль соблюдения SLA по каждому сервису или потребителю ИТ-услуг, анализ качества услуг, предоставляемых внешними поставщиками. Одним из инструментов достижения результатов стал новый портал самообслуживания. Благодаря его использованию удалось повысить прозрачность работы сервисного подразделения, исключить бумажный документооборот между заказчиками ИТ-сервисов и исполнителем, тем самым сократив время обслуживания клиентов. Стабильно высокий уровень качества предоставляемых услуг позволит повысить лояльность пользователей услуг – клиентов компании, а также позволит «ИТСК» стать более конкурентоспособной на рынке.

Уникальность проекта:

1. Территориально распределенная структура, масштаб крупного нефтяного гиганта

Это потребовало не просто усовершенствовать процессы управления ИТ-сервисами в корпоративном центре «Газпром нефть», но и тиражировать новую систему на всей территории РФ, организовать очное обучение персонала в четырех городах.

2. Высокий уровень зрелости сервисов и взаимодействия с исполнителями

Это позволило еще на старте проекта общим взглядом увидеть ожидаемый результат и слаженно отработать на всех этапах. Вместе получилось действительно эффективно использовать время, глубоко оценить и выбрать оптимальные решения, быстро согласовывать шаги, не тратя время на доказательства.

3. Эффективное управление масштабным проектом и многочисленной проектной командой

Расширенная группа внедрения решения включила около 200 сотрудников из корпоративного центра «Газпром нефть», дочерних и зависимых обществ, HP, «ИТСК», «Астерос Консалтинг» (группа «Астерос»).

4. Эффективная организационная модель

ООО «ИТСК» является как инсорсером ОАО «Газпром нефть», так и самостоятельным центром прибыли.

География проекта: Пилотная зона: разработка и внедрение системы в Санкт-Петербурге в корпоративном центре «Газпром нефть», «Газпромнефть-НТЦ», подразделениях «ИТСК»

Тиражирование: Санкт-Петербург, Москва, Омск, Ноябрьск, Ханты-Мансийск, Томск, Екатеринбург, Оренбург, Красноярск, Краснодар.

Очное обучение персонала: Москва, Санкт-Петербург, Омск, Ноябрьск. Рекомендации по итогам внедрения: Развитие системы управления ИТ-сервисами согласно стратегии развития ИТ.